近幾年，AI藍(lán)海風(fēng)起云涌，金融、醫(yī)療、交通、教育、公共安全、零售、商業(yè)服務(wù)等數(shù)據(jù)電子程度高、數(shù)據(jù)集中且質(zhì)量較高的行業(yè)，涌現(xiàn)出大量智能應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)AI應(yīng)用落地。其中，智能客服又因其數(shù)據(jù)可得性高，成為了人工智能率先應(yīng)用以解決行業(yè)痛點(diǎn)的領(lǐng)域。

從蘋果SIRI，微軟小冰，到阿里巴巴小蜜，再到交通銀行嬌嬌，智能客服層出不窮。在科技迭代飛速的當(dāng)下，究竟什么樣的客服才是真正的智能客服？對(duì)此，低調(diào)上線自主研發(fā)XMA智能客服系統(tǒng)的馬上消費(fèi)金融，用實(shí)際行動(dòng)表率：真正做到“人機(jī)結(jié)合”，充分平衡智能應(yīng)答與人工客服，實(shí)現(xiàn)解決率和滿意度雙高才是真正的智能客服。

面臨場(chǎng)景和數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)，智能客服研發(fā)進(jìn)入深水區(qū)

近年來(lái)，以人工智能等新技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力的新一輪產(chǎn)業(yè)變革，正深刻改變著人類的生產(chǎn)生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。，消費(fèi)金融行業(yè)具備數(shù)據(jù)全、規(guī)模大、維度廣等特點(diǎn)，是極易與人工智能迸發(fā)火花的領(lǐng)域之一。

同時(shí)，在人工智能研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的當(dāng)今，除了產(chǎn)品硬實(shí)力的比拼，將人工智能應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)，決定著每個(gè)金融科技企業(yè)的發(fā)展前景。

在如此背景下，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)上線“客服機(jī)器人”，期望在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的滿意度。但因場(chǎng)景越來(lái)越多，數(shù)據(jù)越來(lái)越龐大，用戶對(duì)智能客服的要求越來(lái)越高，智能客服研發(fā)進(jìn)入深水區(qū)，面臨新的挑戰(zhàn)。對(duì)話系統(tǒng)的挑戰(zhàn)、數(shù)據(jù)標(biāo)注的挑戰(zhàn)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的挑戰(zhàn)、復(fù)雜的多輪交互的挑戰(zhàn)、主動(dòng)學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)等等，都是金融科技企業(yè)在智能客服研發(fā)深水區(qū)所面臨的諸多暗礁。

自主研發(fā)不斷升級(jí)，XMA開(kāi)啟智能客服新時(shí)代

面對(duì)智能客服研發(fā)的各項(xiàng)挑戰(zhàn)，金融科技企業(yè)紛紛加快科技研發(fā)與應(yīng)用的步伐。這其中，從創(chuàng)立之初就將自己定義為“金融科技公司”的持牌消費(fèi)金融公司的馬上消費(fèi)金融，表現(xiàn)十分搶眼。

2017上半年，馬上消費(fèi)金融低調(diào)上線了自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，為各業(yè)務(wù)線產(chǎn)品用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、售后服務(wù)。

XMA智能客服系統(tǒng)深度結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)答流程引擎支持多輪會(huì)話逐步精準(zhǔn)定位用戶需求，提供千人千面的應(yīng)答服務(wù)。同時(shí)，結(jié)合在線客服通訊IMA，提供“人機(jī)協(xié)作”解決方案，在服務(wù)的量與質(zhì)中尋找一個(gè)趨近最優(yōu)的平衡點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)高解決率和高滿意度。

自上線以來(lái)，XMA日均服務(wù)數(shù)萬(wàn)用戶，解答上百萬(wàn)用戶問(wèn)題；經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化迭代，業(yè)務(wù)問(wèn)題首答準(zhǔn)確率超90%，問(wèn)題解決率70%以上，服務(wù)效果超過(guò)同業(yè)水平，對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)智能客服的研發(fā)與應(yīng)用，起到了很好的示范作用。

身處瞬息萬(wàn)變的科技時(shí)代，消費(fèi)金融行業(yè)迎來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，誰(shuí)能掌握真正的核心科技，誰(shuí)就能在未來(lái)的AI之戰(zhàn)中拔得頭籌，成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。以XMA系統(tǒng)上線為契機(jī)，馬上消費(fèi)金融將致力于解決更多行業(yè)痛點(diǎn)，并以智能客服為契機(jī)，深入數(shù)據(jù)和算法領(lǐng)域，全力打造消費(fèi)金融的AI應(yīng)用。

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