張星亮:感謝億歐的邀請,作為老朋友來到現(xiàn)場與大家一起探討SaaS。簡單介紹一下,六度人和(EC)是騰訊和用友聯(lián)合投資的一家公司,騰訊是中國最大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺,而用友則是中國最大的企業(yè)級軟件公司,我們在中間做了連接器。在2013年發(fā)布了一個產(chǎn)品叫做SCRM(社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),我們希望它幫助所有的企業(yè)連接上社交網(wǎng)絡(luò),打通企業(yè)的外部流程,讓外部信息能夠進入企業(yè)內(nèi)部,形成數(shù)據(jù)后反向驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部流程與業(yè)務(wù)的產(chǎn)生。
SCRM這個產(chǎn)品發(fā)布以后,顛覆了很多人對CRM的看法,CRM以前都是幫助管理人員去管理銷售,但是我們認為:CRM的未來是要通過數(shù)據(jù)來驅(qū)動業(yè)務(wù),幫助銷售人員提高效率。這款軟件發(fā)布到現(xiàn)在,獲得了有超過3萬家的企業(yè)使用,每天有大量的銷售人員跟客戶產(chǎn)生的聯(lián)系會達到六七百萬次,這些連接里邊包括了電話、微信、QQ、郵件、短信等社交工具。
SaaS產(chǎn)品成功在于要找到“飛翔的原動力”
今天我分享的主題是《SaaS的飛翔夢》,這也是我這段時間的思考。再說SaaS怎么能夠飛起來這個之前,我們首先看一個問題是飛機為什么能夠飛起來?最早人類有飛行夢的時候,是看到鳥能夠飛起來,所以人類做了很多設(shè)備模仿鳥飛行,但是問題是裝上兩個翅膀人是飛不起來的。直到萊特兄弟理解了空氣動力學的原理,它不是模仿鳥的翅膀,而是飛機的翅膀,有動力往前推就能夠飛起來,所以今天才能坐飛機。飛機真正能夠飛起來的根本,不是在模仿鳥,而是懂得了空氣動力學的本質(zhì)。
很多成功的產(chǎn)品大都符合這個原理。電子商務(wù)興起時,為省店租,實體店紛紛轉(zhuǎn)到線上,起初這個舉動無疑是在模仿鳥飛。但今天我們發(fā)現(xiàn),淘寶直通車的廣告費遠高于店租,大家還是會選擇線上銷售,可見,電子商務(wù)的價值本質(zhì)上在于解決線下零售所解決不了的難題:首先,線上促銷、秒殺很快能解決清庫存的問題;其次,在線上很容易解決毛利率問題,買一送一就能把高毛利的產(chǎn)品銷出去;最關(guān)鍵的是,線上交易可以預估下月的銷售量及獲客比重,進而反向訂購,優(yōu)化供應(yīng)鏈,獲得更高利潤。所以,在電子商業(yè)行業(yè)內(nèi)單純地模仿鳥飛是飛不起來的。
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同樣,最初大家對團購的認知就是打折優(yōu)惠,薄利多銷,這也是在學鳥飛,同樣也飛不起來。要思考團購究竟解決了什么問題?開餐館需要翻桌率,計算單位面積的銷售成本,翻桌越快,餐館盈利能力越強,而線下翻桌率是有限的,美團在線上通過外賣填充翻桌率,實際上解決了企業(yè)在原先場景下沒有解決的問題,追根溯源,找到能衍生出新價值的商業(yè)模式才能飛得起來。
今天我們講SaaS的時候,在想以前企業(yè)軟件的三個價值是什么?第一是定制化流程,第二是安全,第三是管控。如果今天用云化的技術(shù)和移動化技術(shù)來實現(xiàn)這三個價值,你就要反思是不是走到了第一個階段,人在模仿鳥飛?那么真正SaaS的創(chuàng)新和價值在哪里?講到這兒,我們先去看企業(yè)到底發(fā)生了什么變化?
今天的企業(yè)管理其實發(fā)生了非常大的變化,現(xiàn)在的企業(yè)管理和十年前是完全不一樣的,很多管理理念和十年前的差別也非常大。首先,企業(yè)員工在十年前或十幾年前,主力職場人員其實是70后。例如像我們這批人,小時候有很多兄弟姐妹,所以家長對我們的教育是要聽話,長大以后會讓我們接受軍事化的管理,造就的執(zhí)行力也非常強。在當時,又剛好趕上中國制造崛起的時機,需要一幫很聽話的人進入需要很強執(zhí)行力的產(chǎn)業(yè)鏈里。
在那個年代,企業(yè)管理最重要的是以管理流程為中心,以典型的生產(chǎn)型企業(yè)來看,就是一個人才帶著一幫人手干活,人才(管理者)的效率很重要,人手其實不重要,因此以前的管理軟件最典型的是員工需要不停地錄入各種數(shù)據(jù)、填各種報表,讓管理者很清晰地看到管理圖表,這也導致以前的軟件是以管理或者說管控為核心的。
在今天,中國發(fā)生了很大的變化。職場主力人群變成了90后,很多是獨生子女,從小以自我為中心。進入職場后他的核心能力不是執(zhí)行力,而是更有創(chuàng)意或者更能玩。另外人口紅利的消失,讓人才變得更加寶貴,加上90后的人更加自主,所以中國的職場其實發(fā)生了本質(zhì)的變化。這個變化在于企業(yè)越來越看重員工的效率,越來越需要員工的自驅(qū)力管理,這個管理理念的轉(zhuǎn)變一定會倒逼企業(yè)管理軟件的創(chuàng)新。
數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù),SaaS軟件應(yīng)以效率提升為前提
傳統(tǒng)軟件典型是叫做“用固化的流程驅(qū)動業(yè)務(wù)”。首先用信息化的技術(shù)把流程固化和規(guī)范起來,然后要員工順著流程去跑,企業(yè)的要求是管理要很規(guī)范,但是新的軟件其實是同用數(shù)據(jù)驅(qū)動流程的。那么數(shù)據(jù)從哪兒來?
我們看整個中國的經(jīng)營形態(tài)發(fā)生了另外一個變化就是社交化。隨著QQ、微信、智能手機的普及,每以個人在網(wǎng)絡(luò)中的身份開始人格化。以前見一個人談商務(wù)首先會跟他見面,見面是為了獲知彼此的信任。但現(xiàn)在你看,我在臺下坐著的時候,很多人加微信看完頭像和朋友圈之后,就對對彼此有一個大致的了解,也能基本的判斷有沒有合作的可能。所以,網(wǎng)絡(luò)的人格化的形成就會讓商業(yè)的數(shù)據(jù)開始向網(wǎng)絡(luò)遷移。
我們在微信中會看到非常多的產(chǎn)品信息,以前是以H5的形式出現(xiàn),以網(wǎng)頁的形式出現(xiàn)。但現(xiàn)在很多是以小程序的形式出現(xiàn)。微信為什么發(fā)布小程序?我覺得小程序有兩個很典型的應(yīng)用場景:第一場景是線下有入口。例如我是看到一個摩拜單車,打開微信掃碼就可以騎走,小程序調(diào)完之后用完即走。我去一個餐館看到二維碼掃碼就可以買單,小程序調(diào)出來買完單就走了,這是小程序的第一個場景。
第二個場景是人與之間的溝通。,微信已經(jīng)完成了,所以當我在微信上面談業(yè)務(wù)的時候,一張名片、一個收款單、簽一份合同都可以在小程序中完成。未來我認為會有更多的流程遷移到小程序上去做,這個動作也說明了一個趨勢:在社交網(wǎng)絡(luò)溝通業(yè)務(wù)流程開始成為主流。
現(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程發(fā)生了很大的改變,以前的企業(yè)流程是什么?只有老板到員工,員工到老板。我是員工發(fā)起了審批單,老板進行審批,這個事情就結(jié)束了,或者我發(fā)起了內(nèi)部采購的訂單,領(lǐng)導審批,我把錢付了,然后就結(jié)束了。但是今天不是這樣的,以今天億歐的創(chuàng)新峰會為例,億歐制作了一個H5邀請函發(fā)給了員工,員工通過社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)給了想邀請的人,被邀請者報名之后,業(yè)務(wù)流程開始啟動,數(shù)據(jù)開始驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部生成一個參會的流程表,再驅(qū)動員工去做接待與安排的工作。不僅僅是邀請函,還有很多營銷活動都開始遷移到社交網(wǎng)絡(luò)里面,外部的業(yè)務(wù)流程被打通成為了一個新的主流。
就這樣,企業(yè)逐步從原來的雙重結(jié)構(gòu)變成了三層或者是四層結(jié)構(gòu)。以前一個企業(yè)的資產(chǎn)可能只有兩部分,就是我的員工有多少人,固定資產(chǎn)有多少。未來,企業(yè)將的是數(shù)字化資產(chǎn),它包括客戶、代理商、上下游結(jié)構(gòu)等,組織結(jié)構(gòu)從原來的兩層變成了三層,我們需要有一套系統(tǒng)去支持這種外部業(yè)務(wù)流程和三層或四層的社交化組織。
另外,企業(yè)的營銷模式也發(fā)生了很大的改變。以前PC約等于瀏覽器,瀏覽器約等于百度,絕大部分的信息都從搜索引擎來。今天大家拿著一個智能手機的時候,很少主動去搜索,而是各個App都成了碎片化的操作,所有的信息和廣告都來自于這些App的信息流推送,例如今日頭條、微信朋友圈等。
這個時候?qū)τ谄髽I(yè)來說,就需要有自己的客戶庫,并對客戶庫進行數(shù)據(jù)提煉推到媒體,媒體再推到社交網(wǎng)絡(luò)里面,再推給他的客戶。一旦這些客戶對企業(yè)的信息產(chǎn)生了興趣,他點擊的時候又回到了企業(yè)內(nèi)部形成了一個閉環(huán),這也是是數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)流程的過程
“新三樣”取代“老三樣“成為推動SaaS創(chuàng)新的主流
以前,軟件的三大價值是定制化服務(wù)、安全和管控。但是今天“老三樣”會被“新三樣”所取代。第一個新價值是Social,社交化的外部流程取代定制化的內(nèi)部流程,通過連接打通企業(yè)內(nèi)外部。
第二個新價值是Smart智能化,大數(shù)據(jù)將外部數(shù)據(jù)整合,構(gòu)建客戶畫像,再由AI反向驅(qū)動內(nèi)部員工的有效銷售,企業(yè)流程的源頭不再是員工,而是客戶。當員工把他的客戶信息導入以后,會對他的客戶進行分類,針對不同的客戶能夠反向提醒他去做相應(yīng)的銷售動作,這個時候員工并沒有成為被管控者,他成為了信息化的最直接受益者。
第三個新價值是Simple簡潔化,傳統(tǒng)企業(yè)軟件強調(diào)安全管控,這樣的應(yīng)用是復雜的,需要教化型的流程服務(wù),一旦你不按照我的流程就會反向來懲罰你。但未來隨著終端的普及和數(shù)據(jù)化的驅(qū)動,軟件會變得非常簡單。比如在EC SCRM中當業(yè)務(wù)觸發(fā)數(shù)據(jù)時,系統(tǒng)就會實時提醒相應(yīng)的執(zhí)行人員去做相應(yīng)的事,效率也會得到很大的提升。
我們堅持“新三樣”的創(chuàng)新,并把三個S(Social、Smart、Simple)的價值融入到CRM里面,所以我們是叫SCRM社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng),這也是我們在SaaS上創(chuàng)新價值的所在,謝謝大家。
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