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    Omdia觀察:5G FWA安裝并非“即插即用”客戶運(yùn)維服務(wù)復(fù)雜性增加

    3月7日消息(艾斯)來自市場研究公司Omdia的最新報(bào)告寫到,電信運(yùn)營商大部分5G固定無線接入(FWA)服務(wù)在營銷中宣傳稱,“即插即用”安裝在用戶家中很容易實(shí)現(xiàn)。有的運(yùn)營商聲稱5G FWA提供了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的“快速接入”,還有運(yùn)營商聲稱“只需在您入住當(dāng)天即可做到即插即用”。然而,Amdocs Home OS負(fù)責(zé)人Amir Lapid表示,事實(shí)并非如此。相反,他認(rèn)為,F(xiàn)WA(無論是否DIY)可能會(huì)給客戶在使用這項(xiàng)服務(wù)時(shí)帶來很多技術(shù)挑戰(zhàn)。

    5G比Wi-Fi面臨更多技術(shù)挑戰(zhàn)

    Amir Lapid說,挑戰(zhàn)包括用戶會(huì)面臨“為了獲得更好的視線,我應(yīng)該將網(wǎng)關(guān)安裝在房子的東側(cè)還是西側(cè)呢”此類問題。與有線寬帶不同,準(zhǔn)確了解網(wǎng)關(guān)的安裝位置非常重要。消費(fèi)者不一定了解如何安裝設(shè)備以及會(huì)獲得什么樣的體驗(yàn)。反過來,這可能會(huì)導(dǎo)致客戶缺乏信心并退返網(wǎng)關(guān)。一些電信運(yùn)營商允許客戶在15天內(nèi)免費(fèi)退回網(wǎng)關(guān)。

    把網(wǎng)關(guān)放置在家中面臨兩個(gè)挑戰(zhàn)。首先,客戶需要獲得最好的5G信號(hào)接收,并連接到覆蓋范圍、干擾和負(fù)載方面最好的基站;其次,客戶需要確保家里有良好的Wi-Fi覆蓋,這樣家里的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,無論是移動(dòng)設(shè)備還是固定設(shè)備,都能獲得最佳速度。

    5G FWA的另一個(gè)挑戰(zhàn)是不穩(wěn)定性。雖然客戶在安裝過程中可以獲得良好的速度,但當(dāng)更多的互聯(lián)網(wǎng)連接(FWA或移動(dòng)電話)加載到小區(qū)并造成擁塞時(shí),這種情況很容易發(fā)生改變。這可能會(huì)導(dǎo)致客戶多次抱怨網(wǎng)絡(luò)速度慢和網(wǎng)絡(luò)斷開,而這些問題無法通過自助工具輕松解決。這反過來又給客戶帶來了巨大的負(fù)擔(dān)——客戶需要對(duì)家中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有正確的了解,從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓收吓懦?/p>

    在客戶技術(shù)支持方面,F(xiàn)WA使一線運(yùn)維人員的工作比有線寬帶更加復(fù)雜。運(yùn)維人員需要使用更多的工具來查明問題的確切原因,并花更多時(shí)間進(jìn)行詢問——例如,網(wǎng)關(guān)的位置在哪里,信號(hào)接收水平如何?在這種情況下,運(yùn)維人員需要的工具不僅要能夠暴露KPI和網(wǎng)絡(luò)性能,還要能夠給出最有可能是什么問題的建議,或者至少是從哪里開始查起,并且他們需要及時(shí)完成,并提供一定程度的修復(fù)工作(而不僅僅是提供另一個(gè)路由器)。

    地點(diǎn)和資格問題加劇了這種復(fù)雜性。Amdocs聲稱,目前大多數(shù)5G FWA服務(wù)提供商在承諾合理的速度之前,都會(huì)根據(jù)客戶所在的位置地點(diǎn)檢查和確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)容量。然而,在大多數(shù)情況下,由于5G FWA的便攜性,客戶可以輕松地將網(wǎng)關(guān)帶到完全不同的地點(diǎn),包括那些容量低得多的地方。

    最后,Amir Lapid說,決定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和快慢的因素取決于應(yīng)用。當(dāng)5G容量下降,用戶速度變慢時(shí),這將首先影響高速寬帶應(yīng)用程序(如流媒體服務(wù)),但對(duì)游戲和會(huì)議應(yīng)用程序的性能影響較小。后者對(duì)高延遲或數(shù)據(jù)包丟失更加敏感——這也可能是加載5G的結(jié)果。

    上述所有挑戰(zhàn)都增加了客戶服務(wù)的復(fù)雜性,并對(duì)維護(hù)服務(wù)運(yùn)營成本和傳統(tǒng)KPI,如首次呼叫解決(FCR)、呼叫解決時(shí)間(CRT)、呼叫次數(shù)、客戶投訴升級(jí)數(shù)量和網(wǎng)關(guān)更換,帶來了壓力。

    為了幫助解決這些問題,Amdocs為FWA打造了一個(gè)新的Home OS Smart Care平臺(tái)。在提供給Omdia的簡報(bào)中,Amir Lapid表示,只有20-30%的5G FWA客戶技術(shù)問題與Wi-Fi有關(guān),而其余的則是由于5G網(wǎng)絡(luò)的性能(例如5G信號(hào)的質(zhì)量、擁塞和覆蓋范圍)造成的。Home OS可識(shí)別網(wǎng)絡(luò)和住宅Wi-Fi問題,包括:

    ·從網(wǎng)關(guān)到WAN的網(wǎng)絡(luò)端到端狀態(tài);

    ·移動(dòng)蜂窩基站的擁塞情況以及與蜂窩站點(diǎn)位置相關(guān)的問題(即,它是否靠近用戶的家);

    ·住宅Wi-Fi問題,如飽和度、干擾和覆蓋范圍。

    Home OS更深入一層,能夠識(shí)別真實(shí)用戶體驗(yàn)的影響,而不僅僅是5G連接是否有問題或Wi-Fi故障。換句話說,它關(guān)注用戶家中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平,以及這如何影響應(yīng)用程序性能,例如那些與流媒體或游戲相關(guān)的應(yīng)用程序。它可以破譯延遲或Wi-Fi問題是否影響游戲延遲或視頻緩沖。了解聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備和正在運(yùn)行的應(yīng)用程序,是了解家庭網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)的關(guān)鍵。

    Home OS對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)“行為”進(jìn)行評(píng)分

    Home OS:

    ·支持FWA技術(shù)維護(hù)操作和裝機(jī)培訓(xùn)

    ·提供營銷、追加銷售和客戶留存以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證的分析

    ·為最終客戶和運(yùn)維人員提供自助維護(hù)工具(例如,聊天機(jī)器人)

    ·為房主提供洞察見解來了解家庭網(wǎng)絡(luò)“行為”表現(xiàn)

    ·幫助進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

    該平臺(tái)會(huì)查看過去30天內(nèi)的家庭網(wǎng)絡(luò)性能,從而確定質(zhì)量(例如由于Wi-Fi干擾而導(dǎo)致的特定應(yīng)用程序的性能問題)和數(shù)量(問題存在多長時(shí)間了),然后對(duì)“家庭網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)”進(jìn)行評(píng)分,再然后提出解決方案(例如,客戶需要將網(wǎng)關(guān)移動(dòng)至房屋內(nèi)信號(hào)接收更好的位置)或執(zhí)行自動(dòng)維護(hù)。

    Home OS提供的另一項(xiàng)好處涉及5G網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和自組織網(wǎng)絡(luò)(SON)。雖然規(guī)劃決策(擴(kuò)展小區(qū)和扇區(qū))主要基于負(fù)載及RAN覆蓋范圍和質(zhì)量,但Home OS在做出這些決策時(shí)也會(huì)考慮用戶的實(shí)際QoE。這使得服務(wù)和基于上下文規(guī)劃成為可能,聚焦于解決客戶的實(shí)際問題。

    Omdia寬帶與捆綁服務(wù)資深首席分析師Nicole McCormick在報(bào)告中寫到了針對(duì)電信運(yùn)營商三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。首先FWA與有線寬帶相比需要更多的管理。Omdia之前詳細(xì)討論過頻譜資源需要如何在固定無線專用頻譜和純粹的移動(dòng)終端用途(智能手機(jī)、平板電腦等)之間進(jìn)行管理。與有線寬帶相比,F(xiàn)WA也需要更多的QoS維護(hù)服務(wù),有線寬帶高達(dá)80%的技術(shù)問題都出現(xiàn)在家中(而5G FWA通常為30%)。對(duì)于5G FWA來說,電信運(yùn)營商確實(shí)需要了解用戶住宅內(nèi)外部的情況,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性,并避免干擾和延遲。Home OS的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢是它可以監(jiān)控蜂窩后端——簡而言之,它可以識(shí)別網(wǎng)關(guān)上的擁塞,并確定5G網(wǎng)絡(luò)上的帶寬下降是否是因?yàn)榉涓C負(fù)載過重。

    其次,個(gè)性化很重要,所以O(shè)mdia很贊賞Home OS能夠監(jiān)控客戶的實(shí)際使用情況和行為。

    Home OS擁有基于機(jī)器學(xué)習(xí)的工具,可以幫助確定技術(shù)問題的最有可能原因(據(jù)Amdocs稱,這是其解決方案的一個(gè)獨(dú)特功能)。該平臺(tái)還能夠在QoE問題減少到一定程度之前向電信運(yùn)營商發(fā)出警告提醒。然后使用QoE網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)來幫助電信運(yùn)營商規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展。

    【C114注:Omdia,作為Informa Tech的一部分,是一家專注于科技行業(yè)的領(lǐng)先研究和咨詢集團(tuán)。憑借對(duì)科技市場的深入了解,結(jié)合切實(shí)可行的洞察力,Omdia將賦能企業(yè)做出明智的增長決策。要了解更多信息,請?jiān)L問www.omdia.com?!?

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    2024-03-07
    Omdia觀察:5G FWA安裝并非“即插即用”客戶運(yùn)維服務(wù)復(fù)雜性增加
    Omdia觀察:5G FWA安裝并非“即插即用”客戶運(yùn)維服務(wù)復(fù)雜性增加,C114訊 3月7日消息(艾斯)來自市場研究公司Omdia的最新報(bào)告寫到,電信運(yùn)營商大部分5G固定無

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