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    張近東“造極”:用極致服務(wù)打造護城河

    今年4月17日,正在為兒子籌備婚禮的南京市民佘名祥提前收到了一份特別的賀禮——一臺空調(diào)和一封題為“相知相伴 不忘初心”的問候信。

    這個送禮的人叫張近東。28年前佘名祥正是在他手上買了人生的第一臺空調(diào)。沒錯,這位張近東就是今天中國領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)蘇寧創(chuàng)始人張近東。

    雖然時隔28年,但張近東對老顧客依然念念不忘,對當年的情景也是歷歷在目。張近東在信中提到,為了滿足佘名祥新家裝修急用,蘇寧3天就給他安裝好了。

    這對28年前的新生蘇寧來說真的是超高服務(wù)效率。雖然當時張近東還是“初出茅廬”的小年青,但他已經(jīng)深深懂得“顧客的滿意就是我們的目標,蘇寧要想長遠發(fā)展,就必須要走進顧客的心里。”

    此后,張近東始終堅守“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”經(jīng)營理念,篤志篤行不斷開拓創(chuàng)新,帶領(lǐng)蘇寧一路高歌猛進始終屹立于行業(yè)最前列。

    張近東“造極”:用極致服務(wù)打造護城河

    服務(wù)唯一 張近東給蘇寧植入強大基因

    今年3月,蘇寧“智慧零售技術(shù)星象圖”首次曝光,在這張圖上:蘇寧把消費者比作太陽,即是恒星,然后根據(jù)距離消費者的遠近,打造蘇寧業(yè)態(tài),即是行星,意指蘇寧始終圍繞消費者不停地轉(zhuǎn)。

    很明顯,現(xiàn)在和未來消費者都處于蘇寧戰(zhàn)略版圖中的中心位置。這個布局不意外,因為這與蘇寧創(chuàng)始人張近東的創(chuàng)業(yè)初心是一脈相承的。

    1990年代,27歲的張近東果斷拋棄鐵飯碗辭職“下海”,在南京創(chuàng)辦了蘇寧,張近東“初生牛犢不怕虎”一頭闖入了在當時還屬于國有大商場專營生意的空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域。

    當時蘇寧能在夾縫中生存下來,靠的就是低價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。年輕的張近東膽大心細、敢于創(chuàng)新。還首次在業(yè)界創(chuàng)立了營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系,并組建了專業(yè)安裝隊伍,及時上門為顧客免費安裝空調(diào)。

    通過創(chuàng)新服務(wù)模式,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,蘇寧最終贏得了市場青睞,不過也給自己惹上了麻煩。1993年,才3歲的蘇寧遭遇了南京“八大商場”的聯(lián)合圍攻。最終,張近東帶領(lǐng)蘇寧以弱勝強,蘇寧一戰(zhàn)成名從而躍升為國內(nèi)最大空調(diào)經(jīng)銷商。在今天看來,張近東之所以能扭轉(zhuǎn)乾坤,用現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代的話說,就是踩住了家電零售新時代的風口,解決了行業(yè)價格和服務(wù)這個痛點,是市場最終選擇了蘇寧。

    1998年亞洲金融危機爆發(fā),實體經(jīng)濟市場一片哀鴻,當時已經(jīng)初具規(guī)模的蘇寧也面臨著重大沖擊。此時,張近東審時度勢,以壯士斷腕之心力推蘇寧首次轉(zhuǎn)型變革:蘇寧要從專業(yè)零售向綜合連鎖零售轉(zhuǎn)變。

    雖然當時困難重重,但張近東力排眾議,硬是通過創(chuàng)新服務(wù)模式把蘇寧帶出了絕境,后來事實也證明,蘇寧不僅擋住了危機沖擊還走出了一條光明的康莊大道,從此開啟了如今全國零售同行都在爭相學習的蘇寧連鎖化模式。

    此后蘇寧發(fā)展越來越快,張近東在追求“服務(wù)極致”的路上也不斷加碼發(fā)力:終端消息服務(wù)電算化、自建物流配送中心、自建售后服務(wù)中心、建首個綜合電器賣場……

    隨著蘇寧的不斷成功,張近東對服務(wù)重要性的認識也不斷加深。在21世紀初,張近東正式提出了“陽光服務(wù)“的口號,并且正式確立以服務(wù)為本的理念:“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,消費者滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標”。

    張近東給蘇寧注入了“服務(wù)唯一”的成長基因,也為蘇寧的未來打造了最核心的競爭優(yōu)勢。

    張近東“造極”:用極致服務(wù)打造護城河

    堅守“服務(wù)” 張近東帶領(lǐng)蘇寧傲立時代潮頭

    知人者智,自知者明。做人如此,經(jīng)營企業(yè)亦如此。

    28年來,張近東帶領(lǐng)蘇寧從一個勝利走向另一個勝利,靠的就是“明”:對市場發(fā)展趨勢的深刻洞察,對商業(yè)本質(zhì)的執(zhí)著追求,知道什么要變,什么不能變。

    1999年,被稱之為中國互聯(lián)網(wǎng)電商元年, 這時張近東的蘇寧才剛剛邁出全國連鎖經(jīng)營的步伐。不過,身在互聯(lián)網(wǎng)江湖之遠的張近東卻敏銳捕捉到了電商這個新勢力。憑著近十年的從商經(jīng)驗,張近東已深刻意識到,電商的出現(xiàn)將會對線下傳統(tǒng)服務(wù)模式進行重構(gòu),對此新業(yè)態(tài)不得不察。當年,張近東就指示蘇寧研究電子商務(wù),并于2005年組建了B2C部門,開始電子商務(wù)嘗試。

    2009年,張近東決定全面開啟互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,這是蘇寧一次全新的戰(zhàn)略調(diào)整和服務(wù)模式重構(gòu):蘇寧要全面推進線上線下融合,打造“店商+電商+零售服務(wù)商”的模式。

    通過近20年的發(fā)展,電商在中國的滲透率越來越高,發(fā)展規(guī)模也越來越大,傳統(tǒng)電商模式的紅利期也已接近尾聲。

    也就是說線上電子商務(wù)已經(jīng)走到了臨界點,重新回到線下實現(xiàn)融合發(fā)展已成必然。

    2017年,作為行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的掌門人,張近東率先提出“發(fā)展智慧零售”戰(zhàn)略,并預(yù)判指出 “未來零售是智慧零售”,張近東自信洞察了這一未來發(fā)展趨勢。

    在張近東的“智慧零售“戰(zhàn)略中,技術(shù)是支撐,消費服務(wù)是最終落腳點。張近東認為不管未來怎么變,要始終牢牢把握“服務(wù)”這個核心方向不變,通過不斷加持新技術(shù),應(yīng)用新模式來重構(gòu)蘇寧的服務(wù)體系,從而進一步提升顧客體驗。

    進入2018年,承載大量新技術(shù)、場景應(yīng)用的蘇寧智慧零售門店、極物店等新產(chǎn)品形態(tài)不斷布局落地。

    經(jīng)歷了2009-2011年的未雨綢繆,2012-2017年的轉(zhuǎn)型隱忍,如今張近東的“智慧零售“布局正以迅雷不及掩耳之勢拉開,并迅速落地、下沉。

    在中國的零售行業(yè)里,至今還沒有哪一家企業(yè),能像蘇寧這樣,在將近三十年的市場經(jīng)濟較量中,時刻根據(jù)消費者的變化而保持著變化。

    其實,蘇寧這個勇于自我變革的力量與勇氣就來自張近東那句不變的鐵律:“蘇寧在用戶體驗的提升上只有底線,沒有上限”,“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

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    2018-07-03
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