今年以來，新疆聯(lián)通通過優(yōu)化業(yè)務發(fā)展流程，完善服務管理機制，對增值業(yè)務運營過程中的業(yè)務定制、業(yè)務提供、業(yè)務扣費等環(huán)節(jié)進行自查自糾，多措并舉、點面結合，實現(xiàn)了增值業(yè)務發(fā)展與服務質量提高的雙豐收。
一是規(guī)范增值業(yè)務管理經(jīng)營。新疆聯(lián)通切實將規(guī)范增值業(yè)務運營，減少增值業(yè)務投訴，提升用戶對增值業(yè)務的使用感知作為工作重點，通過業(yè)務撥測、用戶投訴監(jiān)測等方法，對接入的380余個包月業(yè)務、20個短信點播業(yè)務進行了全面核查；在日常工作中有計劃地開展業(yè)務培訓，工作人員熟練掌握各項增值業(yè)務，熟悉業(yè)務平臺各項技能，不斷提高業(yè)務素質，及時發(fā)現(xiàn)和處理工作中出現(xiàn)的問題；在為用戶提供咨詢服務的過程中，客觀真實地對用戶進行業(yè)務講解宣傳，不夸大業(yè)務范圍、使用功能和優(yōu)惠事項；特別加大SP管控力度，層層把關，嚴格審批流程，不斷完善業(yè)務準入制度；精細化營銷，做好業(yè)務管理和監(jiān)督工作，對出現(xiàn)的問題進行認真細致分析并及時解決。新疆聯(lián)通通過強化增值業(yè)務管控，增值業(yè)務8月份投訴量較1月份下降21.6%,大幅提升了客戶感知。
二是及時解決客服工作中存在的問題，提高處理問題的能力。在實際工作中，出現(xiàn)業(yè)務差錯或客戶投訴，積極應對，第一時間處理，杜絕“發(fā)現(xiàn)差錯無投訴不處理”、“客戶投訴長時間無答復”現(xiàn)象，避免出現(xiàn)投訴申訴升級；針對“答復后客戶不滿意”的問題，及時上報、加強溝通，盡量滿足客戶需求，多措并舉，防止問題擴大化；對因SP業(yè)務經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，依據(jù)相關增值業(yè)務管理制度及處罰辦法進行考核。此外，從源頭降低投訴，建立投訴數(shù)據(jù)通報機制，設置按周、按月的投訴數(shù)量閥值，縮短投訴處理時間，提升用戶使用感知，讓用戶“清清楚楚訂購，明明白白消費”。
三是建立增值業(yè)務服務工作定期自查自糾制度。新疆聯(lián)通以AB角的形式，應對第一時間發(fā)生的各類突發(fā)事件，要求在第一環(huán)節(jié)做到快速、準確、高效、不推諉扯皮，避免了工單流程反復超時，投訴工單流轉不暢等問題。以短板提升為重點，開展垃圾短信整治工作，及時解決客戶垃圾短信騷擾問題；通過設立垃圾短信黑名單，建立自有渠道績效考核和社會渠道傭金管理制度考核的“雙軌制”；重點做好端口類影響大、責任重、突發(fā)性強等短信渠道的規(guī)范工作，確保了今年以來未發(fā)生一起端口類垃圾短信投訴情況。當合作業(yè)務資費存在爭議時，先保障客戶利益，第一時間解決問題，建立對SP合作方的動態(tài)考核體系；對于反復出現(xiàn)的投訴情況和隱患，加大對SP的考核力度。
通過一系列服務舉措，新疆聯(lián)通實現(xiàn)了增值業(yè)務收入連續(xù)數(shù)月穩(wěn)步攀升，各類服務投訴逐月下降的良好態(tài)勢。下一步，新疆聯(lián)通將進一步落實各項規(guī)范措施，嚴抓增值業(yè)務管理，不斷規(guī)范經(jīng)營行為，積極推行誠信健康服務，讓廣大用戶放心消費、明白消費，為廣大用戶提供更優(yōu)質高效的通信服務。
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