伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和建筑智能化系統(tǒng)應(yīng)用的逐漸普及，我們不難發(fā)現(xiàn)身邊出現(xiàn)了越來(lái)越多的智能小區(qū)，它們旨在為廣大住戶提供一個(gè)安全、舒適、便利的現(xiàn)代生活環(huán)境，一時(shí)可謂風(fēng)光不二。但隨著時(shí)間的遷移，許多智能小區(qū)卻已風(fēng)光不在，究其原因是智能化系統(tǒng)的失靈，例如智能報(bào)警系統(tǒng)一旦癱瘓，小區(qū)住戶的安全將大打折扣。如果說(shuō)智慧城市是城市未來(lái)發(fā)展的愿景，那么智能小區(qū)就是這張藍(lán)圖的基礎(chǔ)節(jié)點(diǎn)，如果節(jié)點(diǎn)都成了“聾子的耳朵”，那誰(shuí)又能喚醒“沉睡的”智慧城市?

一、不愿修不能修不敢修，多方角力百姓遭罪

眾所周知，智能化系統(tǒng)的很多前端設(shè)備往往需要工程師定期對(duì)其進(jìn)行運(yùn)維，一旦設(shè)備得不到及時(shí)的維修保養(yǎng)，損壞率自然很高。由于種種原因，小區(qū)智能化系統(tǒng)在過(guò)了質(zhì)保期后，往往就成了“三不管”——許多系統(tǒng)集成公司已完成質(zhì)保承諾時(shí)段，給錢也不愿繼續(xù)接手;“野雞”維護(hù)團(tuán)隊(duì)倒有不少，但不敢啟用;物業(yè)公司自行維保，往往因技術(shù)能力局限、業(yè)主質(zhì)疑等原因，不了了之。不愿修、不能修、不敢修，多方角力百姓遭罪。

智能小區(qū)作為智慧城市建設(shè)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如果不能維修，就會(huì)造成巨大的社會(huì)資源浪費(fèi)?！∶鎸?duì)智能小區(qū)“失靈”的痛點(diǎn)，重慶居易智能科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“居易智能”)抓住了其中的機(jī)遇。

居易智能，是一家有著十年經(jīng)驗(yàn)專業(yè)從事建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)維的老牌企業(yè)，服務(wù)對(duì)象涉及房地產(chǎn)項(xiàng)目、鐵路專用線3大系統(tǒng)建設(shè)工程、軍隊(duì)要害部位門禁及安全系統(tǒng)工程。作為一家以核心技術(shù)能力見(jiàn)長(zhǎng)的公司，其自行研究的特色建筑智能系統(tǒng)、終身維護(hù)及高效運(yùn)維能力受到了業(yè)界的一致好評(píng)。

二、打破行業(yè)服務(wù)混亂局面，找準(zhǔn)工具對(duì)癥下藥

當(dāng)下智能系統(tǒng)維護(hù)普遍有著工程師上門服務(wù)不及時(shí)，流程混亂，工程師工作安排不合理等問(wèn)題，然而，作為行業(yè)翹楚的居易智能在這方面下了一番功夫，將工程師的服務(wù)模式達(dá)到最佳化，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)效率。

據(jù)了解，以往智能系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)維的客戶報(bào)障渠道一般主要以電話為主，客服人員接收到客戶報(bào)障信息，再通過(guò)紙質(zhì)派單的方式安排工程師上門服務(wù)，處理系統(tǒng)售后問(wèn)題，由于工程師經(jīng)常在外，導(dǎo)致工程師響應(yīng)不及時(shí)，也無(wú)法系統(tǒng)地統(tǒng)計(jì)安排任務(wù)，漏掉紙質(zhì)工單的安排時(shí)有發(fā)生; 其次，工程師服務(wù)質(zhì)量無(wú)從考證，服務(wù)態(tài)度參差不齊。

而居易智能選擇了易維幫助臺(tái)為自身搭建起高效率的服務(wù)平臺(tái)，利用工單系統(tǒng)，貫通企業(yè)內(nèi)部，讓內(nèi)部員工在同個(gè)平臺(tái)協(xié)同解決各類問(wèn)題;通過(guò)移動(dòng)APP—工程師外派管理神器，線上線下統(tǒng)一調(diào)度，讓上門服務(wù)管理透明、及時(shí)、井然有序。一起來(lái)看他們是如何做到的!

1、線上線下統(tǒng)一調(diào)度，搭建科學(xué)化高效服務(wù)體系

居易智能與易維幫助臺(tái)達(dá)成合作后，將公司各地各項(xiàng)目組員工都納入到易維工單系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，集中受理客戶請(qǐng)求，分派工單。外派工程師統(tǒng)一安裝移動(dòng)易維APP，便于隨時(shí)隨地接收工單信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工在同一平臺(tái)協(xié)同為客戶提供服務(wù)。

客戶主要通過(guò)電話或掃描二維碼填寫網(wǎng)頁(yè)表單實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)障，由客服人員統(tǒng)一受理，再根據(jù)客戶的需求創(chuàng)建工單，填寫好主題類型、問(wèn)題等工單屬性，通過(guò)易維APP位置共享實(shí)現(xiàn)地圖模式派單，將工單分派給就近、空閑的工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。一旦有新的工單信息，易維APP會(huì)自動(dòng)推送到每位工程師手機(jī)上。工程師現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，客戶可在易維APP上電子簽名確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。

2、完美管控工程師服務(wù)質(zhì)量，互動(dòng)提升客戶滿意度

最后，每一張工單都有跡可尋，工單自動(dòng)匹配SLA，一旦未處理或超過(guò)處理時(shí)長(zhǎng)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警提醒工程師，根本不會(huì)出現(xiàn)漏處理情況，工程師服務(wù)內(nèi)容清晰可見(jiàn)，工單記錄服務(wù)全過(guò)程。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單的處理情況形成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，成為工程師工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量等考核依據(jù)，全方位解析工程師部門服務(wù)效率和質(zhì)量。完美解決了“工程師工作量無(wú)從考證，服務(wù)態(tài)度參差不齊”的問(wèn)題。另外，居易智能根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表反應(yīng)出來(lái)的客戶滿意度進(jìn)行抽查回訪，保證服務(wù)工作的最終解決，客戶滿意度得到實(shí)質(zhì)性提升。

四、專業(yè)！喜獲ITSS三級(jí)認(rèn)證

近期，中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)(ITSS分會(huì))正式通過(guò)并授予居易智能ITSS成熟度三級(jí)榮譽(yù)證書。ITSS作為一個(gè)反映企業(yè)運(yùn)維能力管理水平的專業(yè)金標(biāo)準(zhǔn)，是眾多電子信息相關(guān)科技企業(yè)的目標(biāo)和提升自我競(jìng)爭(zhēng)力的最好體現(xiàn)，居易智能通過(guò)與易維幫助臺(tái)的合作將工程師上門服務(wù)的工作做得井然有序，借由統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，從服務(wù)請(qǐng)求的發(fā)起、到客服響應(yīng)、分派工單給維護(hù)人員、客戶反饋結(jié)果，全流程規(guī)范化管理都能以最高效、最科學(xué)的方式推進(jìn)。這不僅提高了服務(wù)效率，同時(shí)也建立起良性的工作模式，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和改善客戶關(guān)系，在當(dāng)下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈紛雜的環(huán)境中為企業(yè)提供了一種全新的用戶體驗(yàn)。

智慧城市的喚醒，離不開(kāi)各個(gè)智能小區(qū)如基本神經(jīng)節(jié)點(diǎn)般的活力，當(dāng)下，像居易智能一般一直致力于為智能小區(qū)和人民住宅安全的建設(shè)貢獻(xiàn)自己一份力的企業(yè)也在逐漸覺(jué)醒，我們有理由相信，很快所有愿景即將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。

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