3月29日，2018蘇寧易購(gòu)空調(diào)電商大會(huì)在南京召開(kāi)。來(lái)自美的、格力、海爾、奧克斯、TCL等知名空調(diào)企業(yè)的電商總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人如約與會(huì)。

在行業(yè)資訊機(jī)構(gòu)艾瑞剛剛發(fā)布2017年蘇寧以20%份額位居家電第一的背景下，本次論壇再次折射出20多年來(lái)國(guó)內(nèi)第一空調(diào)渠道的影響力。據(jù)記者現(xiàn)場(chǎng)觀察，空調(diào)線上業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)可觀、健康空調(diào)普及、服務(wù)升級(jí)是2018年空調(diào)電商主題詞。

現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)：一季度蘇寧線上增長(zhǎng)超200%

數(shù)據(jù)顯示，2017年整個(gè)空調(diào)市場(chǎng)線上整體同比增幅為121.7%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線下14.9%的同比增幅;線上渠道在整體空調(diào)零售額的占比也由2016年的16.5%增加到27.6%。作為智慧零售的領(lǐng)跑者，蘇寧易購(gòu)一直以來(lái)側(cè)重線上線下融合發(fā)展。2017年，蘇寧渠道空調(diào)總量增長(zhǎng)率為38%，其中線上增長(zhǎng)率136%，高于市場(chǎng)平均水平。

圖：2018蘇寧空調(diào)電商大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

2018年一季度，蘇寧空調(diào)整體增長(zhǎng)71%，其中線下增長(zhǎng)45%，線上增長(zhǎng)超過(guò)200%，遠(yuǎn)高于行業(yè)資訊機(jī)構(gòu)發(fā)布的空調(diào)行業(yè)線上60%的增長(zhǎng)。不少品牌在蘇寧線上都取得了突出的業(yè)績(jī)，如美的在蘇寧線上銷(xiāo)售規(guī)模排名榜首，增長(zhǎng)180%，蘇寧在其各電商渠道中零售份額排名第一;科龍?jiān)谔K寧線上一季度增長(zhǎng)超過(guò)300%，格力增長(zhǎng)超190%，奧克斯增長(zhǎng)150%。蘇寧易購(gòu)線上一季度空調(diào)增長(zhǎng)超過(guò)200%，實(shí)現(xiàn)了彎道超車(chē)。

圖：2018蘇寧空調(diào)電商大會(huì)合影

消費(fèi)升級(jí)：健康空調(diào)受熱捧 蘇寧補(bǔ)貼12億

蘇寧易購(gòu)空調(diào)公司總裁王振偉在談到2018年市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)時(shí)，特別提到健康空調(diào)將成為空調(diào)消費(fèi)升級(jí)的重要方向和機(jī)遇，也將是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

會(huì)上，蘇寧正式發(fā)布與中國(guó)家電研究院、廣東省室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合制定的健康空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自清潔、溫濕雙控、舒適風(fēng)、除塵除菌等空調(diào)功能進(jìn)行科學(xué)解讀和嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，并對(duì)各品牌產(chǎn)品進(jìn)行健康標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇。

同時(shí)，蘇寧發(fā)布以舊換新系統(tǒng)上線近一個(gè)月業(yè)績(jī)，在推廣雙倍補(bǔ)貼下，換新量較致以前增長(zhǎng)750%。蘇寧計(jì)劃聯(lián)合工廠年內(nèi)共同貼補(bǔ)12億，將惠及160多萬(wàn)消費(fèi)者。

圖：未來(lái)買(mǎi)健康空調(diào) 只需認(rèn)準(zhǔn)星級(jí)標(biāo)識(shí)

服務(wù)升級(jí)：物流售后成決勝關(guān)鍵點(diǎn)

會(huì)上，王振偉提及2018年線上運(yùn)營(yíng)保障支持時(shí)，側(cè)重提及物流和售后服務(wù)：“目前，蘇寧擁有628萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)，3708條干支線，43705輛運(yùn)輸車(chē)輛;另外空調(diào)是三分貨七分裝，服務(wù)板塊的保障不可或缺。

今年315期間，蘇寧提出了大家電質(zhì)量問(wèn)題30天包退、365天包換等46項(xiàng)服務(wù)，遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，徹底消除了消費(fèi)者后顧之憂。同時(shí)，隨著蘇寧在四六級(jí)市場(chǎng)大力開(kāi)拓零售云及直營(yíng)店，蘇寧新增鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)數(shù)千個(gè)。這背后，依托的是蘇寧健全高效的服務(wù)體系”。

記者獲悉，目前售后服務(wù)升級(jí)業(yè)已成為全行業(yè)共識(shí)。品牌方的服務(wù)升級(jí)圍繞“精細(xì)化”、“全流程”兩個(gè)維度展開(kāi)，如相比于傳統(tǒng)室外機(jī)粗糙安裝、走線隨意等現(xiàn)狀，美的、海爾等代表品牌相繼推出“精致安裝”;相比于傳統(tǒng)服務(wù)局限于送、裝兩個(gè)環(huán)節(jié)，升級(jí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程、一站式服務(wù)，把更高品質(zhì)的生活服務(wù)帶給消費(fèi)者。

圖：蘇寧空調(diào)總裁王振偉介紹蘇寧物流和售后服務(wù)

渠道方因自有團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)根基深厚，因此在服務(wù)內(nèi)容的拓展、細(xì)化方面更有專業(yè)優(yōu)勢(shì)和先發(fā)優(yōu)勢(shì)。王振偉表示，蘇寧將繼續(xù)推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加大從業(yè)人員技能培訓(xùn);保證服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)細(xì)則透明;增加對(duì)送、裝、修全服務(wù)鏈條的從業(yè)者以及消費(fèi)者的補(bǔ)貼力度，更大范圍的推行“送裝一體”與“全免費(fèi)安裝”，不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)，也為合作品牌的售后需求保駕護(hù)航。

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