為了解消費(fèi)者對(duì)深圳市內(nèi)知名的20家綜合電商的推薦情況，日前深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)共同委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院進(jìn)行口碑指數(shù)推薦調(diào)查并發(fā)布了NPS報(bào)告，京東、天貓、網(wǎng)易嚴(yán)選等紛紛入選前十。

NPS(凈推薦值)是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)品牌或某種服務(wù)可能性的指數(shù)。根據(jù)愿意推薦的程度請(qǐng)客戶在0-10之間打分，按照打分情況建立貶損者、被動(dòng)者和推薦者三個(gè)范疇，將推薦者所占的百分比減去貶損者所占的百分比即為NPS得分值。

這種調(diào)查工具以消費(fèi)體驗(yàn)為核心，可以直觀反映出人們內(nèi)心對(duì)品牌的認(rèn)可程度和購(gòu)買意愿。在本次調(diào)研中，凈推薦值位列前十名的品牌分別是：天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、淘寶、蜜芽、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉、亞馬遜、網(wǎng)易嚴(yán)選。

報(bào)告指出，消費(fèi)者在選擇一家電商時(shí)往往會(huì)考慮6大因素：產(chǎn)品真實(shí)性、平臺(tái)使用便捷性、優(yōu)惠及福利、物流服務(wù)、售后服務(wù)和其他方面。其中，“產(chǎn)品真實(shí)性”與“平臺(tái)使用便捷性”是促使消費(fèi)者產(chǎn)生推薦行為的最主要原因，兩者的推薦比例分別為72.1%和59.1%。

在產(chǎn)品真實(shí)性方面，網(wǎng)易嚴(yán)選名列第一，推薦率為87.5%;其次是網(wǎng)易考拉，推薦率為84.4%;第三名是京東，推薦率為84.2%。在主流的電商模式下，雖然物品豐富齊全，但是往往存在商品質(zhì)量良莠不齊甚至假貨橫行的問(wèn)題，消費(fèi)者看似方便，實(shí)則選擇成本很高很繁瑣。

在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的市場(chǎng)環(huán)境下，隨著消費(fèi)觀念的變遷，以前大家追求怎么買得到，現(xiàn)在大家追求怎么買得好。例如網(wǎng)易旗下生活類精選電商品牌網(wǎng)易嚴(yán)選正是理解了這一變化應(yīng)運(yùn)而生，它所代表的向上游制造商滲透的品質(zhì)化電商模式，將成為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)升級(jí)的重要趨勢(shì)之一。

此外，電商平臺(tái)使用的便捷性也是大部分人選擇電商平臺(tái)的主要考量因素之一。在這項(xiàng)評(píng)比中，淘寶、網(wǎng)易嚴(yán)選、網(wǎng)易考拉分別獲得72.7%、72.5%、68.9%的推薦率。

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為主流生活方式，各大電商平臺(tái)更是優(yōu)惠福利不斷。然而，消費(fèi)體驗(yàn)的品質(zhì)不僅僅取決于平臺(tái)之間的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，更應(yīng)該以人這一基本核心為出發(fā)點(diǎn)，重視對(duì)用戶需求的理解。這份調(diào)研報(bào)告正是以真實(shí)的用戶反饋為關(guān)鍵指標(biāo)，為深圳乃至全國(guó)的消費(fèi)者在選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)時(shí)提供了頗有價(jià)值的參考。

生成海報(bào)

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