12月30日消息（艾斯）2024年9月，美國運營商T-Mobile US在舊金山舉辦了一場資本市場日活動，主題為“從挑戰(zhàn)者到冠軍”（Challenger to Champion）。該公司在活動期間發(fā)布了幾項公告，并邀請了兩位與公告相關的特別嘉賓——OpenAI首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Sam Altman與英偉達創(chuàng)始人、總裁兼首席執(zhí)行官黃仁勛。

市場研究公司Omdia北美市場首席分析師Kristin Paulin在一份最新報告中復盤了此次活動并寫到，前沿技術的最重要的，T-Mobile US“Un-carrier”的客戶體驗核心價值也是如此。有時它是兩者的結合——前沿的人工智能（AI）技術可以改善客戶體驗。

從挑戰(zhàn)者到冠軍

Mobile希望擺脫“挑戰(zhàn)者”的形象，并將其扭轉為“冠軍”形象。

在2024年資本市場日上，T-Mobile首席執(zhí)行官Mike Sievert在向觀眾解釋這一主題時描繪了一幅圖景：挑戰(zhàn)者的故事是關于英雄和糾正錯誤的。冠軍們則在制定新規(guī)則，他們擁有別人沒有的能力；他們不會試圖顛覆其他企業(yè)，而是顛覆自己的企業(yè)。

事實上，Omdia通過這次活動中可以得出一個結論，那就是T-Mobile處于進攻而非防守狀態(tài)——他們已經(jīng)瞄準了自己的客戶。

在這次活動上，T-Mobile花費了大量時間來介紹他們?yōu)榭蛻趔w驗所做的工作，包括利用數(shù)據(jù)和AI打造積極的體驗。該運營商在該領域的一些關鍵舉措包括：

重新定義“Un-carrier”

在“Un-carrier”的新時代，T-Mobile提供定制化的客戶體驗，而不是向每個客戶都提供一樣的產(chǎn)品。該運營商利用從客戶收集的數(shù)十億個數(shù)據(jù)點，結合T-Mobile的AI模型來發(fā)現(xiàn)或預測問題，并主動為客戶提出解決方案。

客戶服務交互

T-Mobile在客戶服務方面已經(jīng)使用了一些AI方案，通過實時提供相關信息來為客戶提供幫助。

在資本市場日活動上，T-Mobile宣布與OpenAI達成新的合作伙伴關系，將在客戶服務領域進一步利用AI，打造一個名為“IntentCX”的意圖驅動的AI決策平臺，該平臺將于2025年推出。

IntentCX將能夠安全地訪問T-Mobile的數(shù)據(jù)，并能夠實時了解客戶的意圖和情緒。這意味著IntentCX可以將有意義的理解和知識應用于客戶的查詢，并提供解決問題的解決方案。

T-Life App

今年年初，T-Mobile將T-Mobile Tuesdays App更名為T-Life。最近，T-Life轉變成為T-Mobile的主要一體化應用，該運營商認為這款應用是對其數(shù)字未來的基礎投資。

客戶可以在T-Life App中管理他們與T-Mobile的整體關系。這包含了T-Mobile Tuesdays的獎勵，以及Magenta Status忠誠度計劃帶來的各種其他福利。例如，其中一項福利是希爾頓酒店15%的折扣以及該酒店品牌的免費銀卡會員資格?？蛻暨€可以通過該App查看賬單和其他一般賬戶信息。

客戶驅動的網(wǎng)絡覆蓋

T-Mobile正在使用AI模型來監(jiān)控客戶體驗，并將其轉化為決定在哪里進行網(wǎng)絡增強以最大限度地提高客戶滿意度的決策。為此，T-Mobile正在利用數(shù)據(jù)和AI來打造“客戶驅動的網(wǎng)絡覆蓋”。

它將美國劃分為“六邊形”，并捕捉每個區(qū)域內(nèi)發(fā)生的每一次網(wǎng)絡交互。如果用戶在某個地方出現(xiàn)了電話掉線或者遇到信號弱（強）的情況，T-Mobile可以看到所有這些情況，并了解這是否會導致用戶撥打客戶服務電話，甚至導致用戶流失。

AI/ML模型根據(jù)客戶體驗能夠形成預測結果。T-Mobile可以了解在某個區(qū)域的網(wǎng)絡升級或優(yōu)化等舉措是否會轉化為在未來贏得客戶，因為它可以在AI模型中以細粒度的尺度觀察這些。這使得T-Mobile可以根據(jù)最大的客戶影響和業(yè)務回報來做出網(wǎng)絡建設決策。就客戶結果而言，T-Mobile可以從每一段頻譜和每一筆資金中獲得更高的性能。

擴展寬帶以滿足需求

T-Mobile會對網(wǎng)絡容量進行日常監(jiān)測，以確定哪里有固定無線接入（FWA）客戶的可用網(wǎng)絡。在一些地區(qū)，它無法滿足需求。

隨著T-Mobile提供光纖服務，并通過批發(fā)關系和合資企業(yè)收購光纖業(yè)務來擴大這一服務，T-Mobile可以向那些可能希望通過FWA提供光纖服務的用戶提供光纖服務，并從整體上提供更多的寬帶服務。

每當一個FWA用戶成為光纖用戶時，就會為其他用戶騰出一個FWA空位。雖然T-Mobile并不認為進軍寬帶業(yè)務是其移動業(yè)務的延伸，而是將其視為一項單獨的戰(zhàn)略舉措，但通過這樣做，它還可以為客戶提供移動服務和寬帶服務的價值捆綁服務?？蛻艨梢韵硎軆r格折扣，T-Mobile則可以獲得忠實用戶。

分析師觀點

Kristin Paulin表示，T-Mobile在其資本市場日活動上討論的發(fā)展和愿景令人興奮。從每一年的發(fā)展成果來看，T-Mobile的執(zhí)行力令人印象深刻。

T-Mobile一開始收購了Metro PCS，并在2013年推出了“Un-carrier”戰(zhàn)略，為打造新的品牌形象奠定了基礎。在接下來的十年里，T-Mobile推出了一系列執(zhí)行良好的計劃，推動其成為領先的5G運營商。這其中包括獲得全國范圍內(nèi)專用于5G的600MHz低頻段頻譜，收購Sprint（以及其大量2.5GHz頻譜，這些頻譜可以在美國政府拍賣其他5G中頻段頻譜之前用于部署5G），以及在全美范圍內(nèi)盡早推出5G SA，使該運營商在提供網(wǎng)絡切片等服務方面占據(jù)優(yōu)勢。

盡管取得了成功，但T-Mobile仍有一些領域需要關注。T-Mobile通過推出FWA，扭轉了無法像競爭對手一樣提供固定寬帶服務的劣勢，并在這方面取得了成功。不過，F(xiàn)WA的凈增長量正在下降，簽約用戶數(shù)量的增長正在放緩。通過專注于其新的光纖業(yè)務，T-Mobile有機會全面發(fā)展這一細分領域，并通過向客戶增加光纖服務選擇來為發(fā)展FWA騰出空間。這是T-Mobile執(zhí)行力值得關注的一個領域，尤其是下一階段的成功程度。

T-Mobile在企業(yè)業(yè)務領域落后于競爭對手。在發(fā)布會上，T-Mobile花了一些時間談論其在企業(yè)業(yè)務領域的目標，比如進軍中端市場。T-Mobile計劃利用其在商用網(wǎng)絡切片應用和高級網(wǎng)絡服務（ANS）套件方面的早期領先地位等關鍵優(yōu)勢，在這一領域取得增長，這也將是非常值得關注的。

總的來說，隨著T-Mobile在領先技術和客戶關注之間取得平衡，未來十年T-Mobile將發(fā)生什么變化，值得期待。

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