在網(wǎng)絡還沒有流行的時代，移動營業(yè)廳在承擔宣傳移動企業(yè)形象、營銷移動業(yè)務、鞏固市場堡壘等方面，扮演著極其重要的角色；同時，中國移動集團在營業(yè)廳門店建設方面也投入了大量的資金和人員。

但是，隨著社會發(fā)展和消費升級，營業(yè)廳的角色似乎顯得越來越尷尬：①租金成本和人員成本提高導致投入不斷提升；②網(wǎng)絡電商的興起導致營業(yè)廳客量減少、業(yè)務量減少；③互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，營業(yè)廳轉型目標不明確、動力不足；④營業(yè)廳考核體系與市場脫節(jié)，“關停并轉”速度慢；⑤廳店銷售人員和業(yè)務人員服務能力有待提高……

一、移動營業(yè)廳職能轉型分析與建議

現(xiàn)狀：可能你會認為，營業(yè)廳的職能只有辦理移動業(yè)務和銷售手機。其實，全國數(shù)萬家營業(yè)廳，這是一個規(guī)模的存在，還有其他看不到的職能：①展現(xiàn)移動企業(yè)形象，擴大影響力和認知度；②體現(xiàn)企業(yè)主導地位，為發(fā)展助力；③是客戶和消費者優(yōu)質的服務窗口；④是移動掌控手機渠道的基礎，是與上下游談判的籌碼；⑤鞏固農村市場的堡壘。

現(xiàn)狀不足：隨著社會的發(fā)展,移動運營商不再是單純提供移動通訊業(yè)務的管道企業(yè),已經(jīng)成為綜合的數(shù)字化產業(yè)服務商,集團公司的戰(zhàn)略是“大連接”,即“做大連接規(guī)模，做優(yōu)連接服務，做強連接應用”,目前的營業(yè)廳的辦理移動業(yè)務/賣手機/充話費的職能已經(jīng)嚴重阻礙集團的戰(zhàn)略發(fā)展，轉型勢在必然。

建議：未來，隨著消費升級和物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，移動營業(yè)廳肯定要弱化銷售職能，強化服務和展示職能，這是時代的趨勢和歷史的選擇，不是人為因素，移動營業(yè)廳只能去適應這種變化：目前營業(yè)廳展示以手機、電視和少量多形態(tài)產品為主，①未來可以增加VR/AR展示區(qū)，讓客戶體驗虛擬海外網(wǎng)購、虛擬游戲等；②建設智慧家庭體驗區(qū)，把全套智慧家庭終端設備（電飯煲、洗衣機、電冰箱等）全部上架并聯(lián)網(wǎng)，讓消費者身臨其境的去感受科技帶來的便利；③增加社區(qū)職能，拓展業(yè)務線條，延伸產業(yè)鏈條【詳見移動營業(yè)廳建設分析與建議】，更好的為營業(yè)廳周邊的住宅小區(qū)、商業(yè)網(wǎng)點服務。

二、移動營業(yè)廳建設分析與建議

現(xiàn)狀：移動營業(yè)廳最早都是移動自有營業(yè)廳，營業(yè)廳店員也都受移動公司統(tǒng)一領導和管理，國企的屬性就不可避免的產生一些弊端：①移動營業(yè)廳門頭標識全國一個標準，廳店面積多80平米—120平米為主，戶外廣告也有相同的存在；②展示柜臺標準統(tǒng)一，展示終端產品廳店之間差異不大；③人員服務意識普遍不高，工作沒有積極性；④廳店效益嚴重不平衡，“關停并轉”效率慢。

現(xiàn)狀不足：社會的發(fā)展進入快節(jié)奏消費時代，運營商需要適應互聯(lián)網(wǎng)公司低成本運作的模式，沒有效益的投入需要減少。社會的發(fā)展也促使社會資源重新分配，唯一的不變就是改變，運營商不能再死守那一畝三分地，必須從源頭做出改變，移動營業(yè)廳作為做小的服務組織，未必要為服務轉型。

建議：【1】差異化建設：①商圈差異化：在住宅小區(qū)周圍建立社區(qū)廳，小面積，多數(shù)量；在大型商業(yè)圈周圍建立展示廳，大面積，少數(shù)量；②業(yè)務差異化：社區(qū)廳以服務周圍群眾為主，以快消終端、生活終端為主；展示廳以服務商務人員為主，如建立智慧家庭專區(qū)，移動自研產品專區(qū)，未來生活體驗區(qū)等；③考核差異化：提高人流量，駐留時間等非業(yè)務指標可以納入考核，目的是引導營業(yè)廳客情維系。

【2】人員建設：移動營業(yè)廳店員大部分業(yè)務熟練而思維欠缺，會賣手機而不會賣服務：①平時培訓業(yè)務的同時，加強企業(yè)價值觀培訓，行業(yè)深度和高度培訓，提高店員的業(yè)務能力和學習能力；②提高營業(yè)廳店員的流轉率，不同營業(yè)廳之間店員互換，自營和開放渠道互換等，鍛煉店員在不同環(huán)境下的適應能力，加速成長；③除了通過績效和懲罰外，為營業(yè)廳店員提供多樣化激勵；④注重營業(yè)廳的團隊建設，引導門店人員形成共同的目標，成為利益共同體和價值共同體，提高凝聚力。

【3】拓展業(yè)務線條：中國移動目前廳店到鎮(zhèn)、網(wǎng)點到村的渠道體系，是任務一家單位所不具備的，針對目前互聯(lián)網(wǎng)公司的渠道下沉，有很大的合作空間：社區(qū)營業(yè)廳成為社區(qū)的快遞收發(fā)點；商圈營業(yè)廳為為企業(yè)提供服務的公司提供展示區(qū)；為農村提供金融服務等。所以,阿里巴巴和中國移動的聯(lián)姻給了我們很大的想象空間,雙方的合作也必定會對整個中國的社會轉型和服務升級提供強有力的支持.

【4】拓展產業(yè)鏈條：在目前大數(shù)據(jù)、云計算趨勢下，營業(yè)廳可以俱樂部形式存在，把周周人員納入到會員體系，根據(jù)會員的身份、行業(yè)、套餐類別、行為習慣、朋友圈等數(shù)據(jù)作為分子，與其他行業(yè)合作商一起，為會員提供定制化服務。

【5】線上線下一體化建設：提高營業(yè)廳運轉效率，把更多的業(yè)務辦理職能搬到線上，引導消費者使用自動柜員機等，線下主要充當體驗職能，這樣可以提高工作效率、減少人員投入。

【6】未來，更具想象空間:在中國，有如此龐大實體網(wǎng)點的只有運營商的營業(yè)廳和銀行的營業(yè)網(wǎng)點，總數(shù)可能達到20萬之多，如果未來銀行網(wǎng)點和運營商網(wǎng)點之間的功能和業(yè)務打通，數(shù)據(jù)資源可以共享，這為未來的社會發(fā)展提供了極大的現(xiàn)象空間。

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