湖北聯(lián)通客服呼叫中心立足“客戶聯(lián)絡(luò)中心”“服營(yíng)維一體化中心”“問(wèn)題解決調(diào)度中心”三大中心價(jià)值定位，在人員緊缺的情況下，尋求突破，匠心服務(wù)，攻克難關(guān)，通過(guò)創(chuàng)新工作方法、打造智能系統(tǒng)、聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)、提升客戶體驗(yàn)，多項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先。NPS逆勢(shì)趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，保持高位且持續(xù)提升，投申訴管控保持省內(nèi)行業(yè)第一，“語(yǔ)音分析系統(tǒng)”“一點(diǎn)受理平臺(tái)”乃全國(guó)首創(chuàng)。2016年為企業(yè)創(chuàng)收數(shù)千萬(wàn)元，減少投訴4.2萬(wàn)件，其智能化程度及NPS口碑在業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

創(chuàng)新工作方法，提高運(yùn)營(yíng)效能。該呼叫中心調(diào)整接續(xù)策略，突破傳統(tǒng)四輪班務(wù)，將優(yōu)質(zhì)員工集中在忙時(shí)，提高忙時(shí)接續(xù)能力，同時(shí)引導(dǎo)用戶使用自助查詢簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，熱線忙時(shí)接通率由70.4%提升到84.8%，減少了忙時(shí)重復(fù)撥打量。2016年客服熱線人工話務(wù)量為1136.5萬(wàn)人次，同比下降462.1萬(wàn)人次，降幅達(dá)28.9%。另外，呼叫中心通過(guò)提升IVR的智能性分流話務(wù)，從用戶角度設(shè)計(jì)話費(fèi)和套餐使用量播報(bào)方式，將語(yǔ)音播報(bào)優(yōu)化為多層跳轉(zhuǎn)式引導(dǎo)，同時(shí)上線流量包自助辦理功能，月均產(chǎn)品辦理量提升24.7%，熱線自助分流率同比提升0.7PP。

打造智能系統(tǒng)，釋放人工壓力。一是創(chuàng)新一點(diǎn)受理平臺(tái)，將多維數(shù)據(jù)和智能預(yù)判信息集成至操作系統(tǒng)首頁(yè)展示，幫助話務(wù)員快速分析來(lái)電原因，提升生產(chǎn)效率。系統(tǒng)上線后，查詢時(shí)長(zhǎng)縮短76%。二是首創(chuàng)語(yǔ)音分析系統(tǒng)，建立話務(wù)模型，分析用戶來(lái)話訴求及問(wèn)題定位，提出針對(duì)性解決方案。呼叫中心建立了46個(gè)日常業(yè)務(wù)模型，覆蓋82%以上全量話務(wù)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和精準(zhǔn)質(zhì)檢，大幅降低人工成本。三是打造智能預(yù)警平臺(tái)，整合傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，集中展現(xiàn)熱線運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，向市州分公司及省分專業(yè)部門透?jìng)鬟\(yùn)營(yíng)信息，監(jiān)控過(guò)程指標(biāo)，實(shí)時(shí)透?jìng)鳠狳c(diǎn)話務(wù)及投訴的智能預(yù)警，精準(zhǔn)調(diào)度公司資源，讓管理者及時(shí)介入處理，快速解決服務(wù)問(wèn)題。四是運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)用戶畫(huà)像，從熱線撥打習(xí)慣、消費(fèi)類型、合約屬性、流量包訂購(gòu)、渠道偏好、國(guó)際業(yè)務(wù)屬性等方面分析了12類客戶的來(lái)話及投訴特征，對(duì)推進(jìn)話務(wù)管理和聚焦重點(diǎn)投訴人群提供了指導(dǎo)性意見(jiàn)。

聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)，驅(qū)動(dòng)問(wèn)題解決。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、流量、渠道類重點(diǎn)問(wèn)題，湖北聯(lián)通客服呼叫中心建立課題機(jī)制，攜手關(guān)聯(lián)部門深入徹底解決頑疾。搭建“催辦一點(diǎn)直達(dá)”“補(bǔ)救一鍵辦理”的智能平臺(tái)，提升應(yīng)訴能力及處理效率。根據(jù)用戶反饋，呼叫中心打點(diǎn)至GIS平臺(tái)，形成1.2萬(wàn)熱點(diǎn)網(wǎng)格，市州分公司結(jié)合平臺(tái)數(shù)據(jù)，按季度對(duì)熱點(diǎn)網(wǎng)格投訴區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，移動(dòng)通信質(zhì)量類月均投訴量同比下降38%。在大服務(wù)透明運(yùn)營(yíng)中，湖北聯(lián)通率先在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)總部、省分、地市三級(jí)工單全透明流轉(zhuǎn)，管理資源扁平化快速介入，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)提升。通過(guò)多維度數(shù)據(jù)展現(xiàn)，市州分公司短板浮現(xiàn)，呼叫中心與地市協(xié)同推動(dòng)，黃岡聯(lián)通在服務(wù)渠道及工單處理質(zhì)量上得到顯著提升，隨州聯(lián)通、江漢聯(lián)通在處理效率及質(zhì)量上得到明顯改善，限時(shí)辦結(jié)率及短信滿意度提升效果明顯。

提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。該呼叫中心通過(guò)產(chǎn)品適配解決流量爭(zhēng)議類問(wèn)題，處理方式從賠付處理轉(zhuǎn)向產(chǎn)品適配，實(shí)現(xiàn)了客戶與公司價(jià)值的共贏?？头碓谂c用戶溝通中，發(fā)掘用戶需求，從服務(wù)角度推薦適配產(chǎn)品，2016年開(kāi)通收費(fèi)產(chǎn)品109.7萬(wàn)件，收入貢獻(xiàn)達(dá)數(shù)千萬(wàn)元。呼叫中心還用心打造特色國(guó)際專區(qū)，實(shí)現(xiàn)國(guó)際業(yè)務(wù)一鍵辦理，國(guó)際漫游故障一點(diǎn)處理，以良好的服務(wù)打造客戶峰值體驗(yàn)。

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