作為自然語(yǔ)言理解技術(shù)最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場(chǎng)玩家爭(zhēng)相布局。從傳統(tǒng)呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機(jī)器人公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。那么，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局如何?各類公司有何特點(diǎn)?客服市場(chǎng)的空間究竟有多大?我們或許能從環(huán)信的業(yè)務(wù)布局和競(jìng)爭(zhēng)邏輯中窺知一二。

作者 | 36氪鯨準(zhǔn) 王京京

過(guò)去二十多年，中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了電話客服軟件、網(wǎng)頁(yè)在線客服、全渠道SaaS客服、以及智能客服(客服機(jī)器人驅(qū)動(dòng)的客服系統(tǒng))等幾個(gè)發(fā)展階段。在此過(guò)程中，一批傳統(tǒng)呼叫中心廠商逐漸成長(zhǎng)為行業(yè)巨頭，云客服SaaS公司經(jīng)歷幾年廝殺，也跑出了一些頭部企業(yè)，客服機(jī)器人賽道也早有探路者占據(jù)第一梯隊(duì)。

如今，隨著深度學(xué)習(xí)算法的突破，客服機(jī)器人和知識(shí)圖譜的構(gòu)建及維護(hù)成本大大降低，前述三類公司也在加速布局和發(fā)展新型AI技術(shù)，以搶食智能客服市場(chǎng)這塊大蛋糕。

做云通訊起家，后通過(guò)SaaS產(chǎn)品切入客服賽道的環(huán)信也是智能客服領(lǐng)域的強(qiáng)勢(shì)玩家。

2016初，環(huán)信就開(kāi)始組建AI團(tuán)隊(duì)，如今AI技術(shù)人員已將近40人。其人工智能研發(fā)中心VP李理畢業(yè)于北京大學(xué)，擁有十多年自然語(yǔ)言處理和人工智能研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，曾主持研發(fā)過(guò)多款智能硬件問(wèn)答和對(duì)話系統(tǒng)，并在國(guó)際會(huì)議上發(fā)表過(guò)多篇深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理相關(guān)論文。目前，李理主要負(fù)責(zé)環(huán)信中文語(yǔ)義分析開(kāi)放平臺(tái)和智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)與研發(fā)。

2017年，環(huán)信智能客服在保險(xiǎn)、證券、教育、物流四大領(lǐng)域樹立了一批標(biāo)桿客戶，并實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；瘡?fù)制。今年，環(huán)信將繼續(xù)拓展銀行、航空、運(yùn)營(yíng)商等領(lǐng)域大客戶，不斷豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加速構(gòu)建壁壘。

談起智能客服賽道上的三類公司，環(huán)信CEO劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個(gè)形象的比喻：基礎(chǔ)客服系統(tǒng)是刀架，特點(diǎn)是高粘性業(yè)務(wù)系統(tǒng)，替換成本高，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)毛利相對(duì)較低;AI是刀片，特點(diǎn)是技術(shù)壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨(dú)存在。傳統(tǒng)呼叫中心廠商缺乏一個(gè)多租戶的、基于云架構(gòu)的在線客服系統(tǒng)，因此刀架尚不完備;客服機(jī)器人廠商從做刀片起家，目前正在竭力補(bǔ)足刀架短板;而云客服廠商先有刀架，后磨礪刀片，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤字悄芸头鉀Q方案。

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刀架：云通訊+云客服+服務(wù)能力

國(guó)內(nèi)客服領(lǐng)域主要包括四個(gè)溝通通道：電話、官網(wǎng)在線客服、微信公眾號(hào)/微博、以及APP中的IM通道。

國(guó)內(nèi)IM云市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，如今已經(jīng)被環(huán)信等兩家公司分割殆盡。云客服領(lǐng)域也形成了以環(huán)信為首三分天下的局面。由于各家產(chǎn)品布局不同，使得環(huán)信成為市場(chǎng)上唯一擁有云通訊能力的客服軟件公司。

同時(shí)，從去年下半年開(kāi)始，隨著流量?jī)r(jià)格下降、4G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋、以及移動(dòng)端視頻技術(shù)的突破，各行業(yè)場(chǎng)景化音視頻應(yīng)用呈現(xiàn)井噴，環(huán)信的音視頻方案在即時(shí)通訊和客服場(chǎng)景都滿足了一些市場(chǎng)新增需求，比如保險(xiǎn)行業(yè)的視頻人臉驗(yàn)證、車險(xiǎn)場(chǎng)景的視頻查勘、海關(guān)視頻報(bào)關(guān)、110視頻報(bào)警等。

環(huán)信通過(guò)IM云、視頻云以及全渠道客服軟件把控了整個(gè)客服工具鏈，形成了一個(gè)完備的刀架。

此外，智能客服的本質(zhì)還是客服。甲方在為客服機(jī)器人招標(biāo)時(shí)，不僅看重乙方的基礎(chǔ)算法能力及相關(guān)指標(biāo)，更看重乙方能否真正解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，這就要求乙方具備相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景拆解能力和業(yè)務(wù)理解能力。

作為一家在云客服領(lǐng)域深耕多年的公司，環(huán)信積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，相比單純賣AI“刀片”的公司，環(huán)信更能夠通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)思路真正幫客戶解決服務(wù)問(wèn)題，降低客服工作量、提升客服效率、改進(jìn)客服效果。

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刀片：基于深度學(xué)習(xí)的AI系統(tǒng)

“刀架”之上，環(huán)信還磨礪出了一套先進(jìn)的“刀片”——環(huán)信中文語(yǔ)義分析開(kāi)放平臺(tái)及客服機(jī)器人系統(tǒng)。

客服機(jī)器人的核心是知識(shí)圖譜，在實(shí)踐中主要包含兩部分工作：知識(shí)圖譜的構(gòu)建和維護(hù)。

構(gòu)建即初期上線的冷啟動(dòng)，甲方一般要考量乙方在沒(méi)有行業(yè)積累的情況下，需要花多長(zhǎng)時(shí)間、多少投入、需要什么技術(shù)和工具支撐，最終能做到什么程度;維護(hù)即上線后的知識(shí)迭代，由于新知識(shí)點(diǎn)層出不窮，同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)又有不同的問(wèn)法，因此知識(shí)庫(kù)需要持續(xù)更新，如果產(chǎn)品不具備很強(qiáng)的知識(shí)迭代能力，就會(huì)產(chǎn)生極高的維護(hù)成本。

一些傳統(tǒng)客服機(jī)器人由于之前采用基于規(guī)則的方法，標(biāo)注量大且難度高，甚至對(duì)于某些大客戶來(lái)說(shuō)，需要幾個(gè)人全職每天做知識(shí)庫(kù)的更新維護(hù)，而且這些人培訓(xùn)成本高、可替代性差，導(dǎo)致很多客戶直呼“客服機(jī)器人買得起，用不起”。

相比之下，環(huán)信智能客服機(jī)器人在單輪對(duì)話方面，采用基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)義相似度算法和意圖模型，通過(guò)海量高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，大大降低了知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建和維護(hù)成本，解決了這一痛點(diǎn)。

由于同時(shí)擁有客服系統(tǒng)和AI系統(tǒng)，環(huán)信的客服機(jī)器人在訓(xùn)練過(guò)程中還可以結(jié)合實(shí)際客服系統(tǒng)中的一些反饋數(shù)據(jù)，比如消費(fèi)者對(duì)回答的打分、客服總監(jiān)對(duì)人工會(huì)話的質(zhì)檢等，進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)和遷移學(xué)習(xí)，形成了一個(gè)AI和客服系統(tǒng)的模型訓(xùn)練、數(shù)據(jù)采集、標(biāo)注反饋、訓(xùn)練迭代的完整閉環(huán)。

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解決方案：從樹立標(biāo)桿到規(guī)模化復(fù)制

有了“刀架”和“刀片”，如何更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地，才是企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵。

中國(guó)企業(yè)服務(wù)公司經(jīng)過(guò)幾年探索，目前已經(jīng)基本形成共識(shí)：做大客戶才是硬道理。而對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，他們一般需要的是“交鑰匙工程”，同一套系統(tǒng)不會(huì)面向多家廠商分別采購(gòu)，這也是為什么系統(tǒng)集成商一直是客服產(chǎn)業(yè)鏈上的強(qiáng)勢(shì)存在。

但是，依靠云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等新興技術(shù)成長(zhǎng)起來(lái)的創(chuàng)業(yè)公司，大多從單點(diǎn)切入，要跟集成商搶奪話語(yǔ)權(quán)，爭(zhēng)奪產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值，甚至繞過(guò)集成商直接服務(wù)甲方，只能依靠自身產(chǎn)品和解決方案的不斷完善。不過(guò)，值得慶幸的是，集成商在AI來(lái)臨后多少顯得有些力不從心，這就給了新興技術(shù)公司實(shí)現(xiàn)突圍的機(jī)會(huì)。

環(huán)信在這一點(diǎn)上優(yōu)勢(shì)明顯，一方面擁有PaaS層的IM云和SaaS層的云客服產(chǎn)品，另一方面也在通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)整個(gè)客服工具鏈的智能升級(jí)，具備直接服務(wù)甲方的能力和條件。比如在線教育行業(yè)由于其業(yè)務(wù)特征，一般分為教學(xué)和服務(wù)兩條線，解決方案中不僅需要客服系統(tǒng)，還需要通訊能力，環(huán)信在服務(wù)這類客戶時(shí)，能夠通過(guò)多條業(yè)務(wù)線予以支持。

目前，環(huán)信已經(jīng)形成了在線教育、保險(xiǎn)、證券、物流四大行業(yè)解決方案，擁有了一批標(biāo)桿客戶，并實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；瘡?fù)制，同時(shí)在銀行、運(yùn)營(yíng)商、航空等領(lǐng)域也服務(wù)了一批燈塔客戶。其代表客戶包括新東方、學(xué)而思、51Talk 、VIPKID、泰康在線、中意人壽、中信證券、長(zhǎng)江證券、天津城商行、南京銀行、中通快遞、中移在線、廈門航空等。

從營(yíng)收上看，環(huán)信客服機(jī)器人帶來(lái)的營(yíng)收已經(jīng)占到環(huán)信總體營(yíng)收的10%，解決方案客單價(jià)也在數(shù)百萬(wàn)級(jí)別。

劉俊彥指出，軟件產(chǎn)品的折舊期一般是3-5年。2018年，老一代客服機(jī)器人系統(tǒng)面臨更新?lián)Q代，同時(shí)市場(chǎng)對(duì)新一代客服機(jī)器人的需求井噴，這兩個(gè)時(shí)點(diǎn)的重合，使得2018年成為各玩家爭(zhēng)奪智能客服市場(chǎng)的決定性一年，包括證券、保險(xiǎn)、銀行、運(yùn)營(yíng)商、航空公司、物流等在內(nèi)的大企業(yè)將在今年掀起一波智能客服機(jī)器人的采購(gòu)高峰。

因此，能否在今年快速拿下這些行業(yè)大客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)制，基本決定著智能客服市場(chǎng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局。因?yàn)槿绻e(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)間窗口，就要等到三五年后的下一次更新?lián)Q代了。

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市場(chǎng)空間：?jiǎn)慰头惖酪材荛L(zhǎng)出巨頭

在大客戶戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，中國(guó)的SaaS企業(yè)紛紛走上了私有化部署之路。但是做大客戶的私有化部署到底能讓SaaS公司長(zhǎng)到多大，中國(guó)市場(chǎng)能否長(zhǎng)出Salesforce這樣接近千億美金市值的公司，目前仍是行業(yè)的熱議話題。

對(duì)此，劉俊彥給出了肯定的回答，并且有一套自己的推理邏輯。

他認(rèn)為，中國(guó)客服軟件市場(chǎng)規(guī)模在100到150億人民幣。

首先語(yǔ)音呼叫中心客服市場(chǎng)大概是60到100億規(guī)模，其中包括運(yùn)營(yíng)商話費(fèi)在10-20億之間，Avaya、Genesys、華為等呼叫中心設(shè)備的廠商10-20億左右，天潤(rùn)融通等云呼叫中心大概10-20億規(guī)模，還有大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商30-40億，所以總計(jì)60到100億。

其次，在線客服領(lǐng)域有一些傳統(tǒng)軟件公司和SaaS公司以及各類系統(tǒng)集成商，大概40-50億的市場(chǎng)規(guī)模，所以總體是100-150億。

隨著呼叫中心和客服軟件的云化，呼叫中心設(shè)備廠商的份額會(huì)被SaaS云廠商大面積蠶食，成為產(chǎn)業(yè)鏈上的弱勢(shì)存在。系統(tǒng)集成商雖然短期內(nèi)難以被取代，但是長(zhǎng)期有被產(chǎn)品型廠商邊緣化的趨勢(shì)。

而當(dāng)設(shè)備廠商和集成商逐漸被產(chǎn)品廠商取代，產(chǎn)品廠商會(huì)在市場(chǎng)中拿到80%的份額，這80%的市場(chǎng)又會(huì)被頭部?jī)杉曳指?，那么一家的份額就是40-50%。按照50億營(yíng)收、10倍PS計(jì)算，頭部一家的市值就可以達(dá)到500億人民幣，這還只是客服軟件市場(chǎng)。

放眼整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈，中國(guó)大約有500多萬(wàn)全職客服，以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上一些PC、耳麥、職場(chǎng)場(chǎng)地等硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈大概4000億人民幣。以前客服廠商只跟100億的軟件市場(chǎng)有關(guān)系，現(xiàn)在AI正在以40-50%的比例取代人工客服，從而會(huì)釋放出2000億的市場(chǎng)規(guī)模，排除場(chǎng)地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算的縮減，大概會(huì)有200-300億規(guī)模留給科技公司。

因此，整體看來(lái)，單客服一條賽道就有可能跑出一家千億人民幣市值的公司，更不用說(shuō)頭部公司上市之后，像Salesforce一樣通過(guò)并購(gòu)發(fā)展其他業(yè)務(wù)線，占據(jù)多條賽道。

由此可見(jiàn)，中國(guó)企業(yè)服務(wù)SaaS市場(chǎng)極具想象力。

不過(guò)，回到當(dāng)下，環(huán)信要實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)線快速增長(zhǎng)，還要面對(duì)來(lái)自各方對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。如何在資源和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)上打贏系統(tǒng)集成商，如何在IM私有化上拼過(guò)某云，如何在音視頻領(lǐng)域PK聲網(wǎng)，如何在客服上與友商拉開(kāi)差距、以及如何在AI上應(yīng)對(duì)老牌企業(yè)小i機(jī)器人等，都是環(huán)信沖向巨頭之路上必須要通過(guò)的層層關(guān)卡。

近期，Jingdata研究院對(duì)環(huán)信CEO劉俊彥、AI負(fù)責(zé)人李理、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李思遠(yuǎn)進(jìn)行了深度訪談，對(duì)當(dāng)前智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討。

Jingdata研究院：從零開(kāi)始搭建一個(gè)新進(jìn)入行業(yè)的知識(shí)圖譜一般需要多長(zhǎng)時(shí)間?

劉俊彥：如果在一個(gè)行業(yè)有積累，通常我們能夠保證兩周之內(nèi)上線，如果沒(méi)有積累，要看客戶要求的深度、具體需求以及行業(yè)特點(diǎn)，所以就比較難說(shuō)。但是如果現(xiàn)在從零開(kāi)始要做到現(xiàn)在我們?cè)诒ｋU(xiǎn)領(lǐng)域做的這個(gè)深度，沒(méi)有半年肯定不行。

Jingdata研究院：客服機(jī)器人做私有化部署無(wú)法獲取客戶數(shù)據(jù)，也就無(wú)法反哺知識(shí)圖譜，這個(gè)問(wèn)題您怎么看?

劉俊彥：不管是原始數(shù)據(jù)還是知識(shí)圖譜都是客戶的，我們肯定沒(méi)辦法獲取，但是在為客戶實(shí)施的過(guò)程中，我們可以把關(guān)于如何系統(tǒng)化、低成本地構(gòu)建該行業(yè)知識(shí)圖譜的認(rèn)知拿出來(lái)，在服務(wù)其他客戶時(shí)進(jìn)行復(fù)用。

Jingdata研究院：給大客戶做私有化部署會(huì)不會(huì)演變成項(xiàng)目制?

劉俊彥：我們不做項(xiàng)目，我們的產(chǎn)品化程度不會(huì)低于80%。比如在IM方面，我們提供的是“發(fā)動(dòng)機(jī)”，如果客戶需要整車，我們會(huì)和合作伙伴一起做，但我們只提供“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

Jingdata研究院：系統(tǒng)集成商在智能客服方面為什么會(huì)力不從心?

劉俊彥：系統(tǒng)集成商其實(shí)以前一直做得挺好，跟甲方關(guān)系也很好。但是到了AI時(shí)代，相關(guān)AI的產(chǎn)品的實(shí)施要求有很強(qiáng)的專業(yè)能力，包括知識(shí)圖譜的構(gòu)建和維護(hù)等，在這種情況下集成商從丙方那里把東西拿過(guò)來(lái)，完全靠自己實(shí)施往往不能保證交付質(zhì)量。因?yàn)榭头C(jī)器人系統(tǒng)不像Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，可以靠代理來(lái)賣，往服務(wù)器上一裝就行了，客服機(jī)器人從裝上到交付還要做很多工作，這些是甲方搞不定的，最后還得靠丙方，但是丙方通常是一些比較新的互聯(lián)網(wǎng)公司，服務(wù)意識(shí)比較差，很多問(wèn)題沒(méi)辦法解決。

Jingdata研究院：系統(tǒng)集成商為什么會(huì)逐漸被取代?要取代系統(tǒng)集成商存在哪些難點(diǎn)?

劉俊彥：被取代的理由很簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品化以及新興技術(shù)趨勢(shì)。因?yàn)榧缮虩o(wú)論是人力成本還是團(tuán)隊(duì)能力都無(wú)法與產(chǎn)品型技術(shù)公司匹敵，這就決定了他們做出來(lái)的東西、提供的服務(wù)在當(dāng)今市場(chǎng)上都缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。但是，他們的優(yōu)勢(shì)也很明顯，一方面有深厚的客戶關(guān)系，另一方面真的非常懂行業(yè)。

Jingdata研究院：對(duì)于市場(chǎng)上已經(jīng)有全套客服系統(tǒng)和AI產(chǎn)品的公司，環(huán)信如何打出差異化?

劉俊彥：因?yàn)榄h(huán)信是客服領(lǐng)域里唯一一家擁有IM能力的公司。市場(chǎng)上能夠做到IM千萬(wàn)級(jí)并發(fā)的公司只有環(huán)信和某云，某云又不做客服，所以在這個(gè)點(diǎn)上，環(huán)信可以說(shuō)是獨(dú)一無(wú)二的。很多大客戶的APP其實(shí)都會(huì)有幾百萬(wàn)的用戶，我們只需要在招標(biāo)時(shí)引導(dǎo)一下客戶，按照百萬(wàn)級(jí)并發(fā)來(lái)招標(biāo)，只要客戶有APP，并且不單獨(dú)招標(biāo)，我們基本上就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而在實(shí)際中，分開(kāi)招標(biāo)的情況很少。

Jingdata研究院：無(wú)論是云客服公司還是智能客服公司，目前都在補(bǔ)足自己的短板，IM云和客服產(chǎn)品的構(gòu)建壁壘有多高?

劉俊彥：首先，我們自己做了四年IM，要做成一個(gè)千萬(wàn)級(jí)并發(fā)的IM太難了。如果做一個(gè)勉強(qiáng)能用的兩三千用戶在線的IM系統(tǒng)，有錢、有人半年能搞定，但是要做一個(gè)千萬(wàn)級(jí)并發(fā)的系統(tǒng)，沒(méi)有三四年做不出來(lái)。其次，我們?cè)诳头浖系耐度氪蟾庞幸粋€(gè)多億，而且是效率很高的一個(gè)億，要趕上我們，這個(gè)投入肯定是要有的;另外時(shí)間上，沒(méi)有一兩年也做不出來(lái)。最后，資本愿不愿意支持也是一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)镮M云和客服賽道目前基本格局已經(jīng)定了。

Jingdata研究院：如何看一家客服公司的AI能力?目前來(lái)看，做客服機(jī)器人的壁壘有多高?

劉俊彥：我覺(jué)得首先看AI團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，如果只有三四個(gè)人，那AI能力肯定是存疑的。其次看AI團(tuán)隊(duì)的背景。因?yàn)樽匀徽Z(yǔ)言處理用于客服場(chǎng)景整個(gè)技術(shù)棧很長(zhǎng)，包括分詞、句法分析、糾錯(cuò)、拼音轉(zhuǎn)文字、詞向量、實(shí)體識(shí)別等等一系列的點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都不一定是現(xiàn)在學(xué)術(shù)界的熱門。比如分詞，有很多現(xiàn)成的算法模塊，用一個(gè)開(kāi)源的工具，可能做到94%，但要做到98%，要做很多算法選擇和整合，訓(xùn)練數(shù)據(jù)搜集和準(zhǔn)備，訓(xùn)練調(diào)參的工作，哪怕是很優(yōu)秀的NLP領(lǐng)域的人才，如果帶著幾個(gè)人從頭開(kāi)始做也得半年時(shí)間才能做得好。

同時(shí)，以上每一個(gè)點(diǎn)都不能太差，這是一個(gè)木桶效應(yīng)，如果在任何一個(gè)點(diǎn)上都沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)NLP的技術(shù)棧都要從頭做起，那至少要兩年才行。但是這個(gè)時(shí)點(diǎn)，成建制的AI團(tuán)隊(duì)很難建立，而且成本極高。此外還有一些落地的問(wèn)題，比如一開(kāi)始沒(méi)有知名度、沒(méi)有標(biāo)桿案例如何獲客，如何激勵(lì)銷售人員主動(dòng)去攻新市場(chǎng)等等。

Jingdata研究院：您認(rèn)為中國(guó)的SaaS客服公司未來(lái)會(huì)打通整個(gè)CRM鏈條嗎?

劉俊彥：CRM分三塊：服務(wù)云(Service Cloud)、銷售云(Sales Cloud)和營(yíng)銷云(Marketing Cloud)。我們做的服務(wù)云是進(jìn)來(lái)(inbound)的方向，銷售云需要進(jìn)入客戶的銷售管理系統(tǒng)，屬于企業(yè)內(nèi)部的東西，然后營(yíng)銷是出去的方向。

這三個(gè)部分是一個(gè)完整連通的鏈條，但是基因不太一樣，服務(wù)云比較偏To C，要求高并發(fā)能力和很強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力，銷售自動(dòng)化是一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，營(yíng)銷云是一個(gè)對(duì)外的東西。Salesforce三塊都做，但不是三塊都自己做，它是先做銷售云，后來(lái)上市以后買了服務(wù)云和營(yíng)銷云。

我覺(jué)得中國(guó)會(huì)出現(xiàn)自己的Salesforce，所以某一天大家都會(huì)做三大塊，但是做法有兩種，一種是直接把三大塊都做了，還有一種是先把一塊站穩(wěn)，然后買另外兩塊。當(dāng)然這兩種路徑都有可能實(shí)現(xiàn)，但是可能不是現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槿绻I，首先要變成上市公司，但是中國(guó)這些企業(yè)上市我覺(jué)得還需要兩年左右;而如果要自己都做，目前很多公司沒(méi)有這個(gè)精力和能力，甚至已有賽道都有些自顧不暇。

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