電商618年中大促落下帷幕，其間恰逢端午節(jié)和世界杯，各大平臺銷售額刷新紀錄：僅用60秒，數(shù)萬臺小米手機被一搶而空;掃地機器人銷量增長1092倍……作為這場購物盛宴的重要參與方——支付機構(gòu)，也交出了不錯的成績單。其中，招商銀行信用卡憑借產(chǎn)品、安全、服務(wù)三大絕佳客戶體驗，6月1日至18日期間總交易額超1600億元，超過京東6月1日至18日1592億618總銷量額。

麥肯錫發(fā)布報告，客戶體驗成銀行競爭焦點

最近，全球著名管理咨詢公司麥肯錫發(fā)布《麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊》最新一期《極致客戶體驗：銀行未來競爭的護城河》。報告指出，目前銀行傳統(tǒng)手段難以維系增長、金融科技企業(yè)倒逼提升客戶體驗，加之客戶行為的變化和顛覆式技術(shù)，客戶體驗已經(jīng)成為未來銀行競爭的焦點。這意味著，銀行僅就產(chǎn)品和服務(wù)展開競爭已不再奏效，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式——客戶體驗，已經(jīng)與產(chǎn)品和服務(wù)本身一樣意義重大。麥肯錫數(shù)據(jù)顯示，客戶體驗的成功轉(zhuǎn)型，可使企業(yè)在2—3年內(nèi)平均實現(xiàn)10%至15%的營收增長、15%至20%的服務(wù)成本降低、20%至30%的員工滿意度提升。

客戶體驗，已經(jīng)成為當下銀行業(yè)的熱詞，國內(nèi)有不少銀行邁出了探索的步伐。敢為人先的招商銀行，在率先提出打造“金融科技銀行”之后，面對新的市場環(huán)境反應(yīng)迅速，提出打造“最佳客戶體驗銀行”的目標。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下，招行信用卡在總行指引下，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業(yè)務(wù)，力爭打造“最佳客戶體驗信用卡”。今年的618大促季，招行信用卡憑借一體化的產(chǎn)品體驗、銀行級的安全體驗、智能化的服務(wù)體驗，交出了超1600億交易額的優(yōu)異成績單。

產(chǎn)品一體化的體驗，從額度到支付到還款

618年中大促，想買的東西太多，錢不夠花怎么辦?信用卡因其“先消費后還款”的屬性，成為廣大用戶的最佳選擇。信用卡的額度也因此變得至關(guān)重要，自己額度怎么查，額度不夠如何調(diào)額，這關(guān)系著“血拼”能否順暢。

618期間，面對用戶高額消費需求，招行信用卡依托掌上生活A(yù)pp的全景智額功能，提供了全方位的智能額度服務(wù)。用戶可通過全景智額一站式額度管理平臺，自助實時查詢、調(diào)整額度，享受7*24小時管家式的額度服務(wù)。即便用戶既有額度不高，全景智額也可根據(jù)交易性質(zhì)主動為用戶提供臨時額度或固額邀請，為臨時額度即將失效的用戶引入臨時額度自動延期機制，并根據(jù)用戶過去良好的用卡習慣為用戶推薦更高級別的額度服務(wù)，確保“血拼無憂”。

有了充足的額度，支付體驗也直接關(guān)系購物心情。招行信用卡在二維碼支付、NFC支付、快捷支付等領(lǐng)域均擁有完整布局。618期間，不少參與線下門店大促的用戶都選擇掌上生活A(yù)pp二維碼掃碼支付，而同時，招行信用卡依舊是支付寶、微信支付、京東支付三大平臺的“首選品牌”、“首綁品牌”。面對618可能的千萬人同時在線支付，招行信用卡支付成功率高達99%，再次證明了其在無卡支付上的領(lǐng)先地位。

額度充裕、支付給力，但一不小心刷爆信用卡，下個月還款怎么辦?其實不用擔心，即便一口氣清空了“購物車”，今后的幾個月也不必“吃土”。掌上生活A(yù)pp提供了賬單分期、掌上分期、e分期、循環(huán)信貸等多種還款方式，減輕用戶消費壓力。

從額度到支付到還款，一體化的產(chǎn)品體驗讓用戶盡享消費樂趣。據(jù)悉，為了回饋用戶，今年618招行信用卡聯(lián)合京東支付，推出了首筆京東支付立減5元;首綁京東支付領(lǐng)取99積分;京東支付、京東分期享雙倍積分等活動。

安全銀行級的體驗，為用戶刷卡保駕護航

今年618年中大促，京東全球購、網(wǎng)易考拉海購、蘇寧海外購等均推出大型促銷優(yōu)惠。雖然跨境電商提供諸多便利，但消費者在海購時仍然要加倍小心，尤其是信用卡的安全使用。

此時，“一鍵鎖卡”功能就能派上大用場。招行信用卡業(yè)內(nèi)率先開發(fā)的“一鍵鎖卡”功能，可由用戶根據(jù)自己需要管理交易時間、類型和地區(qū)，并有臨時解鎖功能，已成為央行規(guī)定的信用卡標配。用戶海購后可直接鎖卡，避免盜刷風險。

事實上，“一鍵鎖卡”只是掌上生活A(yù)pp“安全中心”的一個功能。在“安全中心”，用戶除了可使用“一鍵鎖卡”外，還可進行密碼、卡片、支付、安全四項用卡管理和閃電補卡、用卡保障、安全貼士等功能操作。即便信用卡“小白”也不用擔心，比如“安全貼士”中就有視頻、圖文形式的“知識帖”可為用戶詳細介紹各類用卡安全問題。

銀行級的安全體驗，離不開掌上生活A(yù)pp背后的智慧風控體系。該體系通過高維模型的毫秒級運用，實時輸出差異化的組合策略，可實現(xiàn)高效、靈活、精準的策略部署。比如在底層數(shù)據(jù)處理方面，智慧風控體系能對交易場景做到“先覺、先知、先動”，對風險場景全面覆蓋，對風險精準預(yù)測以及對當前交易實現(xiàn)人臉識別、動碼、聲紋等多樣化干預(yù)。

服務(wù)智能化的體驗，解鎖信用卡服務(wù)新姿勢

麥肯錫《極致客戶體驗：銀行未來競爭的護城河》報告中指出，中國銀行業(yè)正面臨前所未有的商業(yè)新秩序，客戶的行為和期望都在發(fā)生變化：75%的銀行客戶希望在5分鐘之內(nèi)得到在線幫助，61%的客戶更愿意選擇提供定制化服務(wù)的公司，79%的客戶偏愛在線社交等。

同樣，此次618電商大促，服務(wù)體驗成為電商商家、支付機構(gòu)等比拼的主陣地之一。招行信用卡目前搭建的“人工坐席+機器人交互”閉環(huán)服務(wù)模式，既涵蓋現(xiàn)在主流的智能在線服務(wù)模式，同時也保留人情味的電話熱線，為用戶提供貼心的7*24服務(wù)體驗。

面對購物高峰，很多用戶選擇使用招行信用卡微信服務(wù)平臺，不僅筆筆消費都有微信提醒，而且可以通過微信公眾號查賬、還款等。而在掌上生活A(yù)pp上，用戶可以享受更為智能、全面的服務(wù)體驗。2016年，面對掌上生活A(yù)pp每日億級的瀏覽數(shù)據(jù)所可能引發(fā)的復(fù)雜服務(wù)需求，小招服務(wù)廳入駐掌上生活A(yù)pp，隨即上線基于用戶畫像、用卡數(shù)據(jù)的“猜你要問”功能，實現(xiàn)“千人千面”的個性化服務(wù);2017年掌上生活A(yù)pp6.0上線，招行信用卡又以客戶畫像、語音交互、生物核身、人機融合等技術(shù)打造了“AI客服”，解鎖人工智能時代服務(wù)新姿勢。據(jù)透露，目前掌上生活A(yù)pp問題解決率可達到90%，客戶交互量50萬/日，招行信用卡全渠道客服年交互量高達10多億次，智能微客服全渠道粉絲量突破1億。

業(yè)內(nèi)人士表示，在多年的電商造節(jié)歷練下，無論是銀行系還是第三方支付平臺，應(yīng)對高峰交易的能力均大大提升。招行信用卡憑借自身產(chǎn)品、安全、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗，贏得越來越多用戶的信賴。如同銀行未來競爭焦點已轉(zhuǎn)移到客戶體驗，在電商造節(jié)的下半場，提升用戶消費體驗、打造品質(zhì)消費也將會是信用卡在內(nèi)支付機構(gòu)的競爭焦點。招行信用卡已打響頭炮，其他機構(gòu)的腳步也應(yīng)跟上。

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