上圖是小編一個做銷售的朋友曾經(jīng)跟進(jìn)過的客戶名單，放在角落吃灰快一年了，像這樣跟進(jìn)過幾次，沒有成交的客戶資料還有很多。這樣的被他們稱之為“沉默的客戶”放在Excel里、CRM中并不是個例，據(jù)一項針對中國的成長型銷售公司的調(diào)查顯示：專職銷售人員在20人以上的團(tuán)隊，這樣的沉默客戶平均在2萬個以上。

沉默客戶，是不是企業(yè)的資產(chǎn)?當(dāng)然是，但是對大多數(shù)企業(yè)來講，沉默客戶就像是沙粒里的金子，看得到，想淘?卻不容易。

那么，如何淘到沉默客戶這個金礦呢?

首先我們分析一下，為什么客戶就沉默了呢?研究表明，沉默客戶之所以沉默，通常有以下原因：

客戶被跟丟了，或忘記跟進(jìn)，久而久之就不了了之

有需求，但因為各種原因沒有購買，還在觀望中

客戶純粹只是忘了這個產(chǎn)品

客戶沒有需求，或者購買了其他類似產(chǎn)品(這個自然不在本次的討論范圍內(nèi))

那么，面對這些有需求卻沒有被滿足，或是跟丟了的客戶，企業(yè)該如何將他們激活并實現(xiàn)成交呢?

沙子里的黃金需要千淘萬漉，沉默客戶要激活甚至成交，則需要工具+方法來影響和轉(zhuǎn)化。

1、好工具，讓企業(yè)與客戶重建連接

時間久不跟進(jìn)，沉默客戶的聯(lián)絡(luò)信息難免發(fā)生變化。想要篩選出有用的客戶信息，就得將無效的信息清理出去，然后與客戶建立起新的溝通渠道。

EC電話大數(shù)據(jù)，可以精準(zhǔn)識別空號、拒接。在電話前就可以探知哪些客戶不適合被跟進(jìn)，可以幫企業(yè)提升效率，增強銷售信心，降低人力成本。

篩選無效信息是我們的第一道篩子，篩完之后，就需要重新與客戶建立聯(lián)系。

在社交化的時代，客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上花費了太多的注意力，單純的電話和短信不足以讓沉默客戶成交。同時，微信和QQ等溝通工具，則開始扮演越來越重要的角色。所以，在激活沉默客戶這件事兒上，首先，你得跟客戶在同一個頻道上。同時，多渠道的影響客戶，也更容易使客戶建立起品牌認(rèn)知。

EC SCRM(社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，整合了電話、微信、QQ、郵件、小程序、網(wǎng)站等9大溝通渠道。無論客戶在哪個渠道，銷售人員都能迅速與客戶建立起連接。

2、用合適的銷售工具，精準(zhǔn)跟進(jìn)客戶

在過去，獲取客戶成本和人力成本不高，跟進(jìn)客戶的方式比較簡單直接，公司給一份名單，銷售人員拿著名單就開始打電話和邀約上門跟進(jìn)了。現(xiàn)在時代變了，人力成本越來越高，獲取客戶的成本也逐漸升高，這樣的方式已經(jīng)不奏效了。即使用了新的方式，如EDM、短信、微信群發(fā)等，但客戶屬性的不同，企業(yè)在推送信息的時候，沒有顧忌到不同個體的訴求，即使優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，也未必能打動客戶，用戶根本沒有感覺到“被服務(wù)”，甚至有點“被騷擾”。

如何在降低人力成本的同時，還讓用戶感覺到“被服務(wù)”?答案就在“精準(zhǔn)”二字。所謂精準(zhǔn)，就是要在合適的時間，對合適的人(精準(zhǔn)的目標(biāo)群體)說合適的話(好的內(nèi)容)。

比如：

在跟客戶電話交流之后，一個掛機(jī)短信(包含名片、客戶個性化昵稱)，便可以讓客戶有再次聯(lián)絡(luò)你的可能;

場景短信可以在用戶的生日、節(jié)假日自動發(fā)送含有客戶個性化昵稱或者尊稱的祝福短信;

教培機(jī)構(gòu)可以在孩子放學(xué)的時候，提醒家長接孩子回家。

精準(zhǔn)的推送，可以向客戶傳達(dá)品牌信息，同時又不會讓客戶覺得信息“無用”，當(dāng)客戶有購買意向時，馬上想到你，并聯(lián)系到你，便完成了一次成功的沉默客戶激活。

3、將客戶的轉(zhuǎn)化流程系統(tǒng)化

如果你玩過《魔獸爭霸》,你就會知道科技的重要性。雖然升級科技需要消耗較多的資源和時間，但如果你想贏，你就需要在游戲前期快速升級科技，因為科技的升級將為你的種族帶來成倍的能力提升。將沉默客戶的激活流程系統(tǒng)化，便是這樣一種“科技”。

在企業(yè)梳理了客戶，明確了精準(zhǔn)推送的各種方法，如果沒有系統(tǒng)性的引導(dǎo)，恐怕營銷工具的能力要被大打折扣。雖然梳理流程和布一套系統(tǒng)會讓企業(yè)在前期有投入，但是整合營銷渠道和規(guī)范跟進(jìn)流程，可以提升銷售全員的銷售能力。

比如：

通過電話、微信、QQ、郵件、小程序、網(wǎng)站等多個渠道輸出內(nèi)容，多渠道的影響客戶，增強客戶認(rèn)知;

PMC(精準(zhǔn)營銷)對沉默客戶增加品牌認(rèn)知;

智能電銷，讓銷售在打電話前探知客戶接聽意向度，電話過程自動記錄溝通記錄，電話后自動發(fā)送掛機(jī)短信;

使用標(biāo)準(zhǔn)的銷售模板，就可以讓銷售人員迅速掌握銷售流程;銷售模板的提醒功能，則提醒銷售有節(jié)奏的完成跟進(jìn)，防止漏跟客戶;

智能銷售報表，可以幫助企業(yè)實時了解銷售情況，及時調(diào)整銷售策略。

縱觀整個沉默客戶的激活過程，其實也是一個整合互動營銷系統(tǒng)的搭建過程。從多溝通渠道連接、全生命周期的客戶管理、智能電銷，到數(shù)字化的銷售管理，一套個性化的SCRM便可讓沉默客戶實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，在不增加企業(yè)成本的情況下，實現(xiàn)銷售業(yè)績的提升。

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