2017年對于零售業(yè)而言，線上電商紛紛走向線下，線下零售也積極布局線上，而作為行業(yè)率先開創(chuàng)線上線下融合智慧零售模式的蘇寧，也進入了“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來增速最快、業(yè)績最好的一年”。其中，線上蘇寧手機業(yè)務(wù)較2016年同比增長96%，成為線上增長最快的平臺。

持續(xù)價格優(yōu)勢 樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

2017年，智能手機價格普遍上漲。但是，全年各節(jié)點，蘇寧手機單品價格相較友商保持著壓倒性的優(yōu)勢。其中2017年818期間，蘇寧易購全渠道手機銷售同比增長377.9%，其中線上同比增長517.3%，線下門店同比增長100.8%，雙線增速都達到行業(yè)第一。

不只是與自身的縱向?qū)Ρ?，與行業(yè)的橫向?qū)Ρ忍K寧也優(yōu)勢明顯。從蘇寧公開數(shù)據(jù)看，單線上渠道(含天貓?zhí)K寧旗艦店)，蘇寧易購818手機前三天銷售額就達到京東同期的1.4倍，部分核心品牌甚至超京東2倍。雙十一期間蘇寧易購iPhone全系產(chǎn)品有絕對價格優(yōu)勢，整個11月蘇寧易購的iPhone銷售量達到了京東的兩倍。

不只是大促節(jié)點，在平日的價格中，蘇寧的iPhone 8、iPhone X等熱門機型比友商都低200-300多不等。好貨不貴，成為蘇寧手機2017年的縮影。除了價格優(yōu)勢，聚焦用戶價值，給用戶最好的服務(wù)體驗，也一直是蘇寧持續(xù)努力的重點。

據(jù)蘇寧手機旗下蘇寧快修發(fā)布《2017年手機服務(wù)大數(shù)據(jù)報告》顯示，自2017年1月至2017年12月，蘇寧快修服務(wù)共承接了440000個維修訂單，訂單好評率高達99.3%，覆蓋約300000個用戶。以舊換新業(yè)務(wù)較16年下單量提升8倍，“代客檢”的成功上線，更使線上通訊品類售后投訴率下降30%。

商品精選、服務(wù)升級 2018力贏口碑消費

2018年，蘇寧手機將更專注于為用戶帶來更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

在產(chǎn)品上，全國線下門店率先行動，嚴格把控商品品質(zhì)，保障用戶體驗，為用戶篩選出優(yōu)質(zhì)手機產(chǎn)品。不久，那些跟不上時代，3GB以下運存的手機將全面下架，讓更多忠于用戶體驗的性能怪獸將與大家見面。

服務(wù)上，依托線上蘇寧易購平臺和蘇寧易購天貓旗艦店，以及線下遍布各大城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)近4000家的互聯(lián)網(wǎng)門店。蘇寧手機將面向消費者推出“蘇寧快修”品牌。2018年，計劃入駐全國500家以上的蘇寧門店，開設(shè)手機售后服務(wù)站，解決用戶手機維修的痛點。

蘇寧快修

此外，“蘇寧手機代客檢”作為一項上門取送、原廠授權(quán)檢測的特色體驗服務(wù)，將在2018年覆蓋全國。用戶在蘇寧易購線上自營購買手機后，收貨之日起7天內(nèi)（部分品牌自收貨之日起15天內(nèi)），如出現(xiàn)退換貨需求，僅需通過網(wǎng)絡(luò)或電話提交服務(wù)需求申請，用戶可以自行選擇上門攬件或郵寄方式，完成送檢。蘇寧手機為每一位需要退換貨的用戶提供原廠授權(quán)檢測服務(wù)，讓售后操作流程方便、快捷、簡單易操作。

蘇寧代客檢工作區(qū)

2018年，蘇寧手機將實現(xiàn)檢測通過即退款、換貨，縮短三分之一退換貨時長。通過跟蹤用戶退換貨流程，實時發(fā)布訂單進度，方便用戶了解退換貨訂單結(jié)束的剩余時長。更有八倉實時監(jiān)控，用戶如有需要，可通過全程高清錄像了解退、換貨品的狀態(tài)，安全放心。

2018年蘇寧將進一步發(fā)揮雙線優(yōu)勢，完善手機消費的服務(wù)和體驗，打通消費者、手機品牌之間信息交互通道，打造專業(yè)、便利、高效、透明、有保障的品質(zhì)消費場景。

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