目前，我國共有45.4萬家線下藥店，而掛靠在藥店的執(zhí)業(yè)藥師僅20多萬人，這意味著，每家藥店不足1名藥師。如果說線下藥店的藥事服務如同“皇帝的新裝”，那么現(xiàn)有的線上藥店多以純粹售藥為主，也無法提供專業(yè)的藥事服務。近日，京東針對當前線上線下藥店藥事服務不足等現(xiàn)象，發(fā)布“京心呵護計劃”，以四大策略應對藥店痛點，打造智慧云藥事平臺，使線上藥店藥事服務躍遷到智慧化的2.0時代。

以患者為中心 線上藥店引發(fā)第一次藥事服務革命

藥品銷售服務的對象是患者，藥店藥師能否為患者指導合理用藥，關(guān)系到患者的身體健康和生命安全。然而，在不少線下藥店，不見藥師只見導購員，導購與藥師的區(qū)別，不僅在于導購不具備專業(yè)的藥物知識，更在于對消費者不合理的購藥需求，“以患者為中心”的藥師會勸服和拒絕，而“以利潤為中心”的促銷員卻不會這么做，這也導致線下藥事服務的質(zhì)量效益不盡如人意。

隨著線上藥店的出現(xiàn)，情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變，線上藥店可以輻射更廣范圍的消費者，藥物的品類和品牌更加豐富，藥物流轉(zhuǎn)和配送高效便捷。不過，許多線上藥店仍然以純粹的藥品銷售為主，在藥事服務的專業(yè)性和系統(tǒng)性方面，并沒有太大突破。

作為中國醫(yī)藥電商先鋒及探索者，京東大藥房在2016年正式上線后，實現(xiàn)了從亞健康到疾病治療的實物消費需求的全面覆蓋，建立了全國首個COPC標準、100%執(zhí)業(yè)藥師在線的藥事服務中心，為消費者提供用藥咨詢、用藥指導，保障安全用藥和合理用藥。在京東大藥房，近百名藥師每天為成百上千消費者提供專業(yè)耐心的解答服務，以姜碩碩藥師為例，她在兩年間累計服務53497名消費者，共拒絕用藥需求6630次。

線上藥店引發(fā)的藥事服務革命，不僅讓藥師對消費者的服務更盡心盡職，也讓藥品采購、儲存、流轉(zhuǎn)、配送的過程更保質(zhì)快捷。根據(jù)京東大藥房質(zhì)量負責人張東興的介紹，京東藥品倉庫嚴格按照GSP的相關(guān)要求，實行分區(qū)色標管理，在庫房內(nèi)安裝多個溫濕度自動檢測系統(tǒng)，24小時監(jiān)控保證恒溫恒濕，以發(fā)揮最好藥效。京東大藥房的服務范圍已實現(xiàn)北京、廣州、深圳等核心城市群80%的訂單次日送達，在醫(yī)藥電商行業(yè)中具備大幅領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　京東大藥房青島藥品倉庫

“京心呵護”打造智慧云藥事平臺 引領(lǐng)藥事服務邁向智慧化2.0時代

根據(jù)京東與中康資訊聯(lián)合發(fā)布的《中國藥品零售市場消費趨勢報告》顯示，實體藥店非處方藥市場占比逐年下降，2017年首次跌破50%，下降至49.81%，線上藥店日益風靡。如果說在藥事服務1.0時代，消費者通過線上購藥，得到更專業(yè)化的藥事咨詢，獲得更快捷高效的購買體驗。那么在藥事服務2.0時代，線上藥店將為消費者提供更智慧化的藥事服務。

圍繞藥事服務的專業(yè)化、個性化、精準化，京東大藥房打造智慧云藥事平臺，充分依托京東大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等領(lǐng)先技術(shù)，開發(fā)在線咨詢、私人藥師、公開互動、用戶畫像等功能，引領(lǐng)智慧藥事服務2.0時代到來，為廣大消費者提供更全面完善的藥事服務。

在專業(yè)化方面，京東大藥房邀請品牌執(zhí)業(yè)藥師、醫(yī)師、中立藥師集團加入，100%執(zhí)業(yè)資格的專業(yè)人員為京東大藥房消費者提供專業(yè)的藥事服務。

在個性化方面，智慧云藥事平臺將基于用戶主動咨詢和沉默下單，建立用戶用藥隱私檔案，通過在線交流建立品牌藥師與消費者的1對1聯(lián)系，并為消費者匹配專屬藥師，為消費者提供專業(yè)的用藥指導、用藥隨訪。也就是說，今后消費者只要在京東大藥房購藥，就會形成一個用藥隱私檔案，用藥歷史、過敏篩查、用藥效果等信息都會自動生成和存儲，方便藥師了解消費者的用藥歷史和禁忌事項，并對癥下藥，為消費者提供個性化的用藥建議和指導。

在精準化方面，智慧云藥事平臺還會對品牌的用藥檔案進行分類分析，為品牌構(gòu)建基于用藥檔案的用戶畫像，并基于用藥檔案信息推送，助力品牌精準患教，實現(xiàn)疾病預防、科普以及慢病管理等作用。

　　京東商城醫(yī)藥健康總經(jīng)理魏凱

業(yè)內(nèi)人士透露，京東大藥房智慧云藥事平臺將在今年第三季度上線，它的出現(xiàn)或?qū)⒊蔀榫〇|生態(tài)精品電商版圖中的重要落子。正如京東商城醫(yī)藥健康總經(jīng)理魏凱所說，”京東大藥房從最初籌劃立項，想要解決的就不僅僅是網(wǎng)上賣藥，而是構(gòu)建一個完整的富有前瞻性的藥事服務平臺“。相信智慧云藥事平臺的上線，將會持續(xù)提升京東大藥房的品牌影響力，為廣大消費者帶來更智能精準的服務，引領(lǐng)藥事服務進入智慧化的2.0時代。

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