為更好地服務用戶，快速提升支撐響應能力和用戶滿意度，湖北隨州聯(lián)通從基礎管理著手，查找、分析服務中存在的短板，全面開展服務觸點和客戶感知提升活動。隨州聯(lián)通1~4月重大投訴申訴0件，排名全省第一，渠道滿意度短信測評提升至93.2%，排名全省第四，效果顯著。

隨州聯(lián)通優(yōu)化服務管理職能，規(guī)范制度夯實基礎管理。首先成立NPS服務領導工作小組和推進工作辦公室，確保各項工作有效落地執(zhí)行。明確各部門具體職責，責任到人，細化提升目標到月，強化監(jiān)督、檢查、考核與責任追究，完善服務流程和服務質(zhì)量協(xié)調(diào)機制，推進服務深層次管理。

加強窗口服務評比工作。每月開展窗口服務規(guī)范現(xiàn)場檢查和業(yè)務規(guī)范檢查，嚴格落實“首問責任制”，避免推諉扯皮，設置投訴意見簿和服務監(jiān)督電話，確保用戶的咨詢服務及時得到解決，做到“快速響應、快速解決、件件回應”，增強客戶感知。

建立服務協(xié)同聯(lián)誼會議制度。定期梳理投訴案例，分析當月投訴熱點問題，對一些處理規(guī)則和流程進行優(yōu)化，并針對交費提醒、費用爭議、裝移機和障礙、業(yè)務辦理等具體處理規(guī)則和處理流程進行明確。

加強業(yè)務技能培訓，提升渠道服務水平。根據(jù)日常服務需求和熱點問題，制定全年服務培訓計劃。抓好售前、售中、售后的服務管理，把服務管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。對照服務規(guī)范標準，對各營服渠道管理員、渠道營業(yè)廳負責人進行現(xiàn)場培訓，強化營業(yè)廳現(xiàn)場管理、服務規(guī)范的培訓，提升主動服務意識和營銷技能；對營業(yè)員、線務員進行現(xiàn)場服務禮儀、服務意識的培訓；提升整體服務水平。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內(nèi)容或斷開相關鏈接。