CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 任何人都說很容易為客戶衡量、管理和設計出色的體驗，但他們從未真正負責過CX。這是一項艱苦的工作！很難理解客戶真正想要什么。很難設計出最佳的解決方案。即使你能做到這一切，要想獲得組織中所有人的認同和一致性，讓一切順利進行，也是一個巨大的挑戰(zhàn)。這些只是當今客戶體驗領導者面臨的一些越來越大的障礙。這里有更多的消息：這不會變得更容易。
人們的期望正在迅速提高。客戶希望您知道他們是誰，了解他們的偏好，并預測他們的需求。它不再是簡單地構建精心設計的調查并報告結果?？蛻舻囊笤絹碓礁?，而客戶體驗領導者需要掌握越來越多的技能來滿足這些不斷增長的需求。
八種CX趨勢
在最近的一次CX會議上，我進行了一些非正式研究，證實了CX日益復雜。我和我的同事邀請了大約50位CX專業(yè)人士，討論我們認為與當今組織高度相關的八種趨勢。我們提供了每一個的簡要定義，并要求每個貢獻者選擇與其組織最相關的前三個。我們將分數(shù)相加，下面是按排名順序列出的結果：
看著人們做出選擇，傾聽他們的評論，引發(fā)了一些有趣的觀察。首先，我很好奇參與者是否會很快被吸引到特定的話題上。然而，在現(xiàn)實中，所有的主題都獲得了相當多的選票，大多數(shù)參與者都很難選擇他們的前三名。第二，我期待著關于所選主題和我們可能忽略的其他主題的激烈辯論。但這一點很少。雖然這些主題主要是根據(jù)我們對CX趨勢的直覺選擇的，但我們得到了確鑿的驗證，這些都是與CX領導者相關的新興主題。
我還從我們的參與者那里感受到了些許焦慮，他們回顧了這些主題，并認識到了他們面臨的挑戰(zhàn)。對于這些參與者和我來說，CX顯然變得越來越復雜。
新挑戰(zhàn)、新解決方案
新的挑戰(zhàn)往往有助于提出新的解決方案?？紤]一下將非結構化反饋、購買歷史、運營數(shù)據(jù)等結合在一個系統(tǒng)中的平臺。想想現(xiàn)在可以比以往更準確地預測客戶問題的分析工具。并考慮創(chuàng)建智能工作流的系統(tǒng)，以通知正確的人在正確的時間采取正確的行動。所有這些進展都可能有點令人難以抗拒。即便如此，科技公司仍在發(fā)展包括咨詢公司在內的合作伙伴網(wǎng)絡。這些公司在那里幫助CX領導者使用所有正確的工具。很高興看到現(xiàn)在的資源能夠幫助我們更好地了解客戶并提供卓越的體驗。
CX領導者（和客戶?。┑目赡苄?/strong>
到目前為止，我們已經(jīng)詳細闡述了CX領導者面臨的眾多挑戰(zhàn)。然而，每一個挑戰(zhàn)都是一個機會，而現(xiàn)實是，現(xiàn)在是成為CX領導者的最佳時機。以下是一些建議，供尋求把握當前機會的CX領導者參考。
考慮八種趨勢。確定與您的組織最相關的問題，并確定解決這些問題的幾個簡單步驟。
回顧技術前景。研究可用的新工具，并考慮哪些工具可能對您的組織有用。
與其他CX領導者接洽。參加會議。找到學習和與他人分享的方法。
是的，這個職業(yè)變得更復雜了。但那些擁抱這些復雜性的人會發(fā)現(xiàn)他們自己和他們服務的客戶具有什么樣的可能性。
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