在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息過剩，注意力稀缺，用戶的耐心越來越不足，簡約思維成為重要的互聯(lián)網(wǎng)精神。如何在短時間內(nèi)抓住用戶，在無限的信息中攝取有限的注意力，變得越發(fā)重要。然而運營商在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型中，其基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品——各類“套餐”依舊存在種類繁多、資費多樣、受理流程煩瑣等問題。筆者結(jié)合對簡約思維的理解，對運營商套餐產(chǎn)品在定位、宣傳銷售、受理過程等環(huán)節(jié)中存在的問題進行了以下思考。

簡約定位 輕裝上陣

互聯(lián)網(wǎng)時代，以號碼為核心的語音、流量、寬帶、電視等產(chǎn)品依舊是運營商主要的營銷內(nèi)容。這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類豐富多樣，且用戶定位又細分成公眾、政企等不同目標(biāo)群體，不同群體之間享受的各類優(yōu)惠與補貼亦有差異。多樣的產(chǎn)品定位雖可以滿足不同用戶的個性化需求，但也帶來了業(yè)務(wù)種類繁多、資費多樣、缺少拳頭產(chǎn)品的現(xiàn)實困擾。對于從業(yè)者來說，多樣的產(chǎn)品內(nèi)容增加了辨識難度。在行業(yè)內(nèi)，一名從業(yè)多年的門店經(jīng)理也許對公眾產(chǎn)品了如指掌，卻很難熟悉不斷變化的政企產(chǎn)品；一個新入職的營業(yè)人員至少需要半年的時間才能對公眾市場的產(chǎn)品種類與資費達到熟悉的程度。試想一名業(yè)務(wù)經(jīng)理如果向用戶銷售連自己都記不全的信息產(chǎn)品，又怎么會讓用戶感到專業(yè)？加上一線營銷人員隊伍不穩(wěn)定狀況的存在，這一問題似乎被進一步放大。而對于用戶來講，種類繁多的套餐與資費內(nèi)容無形中增加了理解與選擇的難度。

誠然，存在即合理，每種業(yè)務(wù)被設(shè)計出來一定有其特殊需要，但以上現(xiàn)象確實顯示出我們的產(chǎn)品定位存在不夠簡約的問題，使得我們無法輕裝上陣。當(dāng)下，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品定位與營銷方向基本遵循簡約原則，少而精的定位更有利于集中發(fā)力。蘋果公司簡約化產(chǎn)品定位的成功已說明一切。

如今，通信行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，面向市場的最終產(chǎn)品要簡約、不復(fù)雜，才有利于發(fā)揮合力，“長板效應(yīng)”方能顯現(xiàn)。這需要運營商把復(fù)雜龐大的業(yè)務(wù)體系盡量做得簡約化，這是營銷的優(yōu)化方向。首先，要舍得放棄，懂得放棄哪部分用戶比選擇哪部分用戶更重要。其次，簡約并不等同于簡單，而是集中有限資源重點設(shè)計價值高、質(zhì)量優(yōu)的產(chǎn)品，把一款產(chǎn)品做到極致。最后，重視感知，為面向用戶的最終產(chǎn)品增加附加服務(wù)，提升用戶對產(chǎn)品的直觀感知。

專注才有力量

越簡約的東西越容易傳播，簡約的一個重要體現(xiàn)就是專注，專注才有力量，專注才能將一件事做到極致。而運營商目前的產(chǎn)品宣傳銷售似乎少了一些專注。在發(fā)展過程中，為了更好地完成整體指標(biāo)，各地的宣傳與銷售重點會根據(jù)發(fā)展指標(biāo)的完成情況有所調(diào)整。這種調(diào)整兼顧了各項指標(biāo)的均衡發(fā)展，初衷本是好的，但由于基層單元執(zhí)行落實起來會有時間差，往往新的業(yè)務(wù)宣傳銷售剛形成有效切入，更新的宣傳銷售任務(wù)又已下達。這種問題最直觀的表現(xiàn)是：營業(yè)廳剛張貼好新的宣傳海報，更新的海報已經(jīng)在路上。這導(dǎo)致業(yè)務(wù)宣傳銷售節(jié)奏不夠連貫，缺少專注度。

用戶喜歡簡單而討厭復(fù)雜的東西，并對自己喜歡的品牌產(chǎn)品有很強的忠誠度。所以，運營商產(chǎn)品的宣傳銷售定位要簡潔、精準(zhǔn)，節(jié)奏要連貫、專注。這就需要在宣傳銷售過程中，在考慮業(yè)務(wù)發(fā)展平衡性的同時，能夠始終對幾款重點產(chǎn)品保持足夠的宣傳銷售的專注度，并重點加大宣傳與銷售資源投入，逐漸形成某一款產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，給消費者一個選擇的理由，一個就足夠，實現(xiàn)一擊制勝。同時，宣傳術(shù)語與銷售話術(shù)要專注于簡約，簡約的定義是簡明、簡單、好理解，而不是盡量少，要能夠讓用戶迅速抓到要點，一目了然，避免使用戶陷入各種“彎彎繞”的套餐里。

快人一步方能“彎道超車”

互聯(lián)網(wǎng)時代，快是一種體驗，也是一種享受。但在業(yè)務(wù)受理中，運營商給用戶的體驗多是“糾結(jié)”。想必親自在營業(yè)廳辦理過業(yè)務(wù)的用戶都會有一種體驗，那就是一個字——慢。按照正常流程，用戶辦個手機號碼，從選號到出卡至少十幾分鐘，受理協(xié)議內(nèi)容多得讓用戶基本懶得看。若是去買個終端，預(yù)裝各種軟件連帶手機號激活，沒有一兩個小時肯定是辦不下來的。若是辦理寬帶業(yè)務(wù)，運營商內(nèi)部雖有嚴(yán)格的裝機時限要求，但真正完成裝機，少則一兩天，多則三五天。

由于裝機不及時帶來的各種退單也時有發(fā)生，用戶體驗差。最典型的例子是：鄉(xiāng)下老伯的孩子在城里上班，帶著孫子回家過年，需要家里安裝寬帶。老伯興致勃勃到營業(yè)廳交錢辦理，卻著急上火地在家等了好幾天，等到寬帶裝好能用的時候，孩子已經(jīng)結(jié)束假期返程。這個例子似乎有些極端或者戲謔，但卻暴露出業(yè)務(wù)受理流程煩瑣、管理不夠規(guī)范的問題。

筆者最近觀看錘子科技新品手機發(fā)布會，羅永浩介紹了其新品手機系統(tǒng)中的“One Step”功能，其中傳達了一個理念，即能用一步解決的問題，就堅決不用兩步，讓人印象深刻。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，運營商業(yè)務(wù)受理流程卻依然如此慢，這多少有些 “不科學(xué)”。試想，如果我們能在這方面多想點辦法，少一些步驟，在細節(jié)處理上反應(yīng)更快一些，又或是在同樣的辦理速度條件下，在用戶等待辦理的過程中，給他提供諸如閱讀、飲用水、休息等差異化服務(wù)，多一點貼心，少一點流程，想必會給用戶帶來不同的體驗。

面對未來復(fù)雜和激烈的競爭環(huán)境，運營商渴望用互聯(lián)網(wǎng)工具實現(xiàn)自我突破和改革，而簡約思維只是其中一種“武器”。大道至簡，用戶至上，需要運營商不斷尋求用戶反饋。令人欣慰的是，目前運營商已經(jīng)全面展開互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，有意識地將各種“互聯(lián)網(wǎng)精神”融入企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，讓我們看到了“老夫聊發(fā)少年狂”的勇氣。

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