空調(diào)旺季來臨，伴隨維修需求暴漲，各種空調(diào)服務(wù)亂象全面爆發(fā)。服務(wù)不及時(shí)、夸大故障、偷換配件、沒有毛病故意制造毛病……許多不法維修服務(wù)商的“套路”，多到讓人防不勝防。
近日，空調(diào)維修服務(wù)亂象再成媒體熱議的焦點(diǎn)。在搜索引擎上，隨便搜索關(guān)鍵詞“空調(diào)維修”，出來的多是關(guān)于空調(diào)維修“假維修”、“亂收費(fèi)”、“內(nèi)幕”的信息。
而在社交網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)友對(duì)近來頻繁發(fā)生的空調(diào)維修問題頗為不滿的同時(shí)，對(duì)蘇寧在空調(diào)服務(wù)上的優(yōu)秀表現(xiàn)點(diǎn)贊打Call。蘇寧在行業(yè)亂象中保持規(guī)范自律，堪稱一股清流，網(wǎng)友們大喊“良心”、“靠譜”。
良好的服務(wù)本本來是企業(yè)生存立足的基本要求，為何在商業(yè)巨頭林立、體量龐大的今天反而成為了“稀缺品”?蘇寧又是如何做到“業(yè)界良心”的?
其實(shí)，蘇寧并沒有什么訣竅，恰恰只是它們把服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)基本功注入了企業(yè)成長(zhǎng)的血液，不斷給企業(yè)帶來生命活力。
對(duì)蘇寧有點(diǎn)了解的人就會(huì)知道，蘇寧是從做空調(diào)起家的，服務(wù)正是蘇寧的基因。
在1990年，那個(gè)人們買空調(diào)還買不上、買不起的時(shí)代，好服務(wù)就是一種奢求。蘇寧卻在服務(wù)上進(jìn)行“大手筆”投入，蘇寧老板張近東成立了一只300人的送貨、安裝、維修一體化的服務(wù)隊(duì)伍。
在28年的成長(zhǎng)歷程中，蘇寧始終堅(jiān)持“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”這一理念。戰(zhàn)略的起點(diǎn)，決定戰(zhàn)局的終點(diǎn)。蘇寧在服務(wù)上不斷的推陳出新，一方面推高行業(yè)的服務(wù)水平，另一方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)時(shí)蘇寧提出“送貨、安裝、維修一體化”舉措，即便放在今天，許多電商、零售企業(yè)也不能完全實(shí)現(xiàn)。
2001年，蘇寧推出“陽(yáng)光服務(wù)”原則，并確立以服務(wù)為本的理念。
2006年，蘇寧首次參與制定空調(diào)安裝“國(guó)標(biāo)”，與中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)共同起草《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》(試行)。
2013年，蘇寧作為業(yè)內(nèi)唯一的零售企業(yè)受邀參與制定“家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范”。該規(guī)范由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布。
2017年，蘇寧幫客成立了藍(lán)獅學(xué)院，直接培訓(xùn)4000名工程師，讓家電售后工程師升級(jí)為一個(gè)與用戶交互的新入口。
2018年3月，蘇寧提出“30365”服務(wù)承諾，在消費(fèi)者購(gòu)買家電、生活電器時(shí)，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，享受自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨的服務(wù)。其中，蘇寧針對(duì)涉及售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)立了46項(xiàng)目服務(wù)，確保服務(wù)全程中的規(guī)范、透明。
近期，蘇寧空調(diào)節(jié)服務(wù)再升級(jí)，通過準(zhǔn)時(shí)裝、及時(shí)修、延時(shí)賠、多收費(fèi)雙倍賠、30天包退365天包換、24小時(shí)閃裝等多項(xiàng)服務(wù)構(gòu)成了一套完善服務(wù)系統(tǒng)。針對(duì)空調(diào)維修中收費(fèi)不透明、高收費(fèi)的問題，蘇寧還主動(dòng)推出了空調(diào)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在作業(yè)前主動(dòng)向顧客展示告知。
服務(wù)結(jié)束后用戶掃碼付費(fèi)，蘇寧易購(gòu)后臺(tái)會(huì)全流程監(jiān)控，杜絕亂收費(fèi)。蘇寧還提供多渠道評(píng)價(jià)投訴通道，并確保當(dāng)日受理并由專人跟進(jìn)。
通過服務(wù)升級(jí)歷程不難看出，蘇寧不但在自身的發(fā)展過程中，不斷通過服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，而且還是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，對(duì)行業(yè)自律、規(guī)范建設(shè)起到了積極的推動(dòng)引領(lǐng)作用。周所周知，蘇寧全力打造的智慧零售，其終極目的就是以更高的效率、更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù)。顯然，深厚完善的服務(wù)根基加上人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，蘇寧服務(wù)的優(yōu)勢(shì)無疑將在智慧零售時(shí)代進(jìn)一步放大。
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