如今在全球范圍內(nèi)，無論從客戶預(yù)期還是業(yè)務(wù)建模，數(shù)字化正從各方面顛覆著銀行業(yè)。自金融科技（FinTech）崛起以來，該行業(yè)已今非昔比，其中中國市場表現(xiàn)尤為突出，當(dāng)?shù)氐慕鹑诜?wù)提供商們正著力應(yīng)對各種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一方面，面對迅速崛起且想要改變游戲規(guī)則的金融科技公司，中國的銀行機構(gòu)希望通過創(chuàng)新途徑與其展開競爭；另一方面，這些銀行機構(gòu)為了滿足客戶業(yè)務(wù)需求，也在積極拓展海外市場。中國各金融服務(wù)機構(gòu)在諸多方面面臨巨大壓力，例如尋找新的方式保留現(xiàn)有客戶、吸引新客戶，以及利用最新數(shù)字或移動技術(shù)擴大市場份額。

然而，根據(jù)去年發(fā)布的一份麥肯錫報告顯示^[1] ，中國的銀行在數(shù)字技術(shù)與基礎(chǔ)架構(gòu)投資方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其全球競爭對手。在金融行業(yè)中，銀行與金融科技公司的競爭尤為激烈，面對不斷變化的客戶需求和重重挑戰(zhàn)，數(shù)字技術(shù)與基礎(chǔ)架構(gòu)已成為競爭的基礎(chǔ)。該報告還指出^[2] ，領(lǐng)先的全球銀行一般將稅前收入的17-20%用于投資技術(shù)與數(shù)字化，相比之下，許多中國大陸銀行對于技術(shù)與數(shù)字化的投入還不到其收入的1-3%。

因此，金融機構(gòu)必須著眼于客戶體驗，通過突破性創(chuàng)新開發(fā)有效的產(chǎn)品、服務(wù)與渠道。在本文中，Akamai將從4個值得重點關(guān)注的領(lǐng)域分析中國金融機構(gòu)如何在數(shù)字時代茁壯發(fā)展。

性能

電子商務(wù)已經(jīng)證明，通過改進響應(yīng)時間，企業(yè)提高收入轉(zhuǎn)化率并降低訪問者放棄率，提高客戶體驗。當(dāng)今市場競爭激烈，營造良好的客戶體驗是獲得成功的關(guān)鍵因素。這需要企業(yè)深入了解客戶、提供最優(yōu)報價、實現(xiàn)最佳交付，以此形成業(yè)務(wù)差異化，從而增加客戶忠誠度。金融機構(gòu)需要通過網(wǎng)絡(luò)及移動性能解決方案來優(yōu)化客戶體驗，在幫助自身避免產(chǎn)生高成本數(shù)據(jù)中心擴建費用的同時，幫助使用任何設(shè)備、連接狀態(tài)、網(wǎng)速以及在任何地點的用戶獲得最佳體驗。

移動

移動銀行服務(wù)的可用性是消費者決定更換銀行時考慮的一個主要因素，而鮮明的移動主張與客戶對移動銀行服務(wù)的滿意度和支持之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系。畢馬威發(fā)布的《數(shù)字化銀行報告》（Digital Banking Report）表明^[3] ，亞洲國家的移動銀行用戶數(shù)量增速最高，其中中國的銀行應(yīng)用程序用戶比例更是創(chuàng)歷史新高，達到73%。因此，對于尚未制定明確移動銀行戰(zhàn)略的金融機構(gòu)來說，面臨可能會失去客戶和交叉銷售的機會，進而失去競爭優(yōu)勢。但是，在確保終端用戶能獲得更好、更豐富的移動體驗，金融機構(gòu)在實施移動銀行戰(zhàn)略時，面臨不少挑戰(zhàn)與復(fù)雜的情況。設(shè)備市場呈現(xiàn)出高度分散化，每天訪問微信的移動設(shè)備類型多達數(shù)千種，而且各自具有不同的處理能力、屏幕尺寸、像素密度和傳感器。成功的移動戰(zhàn)略必須考慮設(shè)備的具體性能，例如能夠加速交付、減少請求，并因此降低放棄率。但是，各金融機構(gòu)正擁有大好機會，可以利用跨設(shè)備交付無縫體驗來提高客戶保留率。

安全性

如果金融機構(gòu)能夠向客戶確保其平臺的安全性，這將為進一步推進數(shù)字化增長清除一大障礙。但是，如果缺乏強大的安全態(tài)勢，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將無從談起。大型金融機構(gòu)的漏洞不僅會對自身的收入和聲譽造成威脅，而且還危及國家基礎(chǔ)設(shè)施。目前，最主要的威脅來自DDoS、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和DNS基礎(chǔ)架構(gòu)攻擊，它們可以輕而易舉的突破傳統(tǒng)防御。對于遷移至混合云與私有云基礎(chǔ)架構(gòu)的金融服務(wù)機構(gòu)，它們需要配備能夠在其混合數(shù)據(jù)中心與托管環(huán)境下充分發(fā)揮作用的安全服務(wù)，并且重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)性能與彈性。

個性化

個性化客戶體驗是金融機構(gòu)可借以重新贏得客戶信任的方式之一，能夠讓客戶感覺到自己并不僅僅代表著一串賬號。內(nèi)容個性化不僅利用豐富的內(nèi)容向客戶宣傳產(chǎn)品與服務(wù)，還以行業(yè)動態(tài)與技術(shù)專長取勝，創(chuàng)建定制式跨渠道體驗不失為良策之一。通過向客戶提供具有洞察力的分析和相關(guān)信息，金融機構(gòu)可加深與客戶的合作關(guān)系，從而成為值得信賴的咨詢顧問。為實現(xiàn)該目標(biāo)，金融機構(gòu)必須無縫整合各個渠道。

結(jié)論

Akamai認(rèn)為，金融機構(gòu)首先必須認(rèn)識到創(chuàng)新對于未來增長不可或缺；繼而應(yīng)切實規(guī)劃如何在確保良好客戶體驗的同時有效把握創(chuàng)新。為此，金融服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提高持續(xù)創(chuàng)新能力，確定并解決客戶問題（而非僅僅向其銷售產(chǎn)品），從而滿足甚至超越客戶不斷上漲的預(yù)期。

注：

[1] http://www.scmp.com/business/banking-finance/article/2047967/mainland-chinese-banks-lag-global-rivals-digital-investment

[2] http://www.scmp.com/business/banking-finance/article/2047967/mainland-chinese-banks-lag-global-rivals-digital-investment

[3] https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2016/05/DigitalBanking.pdf

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