記江蘇移動(dòng)“滿意100”十佳服務(wù)明星班組常州移動(dòng)在線銷售班

標(biāo)榜“有態(tài)度”的常州移動(dòng)在線銷售班，從成立之初便朝著“打造精彩移動(dòng)在線生活”的目標(biāo)，不斷把優(yōu)質(zhì)服務(wù)推向新的臺階，接連獲得了“江蘇省質(zhì)量信得過班組”、“江蘇省青年文明號”“常州市文明窗口”、“常州市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”等多項(xiàng)殊榮，最近又?jǐn)孬@了江蘇移動(dòng)2016年度“滿意100”十佳服務(wù)明星班組的榮譽(yù)稱號。

以變應(yīng)變打造個(gè)性化服務(wù)

作為擁有全省第一支中高端客戶專屬電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的班組，在線銷售班一直致力于中高端用戶在線營銷服務(wù)體系的研究和建立，并不斷按客戶所想，充實(shí)體系內(nèi)容，解客戶所需。

在服務(wù)過程中，他們發(fā)現(xiàn)除了針對業(yè)務(wù)的服務(wù)外，客戶還需要更多體現(xiàn)溫情和個(gè)性化的專屬服務(wù)。于是，他們將電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)范圍從單一的話費(fèi)理財(cái)、業(yè)務(wù)推薦不斷擴(kuò)大到生日問候、業(yè)務(wù)在線辦理等更貼近客戶的內(nèi)容。近期，隨著常州移動(dòng)全家福活動(dòng)在全市的落地開花，電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)又迅速跟上節(jié)奏，向相關(guān)班組尋求技術(shù)支撐，為客戶打造了全面的寬帶服務(wù)體系，替客戶對辦理、催裝、回訪、維護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程跟蹤，并給予直接在線辦理寬帶的客戶最大限度的優(yōu)惠，進(jìn)一步提升了客戶對電話經(jīng)理的滿意度和信賴感。

客戶口中“專業(yè)”、“精細(xì)”、“高效”的服務(wù)評價(jià)背后，是在線銷售班的不懈努力。為打造專業(yè)技能過硬、思維能力突出的全面發(fā)展型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在線銷售班服務(wù)支撐組與一線員工通過考核共同選出班組內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，每年開展不下10次內(nèi)訓(xùn)課程，內(nèi)容涵蓋聲音培訓(xùn)、終端培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等方方面面，員工參培率超過95%，隨堂考試通過率達(dá)到100%。為及時(shí)把控服務(wù)成效，在線銷售班對電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目化管理，給每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目指派負(fù)責(zé)人，從客戶數(shù)據(jù)的提取分析、拜訪話術(shù)的編排、規(guī)范的制定到交流過程的分析改進(jìn)，實(shí)行全程監(jiān)控考核和完全閉環(huán)管理。目前，電話經(jīng)理月均服務(wù)客戶2.3萬人次，客戶滿意度超過98%。

試水O2O打通線上線下渠道

以營銷與服務(wù)相結(jié)合的電話服務(wù)模式已經(jīng)能夠?yàn)槌Ｖ菀苿?dòng)獲得眾多中高端客戶的贊揚(yáng)，但在線銷售班仍然在不斷通過階段性服務(wù)總結(jié)、專項(xiàng)內(nèi)部分析、頭腦風(fēng)暴等手段，思考完善服務(wù)方式。一如班組口號所號召的：“互聯(lián)時(shí)代、創(chuàng)新不怠”。

面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮，在線銷售班在以電話經(jīng)理電話溝通為主的服務(wù)模式基礎(chǔ)上，開通了官方微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品作為輔助，填補(bǔ)互聯(lián)網(wǎng)渠道直接服務(wù)的空白。目前，常州移動(dòng)官方微信作為常州微信聯(lián)盟理事長單位，粉絲已超過100萬，月咨詢量達(dá)1.4萬人次。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對運(yùn)營商的需求也是線上線下立體式的，既希望享受線上消費(fèi)的便宜便捷，又希望享受線下實(shí)體店眼見為實(shí)的踏實(shí)和貼心的服務(wù)體驗(yàn)。深諳客戶心理的常州移動(dòng)在線銷售班從2016年起，在掌上營業(yè)廳里嵌入了掌中店的運(yùn)營，試水O2O模式拓寬服務(wù)渠道，通過承載互聯(lián)網(wǎng)化專屬卡券優(yōu)惠，建立實(shí)體營業(yè)廳與客戶間的社交化關(guān)系，推動(dòng)實(shí)體營業(yè)廳電商化轉(zhuǎn)型，為廣大移動(dòng)用戶帶來更多實(shí)惠。

運(yùn)營一年多以來，掌中店已有1015家營業(yè)廳入駐，常態(tài)化用最新的優(yōu)惠信息“刷屏”。客戶進(jìn)入選擇的營業(yè)廳領(lǐng)取專屬優(yōu)惠券后，再到實(shí)體廳店辦理業(yè)務(wù)就能享受對應(yīng)的優(yōu)惠；進(jìn)入店鋪首頁還能獲得更多的新品、業(yè)務(wù)和優(yōu)惠展示，感興趣可一鍵聯(lián)系賣家咨詢，看中即可在線預(yù)約。在線預(yù)約功能在搶購即將發(fā)售的熱門爆款新機(jī)時(shí)尤為管用，能幫客戶提前鎖定，現(xiàn)場秒拿。

為做好掌中店的運(yùn)營支撐，在線銷售班通過發(fā)文方式明確了掌中店協(xié)同營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程，形成了包括掌中店開廳、圖文活動(dòng)上線、訂單管理、線下營銷等內(nèi)容的統(tǒng)一運(yùn)營模板；每月還會(huì)開展一次“掌中店運(yùn)營頭腦風(fēng)暴”與“運(yùn)營人員操作培訓(xùn)”，不斷強(qiáng)化運(yùn)營廳店自運(yùn)營能力。目前，營業(yè)廳人員百分百知曉業(yè)務(wù)，且運(yùn)營規(guī)范率和廳店滿意度分別高達(dá)98%和95%。

服務(wù)無止境，創(chuàng)新無窮期。常州移動(dòng)在線銷售班組還將一如既往從客戶的需求和感受出發(fā)，以創(chuàng)建“完美無瑕”的服務(wù)態(tài)度，不斷增加中高端專屬服務(wù)渠道和在線服務(wù)內(nèi)容，孜孜不倦追求客戶的“十分滿意”。

生成海報(bào)

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