近日，中國電信智能客服實(shí)體機(jī)器人首次在中國電信北京公司西單營業(yè)廳亮相，洪亮清晰的引導(dǎo)語、自主避障行走能力、聊天式語音交互，都讓用戶對(duì)這位新的“營業(yè)員”產(chǎn)生了無限好奇，紛紛上前試用。實(shí)體機(jī)器人進(jìn)駐營業(yè)廳，標(biāo)志著在北京地區(qū)電信智能客服機(jī)器人全面開啟線上、線下智慧化自助服務(wù)。

據(jù)了解，中國電信智能客服機(jī)器人依靠智能語音識(shí)別/語義理解技術(shù)，可為電信用戶提供話費(fèi)積分查詢、業(yè)務(wù)咨詢、充值繳費(fèi)、陪伴聊天等服務(wù)。自2016年起，在中國電信網(wǎng)廳、掌廳、微信客服等渠道就推出了線上虛擬機(jī)器人服務(wù)，此次是為讓用戶有更真實(shí)的使用體驗(yàn)，讓實(shí)體機(jī)器人進(jìn)駐營業(yè)廳。

“我的余額是多少？”、“你知道我還剩多少話費(fèi)嗎？”類似這樣層出不窮、各式各樣表述方法的問題，中國電信智能客服機(jī)器人都可應(yīng)對(duì)，它不僅能準(zhǔn)確理解用戶的需求，還能呈現(xiàn)查詢結(jié)果，體現(xiàn)了機(jī)器人對(duì)人類自然語言強(qiáng)大的理解能力。

據(jù)電信工作人員介紹，機(jī)器人的這種理解能力源自于不斷的語義訓(xùn)練。每天，訓(xùn)練員都會(huì)通過各個(gè)服務(wù)渠道收集近2萬條真實(shí)用戶提問，將這些問題翻譯成機(jī)器可理解的句式，不斷積少成多，就能讓機(jī)器人掌握全部問法，再通過對(duì)接各類詞庫，最終達(dá)到智能理解的目標(biāo)，準(zhǔn)確識(shí)別出用戶的問題。

一直以來，普通用戶使用自助服務(wù)，需要記憶各種繁瑣的短信代碼，而智能客服機(jī)器人出現(xiàn)后，只需向10001發(fā)送文字短信，沒有固定格式限制，比如“我想查話費(fèi)”，就可被機(jī)器人翻譯成為系統(tǒng)可理解的代碼并返回查詢結(jié)果，徹底解決了大量記憶指令的煩惱。

為向廣大用戶提供有問必答的服務(wù)，中國電信智能客服機(jī)器人與企業(yè)知識(shí)庫實(shí)施了深度整合，細(xì)化知識(shí)顆粒度，應(yīng)用智能檢索技術(shù)，面向不同種類終端適配輸出，使機(jī)器人隨時(shí)隨地滿足用戶提問，傳遞最新、最熱的業(yè)務(wù)資訊。

值得一提的是，智能客服機(jī)器人不僅能為用戶答疑解惑，中國電信還賦予了其人性化的情感，當(dāng)用戶向它咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，不經(jīng)意間的小小感情流露都能被機(jī)器人捕捉到，它可以講笑話疏解不開心、一起玩成語接龍游戲打發(fā)時(shí)間，還能訂個(gè)機(jī)票、查查天氣……總之，智能客服機(jī)器人比起傳統(tǒng)的自助服務(wù)渠道，在互動(dòng)中將服務(wù)變得更有趣、更鮮活。

目前，中國電信智能客服機(jī)器人憑借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已擁有了自己的忠實(shí)用戶“粉絲團(tuán)”。據(jù)介紹，未來，中國電信北京公司將繼續(xù)拓展機(jī)器人的服務(wù)場(chǎng)景和接入渠道，用更加智慧化的手段解決用戶問題，讓服務(wù)更簡單。（京翼）

（西單電信營業(yè)廳的工作人員正與客戶一起跟智能機(jī)器人交流）

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