如今在中國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家電產(chǎn)品和消費(fèi)電子產(chǎn)品都具有超高的保有量。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，從“三包”到加購(gòu)延保，電器保修售后的內(nèi)涵已經(jīng)悄然發(fā)生了很大的變化。這段時(shí)間，正是延保在中國(guó)發(fā)展的十年。從基本的延長(zhǎng)保障，到如今的創(chuàng)新全面化多場(chǎng)景保障，蘇寧延保在這十年內(nèi)的變化，體現(xiàn)了消費(fèi)品質(zhì)的大升級(jí)，更體現(xiàn)了智慧零售的全新到來(lái)。

根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)，在過(guò)去的五年中，有84%的消費(fèi)者遇到過(guò)電器故障，而其中有74%是已經(jīng)過(guò)了廠(chǎng)家保修期，這樣的維修不僅費(fèi)用高昂，而且服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證，很多用戶(hù)只能選擇湊合使用或者買(mǎi)一臺(tái)新的。而早在2008年，蘇寧就敏感捕捉到了消費(fèi)者的這一需求，推出了自主研發(fā)的延保產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供超過(guò)保修期之外的售后服務(wù)。

始終貼近消費(fèi)者 新鮮服務(wù)從冷到熱

“那時(shí)候跟別人推薦延保，很多人根本不聽(tīng)的，就覺(jué)得我買(mǎi)的家電本來(lái)就有三包期，我為什么要多花那份錢(qián)去買(mǎi)延保，何況可能根本用不到。”作為在蘇寧工作超過(guò)十年的老員工，李子龍親眼見(jiàn)證了延保這十年的變化。他說(shuō)雖然延保在國(guó)外已經(jīng)發(fā)展多年，但當(dāng)年蘇寧延保剛推出的時(shí)候，對(duì)于中國(guó)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是個(gè)太新鮮的事物了，甚至他們自己都沒(méi)有什么信心。

李子龍回憶稱(chēng)，那時(shí)的延保產(chǎn)品，對(duì)于超過(guò)家電三包期后進(jìn)行全面保障，主打的就是保障全面，但卻因價(jià)格偏貴，沒(méi)有切中消費(fèi)者的痛點(diǎn)，加上當(dāng)時(shí)社會(huì)對(duì)延保理念的接受程度尚淺，剛開(kāi)始的發(fā)展并不算好。

“一款好的產(chǎn)品推廣到國(guó)內(nèi)，卻水土不服，產(chǎn)品本身的理念是沒(méi)有問(wèn)題的，那最大的問(wèn)題就是沒(méi)有針對(duì)我們實(shí)際的家電銷(xiāo)售模式以及消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)需求來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃。”李子龍和蘇寧延保的所有人都認(rèn)識(shí)到只有通過(guò)最優(yōu)質(zhì)、最貼心的服務(wù)，讓消費(fèi)者切實(shí)了解到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，才能讓延保保障的理念真正深入人心。

每一個(gè)延保訂單，對(duì)李子龍他們來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)好的機(jī)會(huì)。“消費(fèi)者一旦購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)，就意味著延保服務(wù)期內(nèi)的一切服務(wù)都是免費(fèi)的，像開(kāi)機(jī)費(fèi)、上門(mén)費(fèi)這些普通修理可能存在的隱形費(fèi)用都能消除，使消費(fèi)者可以得到延保期內(nèi)免費(fèi)維修或更換的服務(wù)。”

一通電話(huà)，即可預(yù)約師傅上門(mén)檢測(cè)、維修;當(dāng)機(jī)器維修不好或超過(guò)維修次數(shù)，即可享受換機(jī)服務(wù)，讓用戶(hù)在擁有電器的同時(shí)享受到了服務(wù)保障……服務(wù)的品質(zhì)化，必然會(huì)帶來(lái)口碑的轉(zhuǎn)化。

而隨著家電消費(fèi)的不斷升級(jí)，功能性的不斷提高，各種智能家電和電子產(chǎn)品層出不窮，在提供人們更好的生活體驗(yàn)的同時(shí)，價(jià)格也在不斷提升，如今家電的價(jià)格動(dòng)輒數(shù)千元乃至上萬(wàn)元，過(guò)了保修期后出了問(wèn)題，高昂的修理費(fèi)也讓人望而卻步，再買(mǎi)臺(tái)新的更讓人覺(jué)得沒(méi)必要。而服務(wù)日益完善的延保，在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，日益精細(xì)化、創(chuàng)新化，滿(mǎn)足了消費(fèi)者不同時(shí)期的需求。

從手機(jī)延保開(kāi)始 產(chǎn)品創(chuàng)新不停歇

“以前的延保最大的特點(diǎn)就是全，但是家電和電子產(chǎn)品分類(lèi)日益精細(xì)，也要求我們的產(chǎn)品適應(yīng)這種變化，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者更多的需求。”在南京大區(qū)店面運(yùn)營(yíng)部銷(xiāo)售延保已有7年時(shí)間的康玲，對(duì)延保“創(chuàng)新精細(xì)化”服務(wù)產(chǎn)生的影響印象深刻。尤其是智能手機(jī)消費(fèi)的不斷升級(jí)，成了蘇寧延保創(chuàng)新的方向。

2011年，蘇寧行業(yè)首推手機(jī)意外保障類(lèi)延保產(chǎn)品，針對(duì)手機(jī)碎屏、進(jìn)水等意外損失進(jìn)行保障，同時(shí)還提供了延長(zhǎng)保修服務(wù)。隨后，蘇寧延保又逐步推出手機(jī)盜搶險(xiǎn)，如果因遭搶劫或盜竊所致用戶(hù)手機(jī)丟失，經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)犯罪事實(shí)的，就會(huì)為消費(fèi)者更換相同品牌型號(hào)及配置的全新手機(jī)，一經(jīng)推出后就廣受好評(píng)。

新疆的劉先生去年在蘇寧店購(gòu)買(mǎi)了一部黑色蘋(píng)果7plus手機(jī)，不到一個(gè)月，就在乘坐公交車(chē)時(shí)讓小偷鉆了空子，手機(jī)不翼而飛。劉先生在手機(jī)被偷后24小時(shí)內(nèi)報(bào)了案，想到自己在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)加購(gòu)了手機(jī)盜搶險(xiǎn)，立刻撥通了蘇寧延保的售后電話(huà)，經(jīng)過(guò)審批手續(xù)，很快蘇寧配送員就將一個(gè)全新的蘋(píng)果送到了劉先生手中。“說(shuō)實(shí)話(huà)這是我第一次購(gòu)買(mǎi)延保，本來(lái)以為用不上，但出了意外還真是體驗(yàn)到了好處，而且整個(gè)流程簡(jiǎn)單又很迅速。”作為蘇寧的老客戶(hù)，劉先生說(shuō)以后買(mǎi)家電或者電子產(chǎn)品，都會(huì)買(mǎi)一份延保以防萬(wàn)一。

對(duì)此，康玲說(shuō)，我們?cè)趯?shí)際銷(xiāo)售中也發(fā)現(xiàn)，碎片化也同樣需要合理整合。比如，對(duì)于手機(jī)延保來(lái)說(shuō)，相對(duì)盜搶來(lái)說(shuō)，碎屏可能發(fā)生的幾率更大，但如果在購(gòu)買(mǎi)延保的時(shí)候，同時(shí)可以保障到盜搶?zhuān)M(fèi)者就會(huì)很歡迎。對(duì)此，蘇寧延保后來(lái)又推出了盜搶碎屏險(xiǎn)，“”這很受歡迎，因?yàn)檫@是站在用戶(hù)角度設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品。

在產(chǎn)品創(chuàng)新的路上，蘇寧延保一直不曾停歇過(guò)，除了手機(jī)類(lèi)延保之外，還推出了空調(diào)壓縮機(jī)10年質(zhì)保、即壞即換、液晶電視屏幕置換保障等一系列的定制化、個(gè)性化產(chǎn)品，極大地滿(mǎn)足了消費(fèi)者的各類(lèi)售后服務(wù)需求。“還有我們的貨品替換服務(wù)，只要購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)的延保產(chǎn)品，999元以下的商品在正常使用情況下發(fā)生性能故障，我們會(huì)直接選擇同品牌同型號(hào)商品直接更換。”在康玲7年的銷(xiāo)售生涯中，她深刻體會(huì)到了只有不斷創(chuàng)新，把消費(fèi)者的需求永遠(yuǎn)作為產(chǎn)品進(jìn)步的動(dòng)力，就一定會(huì)受到市場(chǎng)的歡迎。

面對(duì)消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的來(lái)臨，蘇寧最早提出“智慧零售”的概念，并將其歸納為“Serving Anyone Who Needs Anything Anywhere Anytime”的4A智慧零售新理念，體現(xiàn)了蘇寧以服務(wù)消費(fèi)者為核心的零售革新思想。而經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，蘇寧金融延保服務(wù)的“前世今生”則深刻詮釋了蘇寧服務(wù)永遠(yuǎn)第一的理念，用“智慧”引領(lǐng)消費(fèi)者走向美好生活未來(lái)。

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