當您用掌上營業(yè)廳查詢流量時，或者發(fā)送短信、撥打電話時，可能很少會想到，流暢的業(yè)務(wù)背后有一個強大的支撐系統(tǒng)正在使出“洪荒之力”。

在山東移動，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不僅承載著公司所有用戶各類業(yè)務(wù)的計費、結(jié)算、賬務(wù)等后臺數(shù)據(jù)處理，還提供了業(yè)務(wù)受理、消費查詢、服務(wù)提醒等客戶接觸層面的營銷服務(wù)支撐，同時還面向各級管理人員提供各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等決策分析支持?？梢哉f，確保業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運行，使山東移動能夠面向3萬多內(nèi)部客戶、6800萬外部客戶提供及時準確的計費、連續(xù)不間斷的服務(wù)以及精準無誤的數(shù)據(jù)分析，是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的“守護神”——業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部運行維護班組36名員工最艱巨的使命。無論是白天還是夜晚，無論是工作日還是節(jié)假日，他們都緊繃著服務(wù)保障這根弦，只要手機告警短信一響，大家馬上于數(shù)分鐘內(nèi)進入戰(zhàn)備狀態(tài)，迅速集結(jié)、聯(lián)合查證、解決問題。

2016年除夕，和之前無數(shù)個節(jié)日一樣，徐麗娜沒有和家人圍坐在電視機前收看春節(jié)聯(lián)歡晚會，而是打開電腦，登錄系統(tǒng)，實時查看著系統(tǒng)的運行狀況。她不時翻閱微信，“春節(jié)保障微信群”里還有田力、李濤等數(shù)十名維護組的同事們，他們分別負責(zé)不同的專業(yè)，同時駐守在系統(tǒng)旁，隨時溝通系統(tǒng)情況。他們，也想和家人共享天倫把酒言歡，但他們知道，與高潮迭起的春節(jié)晚會同步爆發(fā)的還有節(jié)日問候短信和網(wǎng)絡(luò)流量話單，每年20%左右的話單量增長，一旦發(fā)生系統(tǒng)擁塞，可能影響到客戶的包月量、扣費和余額變動等信息，對客戶感知造成不良影響。“青島GPRS話單有積壓”“再加幾個處理進程”“主機上需要增加內(nèi)存”……整個維護團隊緊張而有序地忙碌著，以他們獨特的“守歲”方式，確保系統(tǒng)平穩(wěn)度過話務(wù)高峰。

一個尋常的周末，運維組的小伙伴們各自忙著家里的事。突然，“×××主機 maybe down”的一條短信告警同時在他們手機響起，同時，業(yè)務(wù)連續(xù)性微信群里有客服人員反映“××地市用戶反映繳費未及時開機”，田經(jīng)師立即響應(yīng)“收到，馬上處理！”。與此同時，數(shù)十名同事已于數(shù)分鐘內(nèi)迅速于網(wǎng)上集結(jié)，進入戰(zhàn)備狀態(tài)：朱祥磊負責(zé)查看主機資源，王新安檢查應(yīng)用接管，何啟明分析系統(tǒng)性能，田力確認數(shù)據(jù)庫是否正常……通過整個團隊聯(lián)合分析查證，很快確認內(nèi)存問題導(dǎo)致某主機宕機，但應(yīng)用已正常接管，通過臨時調(diào)配資源，可以保證面向客戶的服務(wù)無影響，對于應(yīng)用接管過程中影響的個別客戶通過綠色通道解決問題。近一個小時的緊張應(yīng)急處理，就似一場沒有硝煙的戰(zhàn)斗，事后大家也只在應(yīng)急群里留下文字交互的印記。

4個BOSS機房、100多臺小型機、1300余臺PC 服務(wù)器、6000多TB存儲、20000臺營業(yè)終端、日業(yè)務(wù)量200萬筆、日詳單處理逾15億條……維護的工作量是巨大的。良好的服務(wù)意識是運行維護班組辛勤工作的不竭動力。都說維護工作“無過便是功”，日復(fù)一日年復(fù)一年對支撐系統(tǒng)的默默守護，需要的是不爭功、不推過、敢為先、勇?lián)?zé)的境界。

為了持續(xù)提升支撐服務(wù)能力，優(yōu)化系統(tǒng)性能，運行維護班組牽頭開展了“支撐在一線”客戶體驗提升活動，從功能支撐轉(zhuǎn)向服務(wù)運營，更多關(guān)注一線體驗，重點對各渠道、各使用角色進行服務(wù)對接，實時掌握、定期收集并及時解決一線服務(wù)質(zhì)量問題。目前，他們已經(jīng)建立了“業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急保障微信群”，省、市、區(qū)三級角色在線，“秒級”響應(yīng)一線問題，快速解決批量投訴。

“支撐一線需求是我們的職責(zé)，一線的滿意是我們最大的成就。”業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部運行維護班組的36名員工，一直堅守著這份信念。因為用心，所以出色。憑借求真務(wù)實的作風(fēng)，踏實肯干的付出，運行維護班組先后榮獲中國電信業(yè)運營支撐&IT系統(tǒng)卓越貢獻團隊、全國質(zhì)量信得過班組、省級優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、“滿意100”服務(wù)明星班組等一系列榮譽稱號。

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