在互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的大背景下，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢已上升到一個新的高度，加強信息化建設，為醫(yī)院的各項工作提供系統(tǒng)性支撐、基礎性支撐和服務性支撐，甚至是促使醫(yī)院文化內(nèi)涵發(fā)生改變的重要保證。其中，武漢市第一醫(yī)院（以下簡稱“武漢一醫(yī)”）深諳互聯(lián)網(wǎng)+之道，整合線上線下資源，打造特色“智慧醫(yī)療”新體系，極短時間內(nèi)實現(xiàn)了全院跨越式的發(fā)展。這究竟是如何做到的？

一、智慧醫(yī)院--信息化建設三步走

武漢一醫(yī)，是一家歷經(jīng)近百年風雨的大型三甲綜合醫(yī)院，時至今日，已發(fā)展為院內(nèi)編制床位3000張，實際開放床位2600張，年門急診量237萬人次，年出院量8萬人次，年手術(shù)量2. 7萬臺次的規(guī)模。與此同時，武漢一醫(yī)運用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷拉近患者與醫(yī)生之間的距離，提高醫(yī)患的親和度，實現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)療向移動化、智能化的轉(zhuǎn)變，完成醫(yī)療服務、臨床業(yè)務、運營管理的全數(shù)字化運作。這樣一家近百年老院在當下時代里仍綻放嶄新華彩，這背后不得不提到由其信息中心主導、高速推進的信息化建設工程。

如何實現(xiàn)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與臨床信息系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，提高醫(yī)生和護士的工作效率，繼而全面改善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的服務能力和水平，更好的為人民服務，成為信息中心一直在思考的問題。據(jù)信息中心王主任介紹，在打造特色“智慧醫(yī)院”的過程中，他采用三步走的戰(zhàn)略：做好集成強基礎、探索智慧醫(yī)療應用新模式以及整合醫(yī)療健康服務,打造醫(yī)療健康管理O2O。然而在項目落地的中途，王主任發(fā)現(xiàn)為支撐如此龐大的醫(yī)療單位，信息中心的工作壓力也日漸明顯。

在武漢一醫(yī)圍繞臨床業(yè)務完成軟、硬件基礎設施建設后，由信息中心負責對全院提供內(nèi)部IT服務支持，院內(nèi)科室一旦碰到硬件問題、軟件系統(tǒng)bug便會致電信息中心尋求幫助，但是光硬件設備就有超2000臺電腦,1500臺打印設備以及4000多個接入網(wǎng)點等，更不用說各類軟件了。起初信息中心10多名工程師每天大約有200多張工單量，服務請求電話不絕，一個科室的服務還未結(jié)單另一科室又打來電話報障了，工程師一度焦頭爛額。人手少工作量大，無流程體系，運維服務效率上不去，臨床及職能科室滿意度不高，導致了一些科室不時會與信息中心發(fā)生沖突。對于管理者而言，缺乏信息化管控，消息滯后，無法監(jiān)測服務質(zhì)量，這些難題一度拖慢了武漢一醫(yī)的信息化建設之路。為更好的對“智慧醫(yī)院”項目建設提供服務支持，武漢一醫(yī)選擇了易維幫助臺來助其重新搭建服務流程體系和輔助推進信息化建設。

二、重新梳理流程體系，搭建信息化管控平臺

為解決無法高效服務受理的難題，信息中心首先讓易維為其搭建了IT服務臺。利用服務臺，武漢一醫(yī)打通了電話渠道，在上面進行一站式響應及管理服務請求。王主任將人員分成客服組和工程師組，對于客戶的問題，由一線客服先行受理和分類，對于確實需要上門服務的則轉(zhuǎn)成工單再分派給工程師進行處理，通話錄音文件會以音頻格式會自動上傳到工單中，將客戶問題原汁原味記錄下來生成工單流轉(zhuǎn)至處理人。如此一來，新的流程體系使整個服務過程減少了許多無意義溝通，降低了重復勞動率，提升整體服務效率和客戶滿意度，工程師也由原來一天200工單量縮減了一半以上，極大的緩解了工作壓力。

現(xiàn)場工程師服務涉及服務請求受理、提單、派單、實施、結(jié)單和客戶調(diào)查等多個環(huán)節(jié)，通過移動端APP，工程師可隨時隨地接收和處理工單，每一張工單的處理人、響應和處理時長、處理進度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然，整個過程清晰明了。一方面，客服不需要不斷地催單、跟單，工程師也無需不斷地反饋處理進度。

此外，通過設置SLA指標，根據(jù)不同服務類目設置工單的響應時長指標以及處理工單時長指標，便可衡量工程師的服務質(zhì)量，以此對工程師的績效給予考核和管理，管理層不再受消息滯后、工程師無法管控所困擾，可更專注的投入到推進醫(yī)院信息化建設當中去。

三、加速沖刺，打造健康管理O2O

經(jīng)過對信息中心解圍一役后，武漢一醫(yī)在搭建“智慧醫(yī)院”的步伐也再次加速，正確的戰(zhàn)略方向配合高效的服務支持，僅僅三年提前完成最初制定的五年規(guī)劃目標，闊步邁入高效互聯(lián)網(wǎng)+的時代：通過在線醫(yī)療和移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實現(xiàn)了線上與線下資源的有效結(jié)合，打破醫(yī)院圍墻實現(xiàn)健康管理O2O業(yè)務一體化。醫(yī)院信息化建設只有起點，沒有終點，武漢一醫(yī)仍在繼續(xù)努力深化醫(yī)院信息化建設，這所近百年老院在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，不斷突破自己，為醫(yī)院發(fā)展、為服務病人提供更多更全的信息化支撐。

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易維幫助臺是業(yè)界領先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業(yè)服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務平臺2016年度企業(yè)服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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