今年以來(lái),河北唐山聯(lián)通采取系列措施不斷提升寬帶專家坐席線上故障處置能力,縮短障礙處理時(shí)長(zhǎng),提升客戶感知,效果顯著。一季度,寬帶專家坐席障礙處理量占10010受理寬帶障礙總量的64.9%,坐席過(guò)濾率達(dá)80.8%,該項(xiàng)指標(biāo)始終保持在全省前3名。
據(jù)悉,唐山聯(lián)通的主要做法為:一是苦練技能。開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、比武競(jìng)賽等活動(dòng),苦練排障技能,重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)用戶終端故障等非線路故障和IPTV故障的解決能力,提高障礙處理水平。二是優(yōu)化流程。通過(guò)對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行討論,運(yùn)用分析結(jié)果對(duì)障礙處理流程及方法進(jìn)行再梳理、再優(yōu)化,尋找最快、最佳解決障礙的流程和方法。僅IPTV坐席過(guò)濾率較2016年就提升了9%。三是前后聯(lián)動(dòng)。一方面,坐席人員提升處理技能,提高過(guò)濾率,減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān);另一方面,維護(hù)人員積累難點(diǎn)問(wèn)題解決經(jīng)驗(yàn),輔助完善專家坐席知識(shí)庫(kù),實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)、相互促進(jìn),提高投訴處理效率。四是加強(qiáng)質(zhì)檢。主管客服部門(mén)通過(guò)數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢等方式,加強(qiáng)對(duì)專家坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)督管理,確保寬帶專家坐席無(wú)服務(wù)投訴。截至目前,客戶滿意度達(dá)95%以上。
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