近日，記者獲悉，中國電信江蘇無錫分公司優(yōu)化“全業(yè)務(wù)、全流程、全管控”的服務(wù)監(jiān)督體系，有力地提升了“用戶感知服務(wù)”，去年年初以來沒出現(xiàn)一起用戶重大投訴事件和媒體曝光事件，用戶滿意度穩(wěn)步提升，寬帶等業(yè)務(wù)用戶滿意度處于行業(yè)領(lǐng)先，被中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)”稱號。

無錫電信以更加注重用戶服務(wù)感知、更加注重用戶服務(wù)細節(jié)、更加注重用戶服務(wù)創(chuàng)新為抓手，進一步明確責任，強化措施，狠抓落實，確保了全區(qū)服務(wù)形勢持續(xù)穩(wěn)定，促進了分公司發(fā)展，圓滿完成了省市下達的服務(wù)評價指標。分公司推出優(yōu)化“全業(yè)務(wù)、全流程、全管控”服務(wù)監(jiān)督體系的新舉措。

創(chuàng)新高效機制。完善用戶投訴響應(yīng)處理流程，形成高效的工單接應(yīng)處理機制；完善服務(wù)責任追究機制，建立發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、評價改善、監(jiān)督考核的閉環(huán)管理機制，服務(wù)成效明顯。

服務(wù)無縫稽查。進一步提升全業(yè)務(wù)服務(wù)標準達標水平。分公司圍繞當前發(fā)展的重點4G和寬帶業(yè)務(wù)，結(jié)合年度測評結(jié)果問題整改情況以及手機終端售后服務(wù)和現(xiàn)場投訴服務(wù)等管理規(guī)范執(zhí)行情況，開展現(xiàn)場體驗，突出引導(dǎo)服務(wù)、服務(wù)宣傳展示、4G靚號入網(wǎng)、流量輔導(dǎo)、自助服務(wù)、翼支付充值、行業(yè)應(yīng)用體驗、投訴處理、接機服務(wù)等。一年來，服務(wù)稽查范圍覆蓋全區(qū)所有縣分公司和區(qū)局。

精確風險管理。開展服務(wù)風險排查，做到“每天都是3·15”。通過風險防控的“四抓”活動，確保媒體不當報道都能在最短時間溝通并處理；規(guī)范光改路徑，確保光改有序有效推進，嚴禁未經(jīng)用戶同意強行光改、嚴禁在光纖遷轉(zhuǎn)中強行要求用戶升級套餐或捆綁套餐、嚴禁違規(guī)收取不合理的調(diào)測費或其他費用（押金），嚴禁強行中斷用戶通信或終止用戶服務(wù)。

優(yōu)化集約管控。分公司在重點業(yè)務(wù)能力提升、新媒體客服推廣、用戶投申訴管理、服務(wù)問題督查整改、服務(wù)亮點宣傳、即時測評和滿意度測評等方面做了大量卓有成效的工作；組織人員在熱點問題梳理、問題跟蹤反饋等方面全程參與活動的謀劃、組織和協(xié)調(diào)工作，“入駐”無錫新聞廣播《政風面對面》欄目直播室，與用戶熱線互動，傾聽民聲；與市工商局簽訂全省首個“電信消費者權(quán)益保護合作備忘錄”，進一步提升社會認可度、美譽度、滿意度。

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