聊天機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)上無處不在。根據(jù)VentureBeat的數(shù)據(jù),十分之八的人表示他們過去使用過聊天機(jī)器人,許多人表示他們寧愿使用聊天機(jī)器人,也不愿瀏覽網(wǎng)站來找到他們想要的東西。
盡管聊天機(jī)器人提供了有價(jià)值的信息,但它們也有局限性。由于聊天機(jī)器人主要是基于規(guī)則的腳本程序,因此最適合僅基于最常見的問題提供交互。"常見問題解答"方法只支持使用非常具體的關(guān)鍵字。
另一方面,對(duì)話式AI或語音人工智能可以吸收客戶反饋并實(shí)時(shí)學(xué)習(xí),這可以在客戶旅程的不同階段應(yīng)用于同一問題。這消除了用戶反復(fù)重復(fù)關(guān)鍵信息的需要。通過語音技術(shù)的進(jìn)步,如自然語言理解(NLU)和自動(dòng)語音識(shí)別(ASR),對(duì)話式AI還可以理解復(fù)雜的查詢和復(fù)合問題,提供卓越的客戶體驗(yàn)。
為了更深入地了解聊天機(jī)器人和對(duì)話式AI之間的差異,并描述它們?nèi)绾胃鶕?jù)具體需求提供優(yōu)勢(shì),我們將探討以下主題:
聊天機(jī)器人的首次出現(xiàn)
聊天機(jī)器人的首次出現(xiàn)
當(dāng)聊天機(jī)器人在大約10年前首次出現(xiàn)在現(xiàn)代網(wǎng)站上時(shí),第一個(gè)聊天機(jī)器人是由麻省理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)科學(xué)家Joseph Weizenbaum于1966年以ELIZA的形式創(chuàng)建的。這個(gè)聊天機(jī)器人基于一個(gè)有限的、預(yù)定的流量。ELIZA使用了模式匹配和替換方法,讓用戶對(duì)程序的理解產(chǎn)生了錯(cuò)覺,但沒有內(nèi)置的上下文事件框架。
自ELIZA問世以來,聊天機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展了多年,現(xiàn)在也融合了人工智能,經(jīng)常用于只需要有限范圍響應(yīng)的簡(jiǎn)單交互的情況。這可以包括客戶服務(wù)和營銷應(yīng)用程序,聊天機(jī)器人可以提供關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或公司政策等主題的問題的答案?;玖奶鞕C(jī)器人顯示其局限性的地方是,如果它們接收到之前未定義的請(qǐng)求;他們將無法協(xié)助,并吐出"對(duì)不起,我不明白"的回答。
消費(fèi)者使用聊天機(jī)器人的常見方式
什么是人工智能聊天機(jī)器人?
人工智能聊天機(jī)器人是經(jīng)過訓(xùn)練的聊天機(jī)器人,使用一種稱為自然語言處理(NLP)的過程進(jìn)行類似人類的對(duì)話。有了NLP,AI聊天機(jī)器人就可以按照書寫的方式解釋人類語言,這使他們能夠或多或少地自己操作。
換句話說,AI聊天機(jī)器人軟件可以理解預(yù)編程命令之外的語言,并根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)提供響應(yīng)。這使得網(wǎng)站訪問者能夠引導(dǎo)對(duì)話,用自己的語言表達(dá)他們的意圖。
什么是對(duì)話式AI?
對(duì)話式AI通常用于語音人工智能,它使用語音用戶界面(VUI)來顯著改善機(jī)器、產(chǎn)品、服務(wù)中心和人員之間的交互。當(dāng)在語音AI環(huán)境中使用時(shí),對(duì)話式AI是關(guān)鍵語音技術(shù)的組合,使數(shù)字語音助手能夠理解自然的人類語音并做出響應(yīng)。與機(jī)器人命令和控制語音界面不同,對(duì)話語音助手使用自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)和自然語言理解(NLU)技術(shù)的組合來實(shí)時(shí)理解語音,并在用戶說話時(shí)創(chuàng)造意義。
當(dāng)在高級(jí)語音AI平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)時(shí),這些聽起來自然的語音接口也能感知上下文。他們記住了對(duì)話的前幾部分,并且消除了用戶反復(fù)重復(fù)關(guān)鍵信息的需要。大型內(nèi)容域庫為會(huì)話語音助手提供準(zhǔn)確響應(yīng)自然語音所需的知識(shí)。多語言功能允許品牌為全球用戶部署語音助手。
結(jié)果是一種令人難以置信的人性化的互動(dòng)。
聊天機(jī)器人與真正的對(duì)話式AI有何不同?
傳統(tǒng)聊天機(jī)器人和更高級(jí)的AI聊天機(jī)器人與語音AI上下文中的會(huì)話AI不同。盡管聊天機(jī)器人被稱為對(duì)話式AI解決方案,但由于其僅限于文本,缺乏先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)能力以及對(duì)if/then語句和決策樹的依賴,它們無法進(jìn)行對(duì)話式響應(yīng)。
通過具有機(jī)器學(xué)習(xí)功能的語音助手部署的對(duì)話式AI提供了更多真實(shí)的人工智能體驗(yàn),因?yàn)樗匀祟惵曇繇憫?yīng)語音查詢。使用聊天機(jī)器人,你必須準(zhǔn)確地使用你的措辭,以便機(jī)器根據(jù)用戶輸入提供你正在搜索的答案。
使用對(duì)話式AI提供更好的客戶體驗(yàn)
考慮一個(gè)電子商務(wù)公司使用的聊天機(jī)器人場(chǎng)景。客戶會(huì)問的最常見的問題之一是發(fā)貨的狀態(tài)。
如果你問聊天機(jī)器人,"我的包裹在哪里?"然后,根據(jù)決策樹的構(gòu)建方式,您將得到準(zhǔn)確的答案。但是,如果你說這樣的話,"我的包裹狀態(tài)顯示已送達(dá),但我沒有收到。是丟失了還是送到了錯(cuò)誤的地址?"您可能會(huì)遇到這樣一個(gè)問題:聊天機(jī)器人沒有理解這個(gè)復(fù)雜查詢所需的技能,并且對(duì)用戶做出令人沮喪的錯(cuò)誤響應(yīng)。
更好的客戶體驗(yàn)將是一個(gè)聊天機(jī)器人,它由對(duì)話式AI提供支持,它實(shí)際上從所提供的輸入中學(xué)習(xí),并在分析傳入客戶查詢和使用上下文感知的基礎(chǔ)上生成答案。語音人工智能將能夠通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)和過去客戶票證的培訓(xùn)了解客戶查詢背后的意圖和情緒,并且不需要人工干預(yù)。這種形式的聊天機(jī)器人將根據(jù)消息的情感而不是觸發(fā)響應(yīng)的特定關(guān)鍵詞來理解被詢問的內(nèi)容。
使用適當(dāng)?shù)娜斯ぶ悄芄ぞ?,消息不?huì)明確地說"我的包在哪里?"仍將被理解為詢問物品的位置。這對(duì)許多可擴(kuò)展的客戶支持團(tuán)隊(duì)有很大幫助,使他們能夠使用人工智能自動(dòng)轉(zhuǎn)移傳入的客戶查詢,同時(shí)仍然保持高客戶滿意度。
對(duì)于希望提供最佳客戶體驗(yàn)的公司來說,對(duì)話式AI比聊天機(jī)器人提供更人性化的體驗(yàn)。
為什么聊天機(jī)器人仍然如此受歡迎?
人們可以很容易地看到上面的圖表,并想知道,盡管對(duì)話式AI有明顯的好處,但聊天機(jī)器人是如何在全球范圍內(nèi)大規(guī)模流行和使用的,在Facebook上部署了30多萬個(gè)單獨(dú)的聊天機(jī)器人,市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將從2020年的26億美元增長(zhǎng)到2024年的94億美元。
但很容易看出原因。聊天機(jī)器人早在人工智能語音出現(xiàn)之前就已經(jīng)存在了。它們的部署通常更便宜。此外,許多公司還沒有意識(shí)到對(duì)話式AI,不知道如何實(shí)現(xiàn)它,或者可能不相信它是正確的解決方案。
這個(gè)問題的答案也植根于不同規(guī)模、行業(yè)和商業(yè)模式的公司的具體要求。比方說,你是一家中型服裝連鎖店的老板。您希望發(fā)展您的業(yè)務(wù)并加大客戶參與力度。你的結(jié)論是,拼圖中缺失的部分是一個(gè)解決方案,可以幫助你的新興客戶跟蹤他們?cè)诰€購買的狀態(tài)。在這種情況下,聊天機(jī)器人是一個(gè)完美的工作工具。
你可以購買一個(gè)DIY聊天機(jī)器人建造者或招募一個(gè)自由職業(yè)者來設(shè)計(jì)一個(gè)預(yù)定的對(duì)話流程,允許用戶輸入他們的訂單號(hào),檢查其狀態(tài),或請(qǐng)求兌換和退款?;镜牧奶鞕C(jī)器人技術(shù)可以通過機(jī)器人提示的關(guān)鍵詞或建議按鈕等用戶體驗(yàn)功能來推動(dòng)這種對(duì)話。只要用戶不偏離這個(gè)確切的任務(wù),就沒有真正的理由投資于一個(gè)通常更昂貴的對(duì)話式AI平臺(tái)。
但為了為客戶提供更快、更方便、個(gè)性化的購物體驗(yàn),一些零售商正在部署支持語音的移動(dòng)應(yīng)用程序和網(wǎng)站,以幫助客戶完成零售過渡。零售領(lǐng)域的企業(yè)正在采用對(duì)話式AI,以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域提供更多的選擇和過濾能力,并正在尋找包括語音支持的信息亭和其他語音體驗(yàn)的方法,以提高店內(nèi)便利性和效率。最終,這些功能應(yīng)能提高消費(fèi)者滿意度,同時(shí)有助于緩解員工流失。
很明顯的是,聊天機(jī)器人在公司只需要與客戶進(jìn)行定義明確、結(jié)構(gòu)化的互動(dòng)的環(huán)境中占有一席之地。對(duì)于那些希望語音助手能夠?qū)崟r(shí)做出決策、輕松回答后續(xù)問題,并在需要人工觸摸時(shí)快速將呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)座席的人來說,對(duì)話式AI是最佳選擇。
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