“我跟往常一樣使用手機(jī)，為什么這個(gè)月的話費(fèi)比之前多了一倍？”日前，市民錢(qián)先生因通信賬單與自己實(shí)際消費(fèi)行為出入較大，向中國(guó)移動(dòng)湖北公司武漢建設(shè)大道中心營(yíng)業(yè)廳12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站求助。

建在營(yíng)業(yè)廳里的維權(quán)站是近年來(lái)湖北省工商管理部門(mén)創(chuàng)新投訴受理方式的重要舉措。湖北移動(dòng)積極響應(yīng)號(hào)召，現(xiàn)已在全省范圍內(nèi)建起了132家12315維權(quán)服務(wù)站，基本實(shí)現(xiàn)了主要營(yíng)業(yè)窗口和重點(diǎn)地域的全覆蓋。“維權(quán)站設(shè)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)‘零距離’。一些服務(wù)站還能直接連線轄區(qū)工商所，通過(guò)信息化手段高效專(zhuān)業(yè)地幫助消費(fèi)解決疑難。”湖北移動(dòng)相關(guān)工作人員介紹道。

接收到錢(qián)先生的訴求，服務(wù)站的值班人員耐心了解情況后，隨即通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)調(diào)取到他的相關(guān)通信消費(fèi)記錄。數(shù)據(jù)比對(duì)顯示，該手機(jī)號(hào)碼此前通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理了4G飛享套餐138元檔?！吧贽k手機(jī)型號(hào)與錢(qián)先生提供的手機(jī)有差異，登錄方式為CMWAP自動(dòng)登錄，我們懷疑是他人利用錢(qián)先生的手機(jī)熱點(diǎn)或微信號(hào)私自申辦的。”該工作人員分析表示。后經(jīng)錢(qián)先生回憶，確實(shí)曾給不熟悉的朋友提供過(guò)手機(jī)熱點(diǎn)。而他的遭遇也并非個(gè)案，該服務(wù)站曾受理過(guò)多起因?yàn)E開(kāi)手機(jī)熱點(diǎn)或利用手機(jī)號(hào)碼登錄第三方軟件導(dǎo)致的用戶(hù)信息外泄或財(cái)務(wù)損失類(lèi)投訴。

弄清楚了“超額話單”產(chǎn)生的緣由，錢(qián)先生隨即在工作人員的建議下退訂了相關(guān)服務(wù)，也自我檢討稱(chēng)“提高自身信息保護(hù)意識(shí)相當(dāng)有必要”。整個(gè)調(diào)節(jié)過(guò)程，前后耗時(shí)不足半小時(shí)，調(diào)解結(jié)果也獲得了當(dāng)事人的認(rèn)同。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，依托10086在線服務(wù)熱線和12315消費(fèi)者維權(quán)站，2016年湖北移動(dòng)日均接收并處理用戶(hù)各類(lèi)咨詢(xún)及投訴2萬(wàn)余起，用戶(hù)投訴解決滿(mǎn)意度達(dá)94.96%。投訴受理流程短、手續(xù)簡(jiǎn)、效率高、服務(wù)優(yōu)，這些正是12315消費(fèi)維權(quán)站全覆蓋工作持續(xù)推進(jìn)的意義。

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