日前，蘇寧啟動(dòng)首屆服務(wù)工程師節(jié)，在售后服務(wù)領(lǐng)域頻頻出大招。

618年中大促激戰(zhàn)如火，空調(diào)市場(chǎng)也進(jìn)入了旺季大忙期。作為最大的家電零售渠道，蘇寧在聯(lián)合品牌推出4億安裝補(bǔ)貼外，更將服務(wù)提檔升級(jí)，推出售后精銳部隊(duì)金手套，再度彰顯蘇寧的獨(dú)家服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

十項(xiàng)通檢 金手套惠及全民

據(jù)悉，相較于蘇寧空調(diào)常規(guī)售后服務(wù)，金手套的要求更嚴(yán)格，步驟更規(guī)范。服務(wù)內(nèi)容方面，嚴(yán)格執(zhí)行空調(diào)“10項(xiàng)通檢”，包括接線頭老化檢修、電流電壓檢修、漏氟檢查、異常噪音檢修、漏電檢測(cè)、制冷檢測(cè)、漏水水管檢修、過(guò)濾網(wǎng)檢查清洗、墻洞漏水檢查、外機(jī)支架安全隱患檢查，好比空調(diào)的全面健康體檢。

蘇寧金手套工程師正在進(jìn)行制冷檢測(cè)

值得一提的是，金手套服務(wù)范圍并不局限于蘇寧空調(diào)顧客，非蘇寧渠道購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)亦可享受;服務(wù)中，金手套工程師會(huì)隨時(shí)與消費(fèi)者溝通檢查項(xiàng)目的情形及日常使用規(guī)范，如教給消費(fèi)者省電秘笈、抽濕等有效功能。

千里挑一 打造售后尖刀連

空調(diào)安裝檢修等售后服務(wù)，從根本上來(lái)說(shuō)是一門(mén)技術(shù)活，服務(wù)質(zhì)量很大程度上關(guān)乎售后人員的專(zhuān)業(yè)技能。歷來(lái)，蘇寧售后就以系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?zhuān)業(yè)培訓(xùn)問(wèn)鼎行業(yè)，金手套服務(wù)團(tuán)隊(duì)的遴選則更為嚴(yán)格，堪稱(chēng)售后尖刀連。

據(jù)悉，金手套團(tuán)隊(duì)是從售后人員服務(wù)單數(shù)、服務(wù)好評(píng)率、從業(yè)年限等多個(gè)維度指標(biāo)來(lái)審核，精選出的綜合素質(zhì)最高的行業(yè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，金手套在周度及月度都有滾動(dòng)排名機(jī)制，以此激勵(lì)售后人員確保服務(wù)質(zhì)量，這樣才有可能將金手套的殊榮一直延續(xù)保持。

服務(wù)透明 為行業(yè)立標(biāo)

記者了解到，金手套的服務(wù)流程非常透明。服務(wù)前，售后工程師出示蘇寧工號(hào)牌，以統(tǒng)一工帽、金手套徽章、佩戴金手套為形象標(biāo)志，并出示服務(wù)詳單、協(xié)議等驗(yàn)證身份;開(kāi)展空調(diào)十項(xiàng)通檢時(shí)，明示解決方案及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶(hù)確認(rèn)簽署方案后方可開(kāi)展具體修復(fù)施工;服務(wù)完成后，由消費(fèi)者復(fù)核驗(yàn)收并留存服務(wù)專(zhuān)業(yè)報(bào)告，并邀請(qǐng)消費(fèi)者在線上對(duì)服務(wù)給予確認(rèn)和評(píng)價(jià)。

可以看到，在金手套服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，工程師專(zhuān)業(yè)化、流程規(guī)范化、價(jià)格透明化，此舉也打破了行業(yè)中因信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的多收費(fèi)等弊端，為行業(yè)立標(biāo)。

日前，蘇寧啟動(dòng)首屆服務(wù)工程師節(jié)，除了空調(diào)安裝服務(wù)工程師，彩電、家裝、廚電等品類(lèi)的安裝師傅們，都會(huì)被納入這個(gè)關(guān)愛(ài)范圍內(nèi)。蘇寧在關(guān)懷一線工程師的同時(shí)，更是要提升行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)。

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