只要對國內(nèi)母嬰行業(yè)有所了解的人，對于樂友孕嬰童就不會陌生。作為母嬰零售行業(yè)的名片之一，樂友經(jīng)過18 年的發(fā)展，已經(jīng)在全國150多個城市，擁有了580余家門店。而在2017 年10 月的CBME AWARDS 頒獎典禮上，樂友孕嬰童創(chuàng)始人兼CEO 胡超女士榮獲了終身成就獎這一殊榮。這些成績，無不顯示著樂友在國內(nèi)母嬰行業(yè)的地位。

時間：2017 年10 月26 日晚間

坐標：北京古北之光溫泉度假酒店

彼時，2017 CBME AWARDS 中國孕嬰童產(chǎn)業(yè)獎頒獎盛典正在如火如荼地舉行，當(dāng)晚的重頭戲之一就是終身成就獎的歸屬。最終，樂友孕嬰童創(chuàng)始人兼CEO 胡超女士成為繼沈宇清先生、宋鄭還先生和羅能才先生之后的又一位終身成就獎獲得者。

“這是一個很高的榮譽，是行業(yè)對我的肯定，我對此十分感恩。對我個人而言，18 年的創(chuàng)業(yè)時間一眨眼就過去了，我也在慢慢變老，但是我的內(nèi)心依舊充滿了活力和激情。在過去的18 年中，我學(xué)到了很多東西，也通過自己的努力做出了一點點成績，能被行業(yè)認可，我感到很欣慰 。其實，對國內(nèi)母嬰行業(yè)而言，它真正發(fā)展的時間只有10 余年，從行業(yè)目前的集中度和成熟度來看，我們這些母嬰人還有很長的一段路要走。”胡超如是說。

樂友孕嬰童創(chuàng)始人兼CEO胡超女士

根據(jù)消費者需求及時調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略

胡超是國內(nèi)母嬰零售行業(yè)為數(shù)不多的高學(xué)歷業(yè)者，她畢業(yè)于華南理工大學(xué)輕工機械專業(yè)，并取得了美國舊金山州立大學(xué)工商管理碩士學(xué)歷。1999 年，為了給孩子找到更好的母嬰產(chǎn)品，胡超創(chuàng)建了樂友公司。

與很多經(jīng)歷磨難的創(chuàng)業(yè)者一樣，胡超的母嬰創(chuàng)業(yè)之路并不平坦，甚至一開始就遭遇了挫折：“當(dāng)年從硅谷回來時，我?guī)е鴿夂竦幕ヂ?lián)網(wǎng)情結(jié)，一心想要把互聯(lián)網(wǎng)與母嬰產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來。但我并沒有意識到，當(dāng)年會上網(wǎng)的都是大學(xué)生，他們根本沒有購買母嬰產(chǎn)品的需求。”

這一次的經(jīng)歷，讓胡超明白創(chuàng)業(yè)若只是從自己的熱情出發(fā)并不能成事，真正了解客戶需求才是成功的基礎(chǔ)。于是，她及時進行了戰(zhàn)略調(diào)整——在北京開了第一家樂友的實體門店，以滿足消費者進店購物的需求。在之后的門店經(jīng)營中，胡超又發(fā)現(xiàn)了新的消費痛點——北京不是每一個社區(qū)都有母嬰門店，而且媽媽們因為剛生孩子還不方便出門。面對該消費痛點，樂友開始派發(fā)一些產(chǎn)品小冊子，并提供送貨上門的服務(wù)，后來又逐漸演變成直投目錄。“所以早期的樂友就形成了互聯(lián)網(wǎng)、實體店、目錄三位一體的經(jīng)營模式。”

根據(jù)消費環(huán)境變化及時做出戰(zhàn)略調(diào)整是胡超認為的成功企業(yè)必須具備的因素，而創(chuàng)業(yè)者的專注則是她認為的另一大要素。“18 年，鍥而不舍地做同一件事情其實是挺不容易的。因為在這過程當(dāng)中，會遇到各種各樣的困難，甚至找不到前進的方向，況且外界誘惑很多，總會讓你產(chǎn)生猶豫和掙扎。但最后如果能經(jīng)受住誘惑，專注做自己的事業(yè)，這于企業(yè)發(fā)展和個人性格的錘煉都是非常有幫助的。”

除以上兩條經(jīng)驗之外，胡超認為，一家企業(yè)想要成功，還需要滿足以下條件：第一，有明確的發(fā)展目標;第二，善于運用和借鑒商業(yè)市場中的相關(guān)理論;第三，有強烈的使命感和責(zé)任心，“雖然這聽起來像是高調(diào)的口號，但如果沒有使命感和責(zé)任心，在企業(yè)發(fā)展陷入迷茫時，你就很難堅持下去”。

其實，早期的母嬰零售行業(yè)，有很多像胡超這樣的創(chuàng)業(yè)者，他們可能是因為自己的孩子才進入這個行業(yè);也有可能是因為產(chǎn)品價格體系不合理，打算自己來做;當(dāng)然，也有一部分人是因為看中行業(yè)潛力才選擇進入。

在胡超看來，這些早期的創(chuàng)業(yè)者選擇進入母嬰行業(yè)有著或多或少的客觀因素，但之后的一些新入者，他們的經(jīng)濟基礎(chǔ)比早期創(chuàng)業(yè)者雄厚，創(chuàng)業(yè)動機也會更理性。“即便如此，我認為新入者想要在母嬰行業(yè)輕松地賺取利潤并非易事，因為我們都清楚，母嬰市場不再是一片處女地，它對開拓者提出了越來越高的要求，比如需要具備清晰的經(jīng)營思路和綜合性的管理能力等。”

打造智慧門店，給消費者更好的購物體驗

2017 年被稱為是“新零售”元年，很多行業(yè)內(nèi)外的專家和業(yè)者都對該詞進行了解讀，但胡超更愿意用“智慧零售”來指代“新零售”，因為在她看來，新舊二字太過籠統(tǒng)，不能對概念做很好的區(qū)分。

2017 年也是樂友實行“智慧零售”非常關(guān)鍵的一年，“這一年，我們對于消費者和渠道有了更高層面的理解”。根據(jù)樂友的觀察，當(dāng)前的85、90 后新生代消費者非常關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)，同時，他們有更寬廣的國際視野、對生活方式的追求也不同以往?；诖耍瑯酚哑谕\用新的技術(shù)工具更好服務(wù)消費者，并且在商品品質(zhì)、商品結(jié)構(gòu)方面做到極致。

樂友所謂的“智慧零售”就是讓消費者通過其實體門店、線上商城、APP，更加便利地進行購物。“我們現(xiàn)有的銷售渠道已經(jīng)實現(xiàn)全面打通，消費者可以APP下單，門店取貨或物流送貨;或者門店下單，送貨到家。另外，樂友終端與微信、支付寶的全面打通，使消費者可以更便捷支付。樂友與支付寶的會員三通項目更好的實現(xiàn)了線上線下會員的互通。以上我們所做的一切，就是想給用戶最好的體驗。”

2017 年，樂友在“智慧零售”這一經(jīng)營理念的影響下，在執(zhí)行力和消費者溝通上也發(fā)生了很大變化：“比如樂友獨有的自造節(jié)日513(我要生)和913(就要生)的節(jié)日營銷也得到了消費者的積極參與和認同。前者針對孕婦，后者針對新生兒群體，都取得了非常好的效果。同時，我們也在通過直播、微課、媽媽社群等新媒體營銷方式加強與消費者的溝通。”

智慧門店是樂友“智慧零售”中非常重要的一環(huán)。在其智慧門店中，樂友會通過線上商城和APP 更好地進行商品組合：比如，門店不會做太多奶粉、紙尿褲等快消品的陳列和備貨，但消費者在門店了解產(chǎn)品信息后通過APP 下單，享受送貨上門的服務(wù)。

同時，對于消費者需要看實物并且現(xiàn)場溝通的品類，門店會更多進行場景化的營造，提升購物體驗，可以通過掃碼看到更多該產(chǎn)品的信息以及消費者評價。胡超說：“在智慧門店模式下，我們更多要談的是以消費者為中心的人效，即消費者光顧門店的頻次，購買商品的數(shù)量和消費貢獻等。通過大數(shù)據(jù)，我們不僅要拓寬會員的廣度，也要增加深度，同時根據(jù)消費者的消費記錄，將其進一步細分，并通過精準化營銷使得信息和服務(wù)更貼合消費者。這些都是樂友著力花精力在做的事情。”

對樂友而言，2017 年除了“智慧零售”理念的實施，還有一大重點就是從“自有品牌的渠道商”向“自有渠道的品牌商”轉(zhuǎn)型。在胡超看來，中國有強大的OEM和ODM 能力，無論是電商還是實體店都在利用這兩大資源，打造自己的差異化產(chǎn)品體系，樂友也不例外。“我們會通過大數(shù)據(jù)分析，把適合的品類進行自有品牌化，給我們的消費者帶來更多安全健康，高性價比的商品。”

開發(fā)自有品牌其實對于企業(yè)有著很高的要求，在胡超看來：“所謂自有品牌，自有是一方面，品牌才是關(guān)鍵。企業(yè)在做自有品牌時，要了解品牌的內(nèi)涵是什么。如果只是單純模仿通路品牌，不具備自己的內(nèi)涵和調(diào)性，其競爭力就無從談起。”

母嬰零售行業(yè)需要更多的良性競爭

目前，樂友已經(jīng)在全國150多個城市，擁有了580余家終端門店，它的快速擴張無可避免地會與一些區(qū)域性的母嬰連鎖產(chǎn)生競爭。胡超認為，當(dāng)樂友布局城市拓展時，雖然會給當(dāng)?shù)氐哪笅脒B鎖帶來一定影響，但它不是靠通路商品的價格戰(zhàn)來進行惡意競爭，而是希望通過門店的營銷和服務(wù)獲得更多消費者認可。

當(dāng)然，胡超也希望通過門店差異化的產(chǎn)品體系形成競爭優(yōu)勢，其中包括自有品牌、獨家代理的海外品牌、大眾母嬰商品以及樂友特供的商品系列等。“在我看來，樂友與區(qū)域連鎖不是硬碰硬的競爭關(guān)系，雙方應(yīng)該一同努力，把母嬰市場做大，并讓消費者對母嬰渠道的商品和服務(wù)有良好的印象。此外，中國市場非常廣闊，很多深耕自己所在區(qū)域的母嬰連鎖如果能夠做強，未來完全可以與大連鎖共同生存。”

胡超相信，未來母嬰行業(yè)一定是一個合作共贏的時代，她期望這個行業(yè)的所有從業(yè)者能在思維上達成共識。“我相信，這個行業(yè)還是要講究一些誠信和底線，只有這樣才能還市場一個良性競爭的環(huán)境。”同時，她也希望母嬰零售業(yè)者可以借鑒樂友在商品組合、新技術(shù)和工具的應(yīng)用、智慧零售、消費者溝通等方面積累的經(jīng)驗，結(jié)合自身的優(yōu)勢少走彎路。

根據(jù)胡超的判斷，當(dāng)前母嬰零售已經(jīng)進入了客戶細分時代，消費者越來越精明，如果沒有數(shù)據(jù)化的管理體系進行會員細分，企業(yè)未來經(jīng)營會越來越困難。對樂友而言，從“自有品牌的渠道商”向“自有渠道的品牌商”轉(zhuǎn)型仍是其2018 年工作的重中之重。同時，樂友也希望通過自身的努力，使門店的商品結(jié)構(gòu)更加合理、品牌力得以加強，以及消費者在樂友的購物體驗?zāi)軌蚋犹嵘４送?，胡超坦言自己還沒有開始考慮退休的時間，但如果真的到了那一天，她希望給樂友的管理人員更多的授權(quán)和賦能，而不是把它變成一家家族企業(yè)。(節(jié)選自《中國孕嬰童》雜志)

《中國孕嬰童》于2010年7月正式創(chuàng)刊，是國內(nèi)孕嬰童界重要的思想交流載體。雜志關(guān)注國內(nèi)外孕嬰童行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)、最具影響力的孕嬰童人和企業(yè)，并且深入市場，了解孕嬰童業(yè)者最真實的生存狀態(tài)和產(chǎn)業(yè)痛點，以獨立的思考對行業(yè)現(xiàn)象進行深入剖析。

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