到2024年，人工智能將至少以三種不同的方式影響客戶體驗(yàn)(CX)。首先，隨著人工智能在解決客戶需求方面發(fā)揮更大作用，呼叫中心將發(fā)生變革。其次，CX和其他地方的“公民開(kāi)發(fā)人員”將通過(guò)自動(dòng)化改變他們的工作。第三，人工智能將影響購(gòu)物體驗(yàn)，為客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提供大量客戶數(shù)據(jù)，他們可以用它們來(lái)為客戶旅程提供信息。

預(yù)測(cè)一：人工智能改善客戶的呼叫中心體驗(yàn)

人工智能正在通過(guò)增強(qiáng)客服人員和客戶體驗(yàn)來(lái)徹底改變客戶服務(wù)，確保交互根據(jù)特定需求進(jìn)行定制。通過(guò)消除客戶參與中的猜測(cè)，企業(yè)正在改造呼叫中心，為員工提供更多選擇，并為客戶提供更快的幫助。

利用人工智能來(lái)豐富人類體驗(yàn)，無(wú)論是通過(guò)人工智能輔助響應(yīng)還是快速路由給人工代理進(jìn)行復(fù)雜的查詢。無(wú)論何種情況，客戶都可以從更快、更有效的解決方案中受益。

檢查人工智能在呼叫中心中的作用揭示了其多樣化的應(yīng)用，從虛擬助理和聊天機(jī)器人到請(qǐng)求路由、情緒分析、座席分析、轉(zhuǎn)錄和客戶旅程編排。在每種情況下，人工智能都充當(dāng)促進(jìn)者的角色，為有意義的人類互動(dòng)鋪平道路。

展望未來(lái)，人工智能的集成將為企業(yè)在聯(lián)絡(luò)中心提供更多的參與選擇。人工智能可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入適當(dāng)?shù)那?，將?lián)絡(luò)中心座席從日常任務(wù)中解放出來(lái)，并在需要時(shí)準(zhǔn)確地呈現(xiàn)相關(guān)信息，從而簡(jiǎn)化客戶互動(dòng)。隨著人工智能的不斷發(fā)展，客戶參與將變得更加動(dòng)態(tài)、高效和個(gè)性化，這將帶來(lái)更美好的前景。

預(yù)測(cè)二：數(shù)據(jù)民主化使幾乎所有團(tuán)隊(duì)成員都能夠創(chuàng)建和編輯自動(dòng)化

數(shù)據(jù)民主化使CX團(tuán)隊(duì)能夠控制其自動(dòng)化。那些負(fù)責(zé)塑造客戶體驗(yàn)的人現(xiàn)在負(fù)責(zé)如何與受眾互動(dòng)，積極尋找使客戶互動(dòng)能力民主化的平臺(tái)。

無(wú)代碼和低代碼平臺(tái)是CX團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建自動(dòng)化的催化劑。這包括實(shí)施額外的調(diào)查或在用戶旅程中的戰(zhàn)略點(diǎn)發(fā)起有針對(duì)性的客戶溝通。

“公民開(kāi)發(fā)者”的出現(xiàn)標(biāo)志著一個(gè)重大轉(zhuǎn)變，為監(jiān)督客戶或員工體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提供了利用數(shù)據(jù)做出明智決策的能力。重要的是，這種轉(zhuǎn)變不需要技術(shù)專業(yè)知識(shí)或IT干預(yù)。

這一趨勢(shì)正在實(shí)時(shí)展開(kāi)，無(wú)代碼和低代碼解決方案正在進(jìn)入Microsoft生態(tài)系統(tǒng)等環(huán)境。用戶現(xiàn)在可以直接在MicrosoftTeams等平臺(tái)內(nèi)制作自動(dòng)化工作流程。在另一個(gè)例子中，AlchemerWorkflow體現(xiàn)了數(shù)據(jù)民主化，使CX和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能夠構(gòu)建工作流程和自動(dòng)化，從而有效地關(guān)閉與客戶和員工的反饋循環(huán)。

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的集成將加速這些自動(dòng)化的發(fā)展。在來(lái)年，隨著團(tuán)隊(duì)獨(dú)立構(gòu)建和啟動(dòng)自己的自動(dòng)化，預(yù)計(jì)將在實(shí)踐中見(jiàn)證數(shù)據(jù)民主化。

回顧過(guò)去五年，變化是顯著的。負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)務(wù)的個(gè)人現(xiàn)在擁有在自動(dòng)化方面曾經(jīng)不可想象的能力。這些平臺(tái)賦予那些塑造這些體驗(yàn)的人權(quán)力，為他們提供采取有意義行動(dòng)的背景和工具。

預(yù)測(cè)三：人工智能改變購(gòu)物體驗(yàn)，為客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提供更多有關(guān)客戶旅程的數(shù)據(jù)

到2028年，人工智能在零售業(yè)的應(yīng)用價(jià)值預(yù)計(jì)將達(dá)到241億美元，年增長(zhǎng)率為24.4%。到2024年，實(shí)體零售商和數(shù)字零售商都可以利用人工智能來(lái)增強(qiáng)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

以虛擬助理和聊天機(jī)器人為例。生成式人工智能增強(qiáng)了自然語(yǔ)言理解和響應(yīng)生成，使虛擬助手和聊天機(jī)器人能夠更無(wú)縫地進(jìn)行對(duì)話，并具有更多的情境意識(shí)。這提供了豐富的數(shù)據(jù)，可以為客戶旅程提供信息。

人工智能對(duì)購(gòu)物的變革力量的一個(gè)例子是推薦體驗(yàn)。借助人工智能，品牌可以輕松跟蹤和分析過(guò)去的購(gòu)買情況和客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以提供定制產(chǎn)品。例如，絲芙蘭的ColorIQ會(huì)掃描顧客的皮膚表面，并根據(jù)膚色推薦化妝品。

2024年，領(lǐng)導(dǎo)者需要做的不僅僅是在正確的時(shí)間向正確的人推送正確的產(chǎn)品。零售商正在關(guān)注人工智能在購(gòu)物體驗(yàn)中的好處。研究表明，近50%的零售受訪者表示使用人工智能技術(shù)，而且興趣呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。到2024年，預(yù)計(jì)客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)將從購(gòu)物體驗(yàn)中收集的信息應(yīng)用于客戶旅程，以做出更明智的決策。

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