國(guó)內(nèi)知名移動(dòng)CRM服務(wù)廠商紛享銷客自成立以來(lái)，一直秉承數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)理念，積極探索速度與健康最佳平衡的發(fā)展模式。簽約神策數(shù)據(jù)后，紛享銷客實(shí)現(xiàn)CRM與SA打通，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)的服務(wù)體系，在把握和引導(dǎo)客戶需求、敏捷開發(fā)、優(yōu)化產(chǎn)品性能方面做了深入探索，本文圍繞其紛享銷客基于神策數(shù)據(jù)所實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)踐做介紹。

2018年，企業(yè)級(jí)服務(wù)仍處于高速增長(zhǎng)時(shí)期。經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)洗禮后，企業(yè)級(jí)服務(wù)的市場(chǎng)格局正在逐步明朗。無(wú)論是垂直型還是通用型的企業(yè)級(jí)服務(wù)廠商，公司發(fā)展核心問(wèn)題主要圍繞客戶滿意度、產(chǎn)品成熟度、企業(yè)健康度三方面：

1.產(chǎn)品成熟度。成熟的B端產(chǎn)品能夠洞察并高效響應(yīng)各用戶分群的客戶需求;透射專業(yè)和行業(yè)最佳實(shí)踐。

2.客戶滿意度。是否能夠解決企業(yè)客戶痛點(diǎn)和帶來(lái)良好的用戶體驗(yàn)，是評(píng)估客戶滿意度的重要指標(biāo)。

3.企業(yè)健康度。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模化之后，LTV:CAC、NPS對(duì)健康度評(píng)估是不可或缺的。To B產(chǎn)品本質(zhì)上是產(chǎn)品能力和服務(wù)的交付，是伴隨企業(yè)客戶全生命周期且密切接觸的服務(wù)系統(tǒng)，要持續(xù)賦能客戶，增加續(xù)約率。

基于此三方面，企業(yè)服務(wù)廠商在實(shí)際轉(zhuǎn)型和發(fā)展過(guò)程中逐漸認(rèn)識(shí)到：只有掌握數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力才能在商業(yè)環(huán)境中占有商機(jī)。簽約神策數(shù)據(jù)，紛享銷客的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)踐對(duì)行業(yè)會(huì)有很大參考價(jià)值。

注：本文所有圖片來(lái)自神策數(shù)據(jù)產(chǎn)品，數(shù)據(jù)均為虛擬。

一、后端數(shù)據(jù)調(diào)用，用戶需求精準(zhǔn)洞察下的敏捷開發(fā)

在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)，紛享銷客的快速發(fā)展備受矚目，市場(chǎng)占有率一直遙遙領(lǐng)先。紛享銷客深諳企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)：了解客戶真實(shí)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，伴隨客戶發(fā)展的全生命周期提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。

在復(fù)雜的產(chǎn)品矩陣中，紛享銷客從客戶成功角度打磨產(chǎn)品與展開服務(wù)，洞察并高效響應(yīng)各用戶分群的需求，讓企業(yè)客戶應(yīng)用從淺入深，透射專業(yè)性及行業(yè)最佳實(shí)踐，提升產(chǎn)品成熟度。

與To C不同，To B服務(wù)廠商的銷售人員、技術(shù)實(shí)施、交付人員、客戶成功等團(tuán)隊(duì)都會(huì)直接接觸企業(yè)客戶，在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)客戶會(huì)源源不斷地提出新需求，這些需求會(huì)對(duì)企業(yè)級(jí)服務(wù)廠商的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)方案、服務(wù)支撐、運(yùn)營(yíng)推廣產(chǎn)生影響。

然而，To B服務(wù)廠商本身也有既定的產(chǎn)品迭代需求，這與企業(yè)客戶所提出的需求通常會(huì)產(chǎn)生矛盾。產(chǎn)品經(jīng)理很大的一個(gè)壓力就是劃定優(yōu)先級(jí)的判定標(biāo)準(zhǔn)。紛享銷客通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)洞察和判斷用戶需求，堅(jiān)持快速迭代，敏捷開發(fā)。下面根據(jù)其實(shí)踐列舉一二。

場(chǎng)景1：不同行業(yè)各產(chǎn)品模塊滲透率情況評(píng)估

紛享銷客的企業(yè)客戶遍布各行各業(yè)，不同行業(yè)及不同企業(yè)角色的終端用戶對(duì)產(chǎn)品模塊的應(yīng)用情況千差萬(wàn)別。通過(guò)產(chǎn)品使用企業(yè)數(shù)、用戶數(shù)、訪問(wèn)次數(shù)，以及具體操作等數(shù)據(jù)，了解各產(chǎn)品模塊對(duì)企業(yè)客戶的滲透率，尤其在新版本迭代后，需要掌握企業(yè)客戶對(duì)新功能或者產(chǎn)品模塊的接受程度。

通過(guò)事件分析查看CRM模塊滲透率(圖片來(lái)源于神策數(shù)據(jù))

當(dāng)了解不同行業(yè)對(duì)模塊的滲透率，以及不同行業(yè)、不同角色的行為偏好后，產(chǎn)品的優(yōu)化方向更加明晰。例如，在自定義模塊的預(yù)制面板中，配置最符合行業(yè)特性、角色特性的展現(xiàn)形式;同時(shí)配合客戶成功團(tuán)隊(duì)讓企業(yè)客戶用得更為深入，并為銷售打單賦能。

場(chǎng)景2：調(diào)取后端數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)了解用戶真實(shí)的使用場(chǎng)景

紛享銷客為企業(yè)客戶配置靈活、可視的工作流、審批流、業(yè)務(wù)流等企業(yè)流程，企業(yè)客戶內(nèi)部不同角色，如公司高層、市場(chǎng)、銷售、財(cái)務(wù)、客戶成功等團(tuán)隊(duì)，在日常辦公中會(huì)在不同流程中的不同模塊下查看數(shù)據(jù)，紛享銷客需要了解各業(yè)務(wù)流程中模塊的應(yīng)用情況，以及企業(yè)客戶跨部門、跨角色的模塊應(yīng)用情況。

如果只是從前端查看數(shù)據(jù)，在許多情況下數(shù)據(jù)是無(wú)法看到的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，郵件訂閱功能是企業(yè)級(jí)服務(wù)中十分常用的功能之一。CRM可自動(dòng)發(fā)送訂閱的BI郵件至團(tuán)隊(duì)多人，然而在郵件發(fā)送全程中，用戶全程零操作。因此在評(píng)估企業(yè)客戶在該模塊應(yīng)用情況時(shí)，如果僅依賴前端采集的用戶行為作為判斷依據(jù)，會(huì)造成很大誤差。

因此，單純依賴前端數(shù)據(jù)采集有許多弊端，在后端采集數(shù)據(jù)可根據(jù)實(shí)際情節(jié)靈活完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。紛享銷客調(diào)用服務(wù)器端數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)估。

通常企業(yè)級(jí)服務(wù)包括通用型企業(yè)服務(wù)商，如HRM、OA、BI、SCM、SRM、ERP廠商等;行業(yè)垂直性的企業(yè)服務(wù)商，針對(duì)金融、教育、零售、電商等行業(yè)服務(wù)的企業(yè)服務(wù)商。無(wú)論是哪種類型的企業(yè)服務(wù)商，為保證數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性，無(wú)一例外都有調(diào)取后端數(shù)據(jù)來(lái)看模塊使用場(chǎng)景。

從企業(yè)級(jí)服務(wù)用戶數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)最佳實(shí)踐來(lái)看，在以下情況應(yīng)該優(yōu)先后端埋點(diǎn)：

1.凡是追求精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析的企業(yè);

2.對(duì)數(shù)據(jù)安全要求比較高的企業(yè);

3.包含工作流、審批流、業(yè)務(wù)流等流程的企業(yè);

4.包含用戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)、用戶賬戶體系相關(guān)數(shù)據(jù)、風(fēng)控輔助數(shù)據(jù)等重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的網(wǎng)站或APP的企業(yè)等。

二、定位體驗(yàn)短板，性能優(yōu)化、模塊調(diào)整有的放矢

影響B(tài)端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的因素很多，視覺(jué)與產(chǎn)品定位不符、功能缺失、開發(fā)bug、加載太慢等，相比具體的改進(jìn)工作，體驗(yàn)問(wèn)題的定位、改版后的用戶體驗(yàn)的量化和驗(yàn)證要困難得多。紛享銷客通過(guò)數(shù)據(jù)定位用戶體驗(yàn)短板，增加企業(yè)客戶黏性。

場(chǎng)景1：前后端數(shù)據(jù)對(duì)比優(yōu)化首頁(yè)加載速度

企業(yè)客戶看重產(chǎn)品的穩(wěn)定與響應(yīng)速度。產(chǎn)品的性能優(yōu)化是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，要為了避免用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)卡頓、加載緩慢、崩潰等性能問(wèn)題。

從用戶感知方面，頁(yè)面加載更流暢、操作響應(yīng)更及時(shí)，帶來(lái)良好的使用體驗(yàn)，而頁(yè)面加載速度過(guò)慢會(huì)導(dǎo)致用戶頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)，跳出率過(guò)高。如果用戶感受到了“慢”，這只是一個(gè)直觀感受，究竟是前端加載時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，還是后端加載時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需要進(jìn)一步排查原因。紛享銷客在前端后端對(duì)比進(jìn)行記錄，判斷首頁(yè)加載速度慢是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，讓產(chǎn)品的性能優(yōu)化有的放矢。

通過(guò)前后端加載的時(shí)長(zhǎng)均值篩查“慢”的原因(圖片來(lái)源于神策數(shù)據(jù))

場(chǎng)景2：根據(jù)用戶使用情況，調(diào)整BI模塊位置

企業(yè)服務(wù)在產(chǎn)品規(guī)劃和功能模塊化設(shè)計(jì)時(shí)，并非簡(jiǎn)單的模塊疊加，而是按照企業(yè)客戶的場(chǎng)景和需求，不斷調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯。紛享銷客通過(guò)數(shù)據(jù)了解不同企業(yè)客戶、不同角色的應(yīng)用場(chǎng)景，深度分析用戶使用習(xí)慣，在自定義模塊的預(yù)制面板中，配置符合真實(shí)需求的默認(rèn)預(yù)制。

下圖是紛享銷客在一次產(chǎn)品改版中，根據(jù)企業(yè)客戶使用頻度的數(shù)據(jù)，將位置設(shè)置較深BI模塊的位置調(diào)整至首頁(yè)。調(diào)整后，BI報(bào)表在首頁(yè)內(nèi)被查看與點(diǎn)擊的數(shù)據(jù)明顯上升，說(shuō)明更加符合用戶的應(yīng)用習(xí)慣。

通過(guò)事件分析觀察BI模塊不同功能的點(diǎn)擊量(圖片來(lái)源于神策數(shù)據(jù))

三、打通神策分析與CRM，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)流的科學(xué)決策

企業(yè)業(yè)務(wù)流程的背后就是數(shù)據(jù)流，企業(yè)級(jí)服務(wù)有多條產(chǎn)品線，涉及團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)線人員眾多，一套完整的數(shù)據(jù)流，包括角色節(jié)點(diǎn)、流轉(zhuǎn)規(guī)則、表單數(shù)據(jù)等，這要求打通企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合各產(chǎn)品線。只有將數(shù)據(jù)串起來(lái)，配合相關(guān)的管理動(dòng)作，形成一個(gè)閉環(huán)流動(dòng)，數(shù)據(jù)才能發(fā)揮其流動(dòng)的作用，形成企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的“晴雨表”，保證企業(yè)健康度。

然而，目前大部分企業(yè)的現(xiàn)狀是，跨部門、多業(yè)務(wù)線數(shù)據(jù)完全獨(dú)立，數(shù)據(jù)孤島的存在無(wú)法進(jìn)行全局分析，很難利用數(shù)據(jù)做出決策服務(wù)。紛享銷客將神策分析(SA)與CRM打通，采用后端API采集的方式，將神策分析中的用戶行為數(shù)據(jù)集成到企業(yè)CRM系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了：

場(chǎng)景1：衡量最優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷推廣渠道

營(yíng)銷推廣數(shù)據(jù)與企業(yè)CRM系統(tǒng)的打通，能夠評(píng)估各渠道帶來(lái)的流量、用戶量、留存情況、后續(xù)轉(zhuǎn)化等，并通過(guò)客戶整體情況及健康度、滲透率等基礎(chǔ)分析，從而篩選出最優(yōu)質(zhì)、ROI(投資回報(bào)率)最高的推廣渠道，優(yōu)化營(yíng)銷投入產(chǎn)出比。

場(chǎng)景2：快速判斷線索跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)，有效提升銷售線索轉(zhuǎn)化率

CRM系統(tǒng)通常記錄客戶基本情況，如公司名稱、跟進(jìn)狀態(tài)、聯(lián)系方式及客戶所在地等;銷售團(tuán)隊(duì)往往通過(guò)電話第一時(shí)間去判斷客戶需求、購(gòu)買意愿，至于每條銷售線索的處理優(yōu)先級(jí)、哪些需求緊急、客戶贏單的可能性大小，較難進(jìn)行快速和客觀判斷。

神策分析與紛享銷客CRM打通(圖片來(lái)源于神策數(shù)據(jù))

通過(guò)紛享銷客CRM和神策分析的結(jié)合，即可高效獲取大量詳細(xì)的銷售線索相關(guān)關(guān)鍵信息，同時(shí)利用用戶的行為，做到有的放矢，及時(shí)調(diào)整了銷售跟進(jìn)策略，對(duì)不同的客戶排出優(yōu)先級(jí)，提高整體銷售效率和有效線索轉(zhuǎn)化率。

場(chǎng)景3：官網(wǎng)改版的優(yōu)化

企業(yè)官網(wǎng)是企業(yè)潛在客戶的指路牌。圍繞用戶路徑的優(yōu)化，官網(wǎng)改版實(shí)現(xiàn)三方面的目的：一是判斷渠道來(lái)源，擴(kuò)充渠道所帶來(lái)用戶量;二是提升用戶的留存率，降低跳出率;三是優(yōu)化表單系統(tǒng)，改進(jìn)落地頁(yè)。

近期紛享銷客將會(huì)通過(guò)神策分析進(jìn)行A/B測(cè)試，了解不同版本的跳出率、平均停留時(shí)長(zhǎng)、平均訪問(wèn)深度等，完成紛享銷客官網(wǎng)的改版。

四、總結(jié)

目前神策數(shù)據(jù)的企業(yè)級(jí)服務(wù)客戶包括網(wǎng)易七魚、薪人薪事、石墨、Worktile、易快報(bào)等。企業(yè)級(jí)服務(wù)廠商的用戶主體包括：企業(yè)客戶、終端用戶。圍繞這兩個(gè)主體，企業(yè)級(jí)服務(wù)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，需要進(jìn)行不同的需求梳理、事件設(shè)計(jì)、構(gòu)建指標(biāo)體系等流程。

圍繞企業(yè)客戶的行為分析，可以幫助企業(yè)級(jí)服務(wù)廠商通過(guò)不同業(yè)務(wù)線的交叉分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與管理，把握企業(yè)客戶整體情況，提升企業(yè)LTV:CAC、NPS，保證發(fā)展健康度;圍繞終端用戶的行為分析，可通過(guò)終端用戶行為具體操作的深度洞察，提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)獲客渠道優(yōu)化、提高線索轉(zhuǎn)化率以保證客戶續(xù)約率等。

綜上所述，神策數(shù)據(jù)幫助企業(yè)級(jí)服務(wù)廠商深度洞察用戶需求，實(shí)現(xiàn)了以下價(jià)值：

第一，敏捷開發(fā)，避免重復(fù)開發(fā)或無(wú)效開發(fā)的低效率。

數(shù)據(jù)流共享，團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都能知道企業(yè)解我們?cè)诟墒裁矗繕?biāo)是什么，主動(dòng)擁抱變化，開發(fā)人員不再機(jī)械地接收需求，變成有感覺(jué)地感知用戶，更深的了解需求。

第二，基于用戶行為分析的產(chǎn)品推薦與交叉銷售，帶給客戶完整、連續(xù)體驗(yàn)。

通過(guò)了解不同行業(yè)中企業(yè)、終端用戶的應(yīng)用情況，進(jìn)行客戶行為的相似性分析，介紹產(chǎn)品時(shí)能夠與企業(yè)實(shí)際需求相匹配，更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的產(chǎn)品推薦能夠提升贏單率;同時(shí)，實(shí)現(xiàn)多種渠道之間的產(chǎn)品和服務(wù)的相互推薦，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，讓客戶獲得一種完整、連續(xù)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

第三，與市場(chǎng)營(yíng)銷配合，提升客戶連接能力。

在新產(chǎn)品功能推出后，由于掌握不同用戶群體對(duì)新功能的使用效果情況，會(huì)結(jié)合市場(chǎng)部進(jìn)行營(yíng)銷推廣工作。可視化的客戶畫像讓企業(yè)更好的洞察，知道在哪里找到客戶、了解客戶、明晰客戶決策場(chǎng)景、推動(dòng)客戶購(gòu)買決策。圍繞客戶全生命周期的觸點(diǎn)不斷影響客戶，通過(guò)大數(shù)據(jù)建立連接客戶開展?fàn)I銷的能力。

關(guān)于紛享銷客

紛享銷客是一款自主研發(fā)的移動(dòng)銷售管理SaaS應(yīng)用，包含了銷售云、溝通云、協(xié)作云以及互聯(lián)方案等在內(nèi)的產(chǎn)品模塊，產(chǎn)品以“連接型CRM”為獨(dú)特價(jià)值定位，以移動(dòng)CRM為核心，實(shí)現(xiàn)銷售全流程與客戶全生命周期的自動(dòng)化、數(shù)字化管理;CRM+OA協(xié)同應(yīng)用：連接組織內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全員高效營(yíng)銷協(xié)作;CRM+企業(yè)互聯(lián)解決方案：連接上下游合作伙伴，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同溝通和訂貨等業(yè)務(wù)管理;CRM+微信：連接客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的零距離連接，自動(dòng)營(yíng)銷，敏捷服務(wù)。

關(guān)于神策數(shù)據(jù)

神策數(shù)據(jù)，一家專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)公司，致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。公司推出深度用戶行為分析產(chǎn)品神策分析(Sensors Analytics)，支持私有化部署、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與建模，并作為 PaaS 平臺(tái)支持二次開發(fā)。此外，還提供大數(shù)據(jù)相關(guān)咨詢和完整解決方案。神策數(shù)據(jù)積累了神策數(shù)據(jù)積累了中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)電信、百度視頻、百聯(lián)、萬(wàn)達(dá)、中郵消費(fèi)金融、廣發(fā)證券、聚美優(yōu)品、中商惠民、趣店、紛享銷客、Keep、36氪、中青旅、太平洋保險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、鏈家、四川航空等500余家付費(fèi)企業(yè)用戶的服務(wù)和客戶成功經(jīng)驗(yàn)，為客戶全面提供指標(biāo)梳理、數(shù)據(jù)模型搭建等專業(yè)的咨詢、實(shí)施、和技術(shù)支持服務(wù)。希望更深入了解神策數(shù)據(jù)或有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相關(guān)問(wèn)題咨詢，由專業(yè)的工作人員為您解答。

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