傳統(tǒng)CRM必須變革是毋庸置疑的。而從CRM的市場現(xiàn)狀來看，雖然有SFA、營銷型、服務(wù)型等各個方向的CRM，但主流CRM卻均在“連接”這一層面進行探索，不管是Salesforce，還是國內(nèi)各CRM創(chuàng)業(yè)公司，紛享銷客更是堅定確立下連接型CRM的路線。

但連接型CRM到底是什么?如何做?為什么做?本文希望通過探究紛享銷客定位連接型CRM的前因后果，對CRM未來主流方向之一的連接型CRM做出解讀。

數(shù)字化升級倒逼CRM升級

從產(chǎn)業(yè)大背景說起。當(dāng)前產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的浪潮早已勢不可擋，目前數(shù)字化升級的成果也正開始顯現(xiàn)。從國家最新發(fā)布統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2017年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)達到82萬億，高出市場普遍預(yù)期，實現(xiàn)6.9%的增長，成為7年來首次增速回升。

2018年政府工作報告也明確提到：“過去5年，國家深入開展‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動，實行包容審慎監(jiān)管，推動大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深刻重塑。實施‘中國制造2025’，推進工業(yè)強基、智能制造、綠色制造等重大工程，先進制造業(yè)加快發(fā)展。”

這是對互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字化升級成果的肯定。數(shù)字化升級是全方位的升級，從經(jīng)營思路、管理方式、運營理念、組織架構(gòu)、流程制度、IT支撐等各方面的轉(zhuǎn)變，而銷售作為是直面客戶的組織單元，其管理是企業(yè)最為核心的管理場景之一，自然也是企業(yè)數(shù)字化的重中之重。

在這種背景下，傳統(tǒng)以SFA為主線的CRM面臨諸多挑戰(zhàn)，如阿米巴模式下的銷售管理如何進行，如新零售的人貨場關(guān)系重塑，CRM又該如何支撐等等。傳統(tǒng)CRM架構(gòu)在企業(yè)數(shù)字化過程中，逐漸跟不上企業(yè)新時期的多樣化需求，這也就要求CRM進行數(shù)字化升級。

連接型CRM推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型

從行業(yè)來看，CRM的變化在經(jīng)歷多方向的變化：繼續(xù)專業(yè)型，以SFA為核心拓展產(chǎn)品范疇;打破CRM既有架構(gòu)，重新思考并建構(gòu)產(chǎn)品;也有聚焦行業(yè)，專注行業(yè)方案……

那么，作為銷售管理的支撐工具，CRM在數(shù)字化浪潮下如何轉(zhuǎn)變才是企業(yè)需要的?

回歸企業(yè)的視角來看。企業(yè)資源正在外延，管理邊界從內(nèi)部延伸到外部產(chǎn)業(yè)鏈、上下游伙伴，甚至要求觸達終端消費者，因此基于互聯(lián)網(wǎng)、云計算等應(yīng)用技術(shù)，在連接企業(yè)全員的基礎(chǔ)上，連接外部資源。

其次，企業(yè)管理正從以管理為核心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)為中心、打破組織邊界的場景化管理協(xié)作。以銷售營銷為例，將從過去的單槍匹馬，轉(zhuǎn)變?yōu)榭绮块T協(xié)同。不再是單槍匹馬，而是打破組織邊界，跨部門協(xié)同。

紛享銷客創(chuàng)始人羅旭認(rèn)為，未來企業(yè)將在物理、管理和智能三個維度發(fā)生質(zhì)的變化。從物理角度看，未來的企業(yè)組織會從一個封閉型的組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€開放型的組織，從窄義的組織轉(zhuǎn)變?yōu)閺V義的組織，從管控型組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為中心的共創(chuàng)共贏的組織。通過和伙伴連接、和員工連接、和客戶連接，會為企業(yè)帶來充足的信息流，使組織變得更加敏捷。此時就需要以客戶為中心，進行敏捷的決策、敏捷的生產(chǎn)、敏捷的服務(wù)和敏捷的管理，從而構(gòu)建企業(yè)獨一無二的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，最終促使組織向智能化邁進。

因此，紛享銷客致力于構(gòu)建連接型CRM，基于以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的產(chǎn)品理念，通過 IM(即時通訊)、OA(協(xié)同辦公)、互聯(lián)組件等手段，將組織內(nèi)部所有員工、外部合作伙伴，以及客戶連接起來。整個鏈條中的交互信息最終會沉淀到CRM系統(tǒng)，進入組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程體系中，通過對數(shù)據(jù)的聚合、沉淀以及分析利用，輔助企業(yè)管理決策和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

三大場景連接企業(yè)內(nèi)外

連接型CRM，連接自然是核心。針對企業(yè)全員、外部伙伴以及最終客戶，紛享銷客將產(chǎn)品劃分出三大板塊，移動CRM、銷售協(xié)同、互聯(lián)方案，結(jié)合紛享銷客開放平臺和PaaS平臺，全方位推動企業(yè)銷售營銷的升級。

移動CRM覆蓋銷售管理全周期，從獲客管理、客戶跟進、商機管理、成交訂單、回款管理到企業(yè)定制、實施交付與售后服務(wù)，完成從營銷到銷售到服務(wù)的統(tǒng)一數(shù)字化銷售管理，助力企業(yè)業(yè)績增長。

銷售協(xié)同針對企業(yè)內(nèi)部全員的連接，紛享銷客將IM企信、OA辦公與CRM進行打通，通過CRM+OA連接企業(yè)全員，打破銷售、市場、產(chǎn)品、服務(wù)、財務(wù)等組織界限，以客戶為中心進行協(xié)作式銷售。

互聯(lián)方案針對上下游伙伴，通過“通知”“網(wǎng)盤”“訂貨通”“報數(shù)通”等模塊讓企業(yè)可以實現(xiàn)一對多非對稱通知，信息傳達高效安全，解決上下游企業(yè)間核心的訂貨、培訓(xùn)、銷售數(shù)據(jù)上報問題，實現(xiàn)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直達上游CRM系統(tǒng)。同時，消息支持紛享和微信雙終端聯(lián)通，真正實現(xiàn)上下游伙伴高效業(yè)務(wù)協(xié)作。

而針對客戶，則通過CRM+微信實現(xiàn)數(shù)字營銷和敏捷服務(wù)?？蛻艋ヂ?lián)覆蓋售前、售中、售后的完整鏈條，通過市場活動線索收集，對收集數(shù)據(jù)自動分析后，針對目標(biāo)客戶，智能觸發(fā)營銷郵件，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷;而售中溝通和售后服務(wù)基于微信便能進行，并能將信息同步到CRM中。

在這種全方位的連接下，企業(yè)的組織邊界逐漸模糊，管理的模式將逐步從金字塔變成柔性的方式連接外部合作伙伴，達成企業(yè)高效全網(wǎng)協(xié)作，幫助企業(yè)完善價值鏈體系，并使整個流程的數(shù)據(jù)得以沉淀，發(fā)揮其數(shù)據(jù)價值。

雙平臺建立企業(yè)專屬定制

開放平臺針對連接企業(yè)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其中數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)孤島一直是企業(yè)信息化過程中的難題，在過去需要大量的個性化開發(fā)來完成，耗時耗力。隨著企業(yè)服務(wù)的進一步發(fā)展，大量的SaaS進入企業(yè)的深度業(yè)務(wù)后，SaaS時期的新孤島也不斷出現(xiàn)。

數(shù)據(jù)對企業(yè)來講是戰(zhàn)略資產(chǎn)，是經(jīng)營、管理、決策的重要依據(jù)，也是優(yōu)化改善產(chǎn)品的指標(biāo)，但如果是隔離的數(shù)據(jù)就難以行之有效的進行整合分析以及價值挖掘。

紛享銷客開放平臺將CRM與異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，將企業(yè)業(yè)務(wù)信息連接起來，打破信息孤島。目前，紛享銷客開放平臺能夠與企業(yè)的金蝶、用友、Sap、管家婆等主流ERP管理軟件，財務(wù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)以及企業(yè)OA系統(tǒng)完成集成。

PaaS平臺則是針對定制化和行業(yè)化問題。眾所周知，不同行業(yè)、企業(yè)的需求均存在較大差異，尤其是不同行業(yè)的需求點更是千差萬別。紛享銷客PaaS平臺便是為個性化而來，提供CRM組件、流程組件、BPM組件以及BI、IM等基礎(chǔ)能力，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，對流程、權(quán)限、規(guī)則以及頁面布局進行自定義配置，真正實現(xiàn)千企千面。

同時，客戶或伙伴也能基于PaaS平臺進行應(yīng)用開發(fā)，并與開放平臺進行集成，將企業(yè)的管理理念最真實的落地為IT產(chǎn)品。

連接，是企業(yè)級增長的基礎(chǔ)

連接人與信息造就了百度，連接人與人造就了騰訊，連接人與貨品造就了阿里，連接作為互聯(lián)網(wǎng)的天然屬性，已經(jīng)為消費者市場帶來巨大的變化。而在企業(yè)級市場，連接的價值同樣巨大，如零售行業(yè)升級新零售，連接的是人貨場的全新關(guān)系，制造業(yè)升級的基礎(chǔ)便是連接人、設(shè)備、數(shù)據(jù)。

從數(shù)字化升級的角度來看，最為核心的是數(shù)據(jù)，企業(yè)將轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動，而業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、消費者數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)更是眾多數(shù)據(jù)中的核心。因而CRM必須將數(shù)據(jù)整合的觸角觸達產(chǎn)業(yè)鏈、終端消費者，并實現(xiàn)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈、消費者以及終端、系統(tǒng)在線，才能以企業(yè)單元為核心，建立完整的數(shù)據(jù)體系，從而為數(shù)字化升級建立基礎(chǔ)。

總結(jié)來看，消費者習(xí)慣在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境也在快速變化，實時、精準(zhǔn)、智能是下一階段數(shù)字化商業(yè)的關(guān)鍵。在此過程中，伴隨企業(yè)管理邊界的向外延伸、組織關(guān)系的開放，CRM也必須從SFA為核心的管理驅(qū)動，轉(zhuǎn)變到業(yè)務(wù)驅(qū)動，滿足全新組織形式下的銷售、營銷新模式，從而推動企業(yè)的數(shù)字化升級。

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