一年多來，中國(guó)電信湖北黃岡分公司順著“開工、開業(yè)、開學(xué)”市場(chǎng)之藤，精心編織客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，贏得了社會(huì)的良好口碑的同時(shí)，發(fā)展光纖寬帶、專線接入、天翼4G、ITV等業(yè)務(wù)同比增幅二成多。

黃岡電信以“細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)新營(yíng)銷”思路，做好一般客戶服務(wù)的同時(shí)，將開工的工程建設(shè)項(xiàng)目，單位；開業(yè)的市場(chǎng)，廠商；開學(xué)的學(xué)校，培訓(xùn)中心；提供精細(xì)化服務(wù)，培植成為決定性少數(shù)客戶群體。其一，聚焦“三開”市場(chǎng)。將開工的工程建設(shè)項(xiàng)目、單位，梳理成國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地級(jí)、縣級(jí)等目標(biāo)客戶層級(jí)；將開業(yè)的市場(chǎng)、廠商，以區(qū)縣為單位梳理成專業(yè)市場(chǎng)、商業(yè)街、商業(yè)體、星極類別目標(biāo)客戶；將開學(xué)的學(xué)校、培訓(xùn)中心，按照規(guī)模大小，同樣以區(qū)縣為單位，分門別類。然后分別建立具體、動(dòng)態(tài)的客戶檔案資料，密切關(guān)注客戶動(dòng)向，掌握消費(fèi)者實(shí)際需求，提出電信服務(wù)方案，適時(shí)跟進(jìn)實(shí)施。

其二，建立支撐點(diǎn)線。聯(lián)合政府及園區(qū)管委機(jī)構(gòu)，整合“開工”人脈資源，推廣“雙創(chuàng)云”平臺(tái)，創(chuàng)建電信業(yè)務(wù)代理服務(wù)中心，形成服務(wù)支撐與資源合成點(diǎn)；以“高帶寬”及云主機(jī)、企業(yè)云盤等云產(chǎn)品，以翼機(jī)通、外勤助手為主要內(nèi)容，助力客戶單位信息化升級(jí)；整合終端廠商及代理商資源開展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，采用“直銷+代理”的方式拓展電信業(yè)務(wù)。整合“開業(yè)、開學(xué)”人脈資源，落實(shí)融合銷售品及促銷資源，聯(lián)合目標(biāo)客戶管理部門，拓展物業(yè)管理或商家作為資源型代理；聯(lián)合物業(yè)、代理商、廠商開展開市營(yíng)銷，以寬帶提速續(xù)約、寬+C+V、新進(jìn)商鋪營(yíng)銷加載，以智慧商戶雙百兆融合套餐作主推，實(shí)施“存量提速加V+新量獲取”等服務(wù)方式；對(duì)酒店及泛酒店市場(chǎng)客戶，升級(jí)“完美聯(lián)盟”，推行存量市場(chǎng)在原有解決方案基礎(chǔ)上拓展智慧酒店，疊加天翼對(duì)講，工作手機(jī)等差異化產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶粘性，提升酒店客戶價(jià)值；加強(qiáng)新增功能和技術(shù)進(jìn)步為目標(biāo)，以光網(wǎng)資源、合作共贏等方式切入，以微推會(huì)、體驗(yàn)營(yíng)銷提升客戶感知。根據(jù)不同類型的用戶，投其所好，做精做全換卡、換機(jī)、續(xù)約等服務(wù)。

其三，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制。推行雙贏、多贏客戶服務(wù)理念，熱忱為客戶提供超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)共同引領(lǐng)現(xiàn)代通信技術(shù)新潮流；著力網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)提供和保障能力，提升客戶服務(wù)感知，堅(jiān)決擯棄價(jià)格戰(zhàn)行為；電信企業(yè)內(nèi)部實(shí)行服務(wù)責(zé)任制，用戶響應(yīng)迅速準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范統(tǒng)一，電信服務(wù)人員言談舉止得體，與用戶表述問題的過程中，提倡用形象直觀的表述方式，讓客戶聽得懂、感覺親切。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上實(shí)行1個(gè)商客直銷（渠道）經(jīng)理+1個(gè)代理承包主體+N個(gè)行銷人員的模式；形成上下協(xié)同，由點(diǎn)到線、又由線到面，最終形成堅(jiān)實(shí)的服務(wù)客戶有機(jī)體。

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