客服專員和客戶之間，經(jīng)常會發(fā)生一些讓人啼笑皆非的對話。相信很多人對大連話版《倒鴨子》不會陌生。主要情節(jié)是大連人包先生在大連市甘井子區(qū)革鎮(zhèn)堡駕駛自己的新車時，不慎將汽車撞到了路邊的“道牙子”上，導(dǎo)致底盤被撞壞。由于包先生的車所投保的保險公司全國報案中心設(shè)立在杭州，故此杭州本地接線員不熟悉大連話，最終造成雙方對答“驢唇不對馬嘴”。

盡管這段視頻被廣為傳播，給億萬大眾帶來了笑聲，但這背后卻揭示了一個很重要的問題：客戶服務(wù)效率。尤其隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，單一產(chǎn)品服務(wù)的用戶規(guī)模很多超千萬，甚至過億。用戶對客服的需求十分強(qiáng)烈和龐大，高效、高質(zhì)量解決客服訴求，對于提升用戶體驗至關(guān)重要。

“對不同行業(yè)而言，客服的重要性也不盡相同，在金融科技這一類服務(wù)業(yè)中，因為涉及到資金和資產(chǎn)，客戶往往比較謹(jǐn)慎，售前、售后的服務(wù)都十分重要”，玖富集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為。

目前，玖富集團(tuán)全平臺用戶數(shù)量超過6000萬，玖富萬卡、悟空理財、玖富金融等產(chǎn)品用戶均超過千萬規(guī)模，每天客服需求巨大。客服人員的解答質(zhì)量和效率會直接影響到用戶后續(xù)對產(chǎn)品的使用，為了提高客服效率和質(zhì)量，往往需要對客服電話錄音進(jìn)行人工質(zhì)檢。

客服質(zhì)檢通過對坐席員的錄音進(jìn)行分析、跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應(yīng)的改善計劃，以提升服務(wù)水平。但人工質(zhì)檢的效率比較低，單個工作人員差不多一天可以質(zhì)檢70-80通客服錄音，如果客服接聽數(shù)量較大，則很難覆蓋所有坐席錄音。

隨著智能語音技術(shù)應(yīng)用的擴(kuò)大，通過AI技術(shù)對錄音進(jìn)行分析的智能語音質(zhì)檢，開始出現(xiàn)在玖富客服質(zhì)檢中。4月初，玖富萬卡上線了智能語音質(zhì)檢，從此前人工質(zhì)檢10%的覆蓋率，提升到了100%。換言之，所有坐席錄音，均可以通過智能語音質(zhì)檢來完成。

“現(xiàn)在只需要在智能語音質(zhì)檢選出的問題錄音中，進(jìn)行人工復(fù)核就可以了，效率提高了很多，人工質(zhì)檢由于覆蓋面有限，有可能會遺漏一些問題，智能質(zhì)檢就可以有效避免這一點。”，玖富相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。今年1月份，玖富集團(tuán)與中科院自動化研究所成立智能語音聯(lián)合實驗室，這次上線的智能語音客服便是聯(lián)合實驗室的成果之一。

據(jù)悉，在第一階段運(yùn)行的基礎(chǔ)上，智能語音質(zhì)檢二期將對功能進(jìn)行升級，以判斷更多維度的信息。不過在劉磊看來，智能質(zhì)檢是事后管理的一種手段，傳統(tǒng)客服的接聽能力是有限的，長期接聽會出現(xiàn)應(yīng)答疲勞，甚至出現(xiàn)對抗接聽的情況。除了加強(qiáng)事后問題管理外，人工智能也可以提高客服人員自身的接聽效率。

為進(jìn)一步提升客服效率，目前玖富正在集團(tuán)范圍內(nèi)上線智能客服。隨著語音分析和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的逐漸成熟，智能客服在響應(yīng)用戶需求上開始顯現(xiàn)出優(yōu)勢。

“首先智能客服是可以7×24小時接聽的，這一點是人工客服很難實現(xiàn)的。尤其是在客服需求高峰時段，可以實現(xiàn)高并發(fā)，減少用戶等待時間”，玖富相關(guān)負(fù)責(zé)人總結(jié)了智能客服的優(yōu)勢。

在玖富集團(tuán)的產(chǎn)品中，玖富萬卡、悟空理財、玖富金融、玖富犇犇等產(chǎn)品已經(jīng)上線了智能客服應(yīng)用。除了客服外，智能外呼也落地了，再加上智能化風(fēng)控管理，玖富的業(yè)務(wù)的前中后端的智能化進(jìn)程已經(jīng)全面提速。

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