CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 什么是云聯(lián)絡(luò)中心？云聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)向基于云的系統(tǒng)的演進(jìn)?，F(xiàn)場(chǎng)呼叫處理軟件已成為即時(shí)可用的基礎(chǔ)設(shè)施，無(wú)需維護(hù)計(jì)算機(jī)上的軟件即可提供服務(wù)。

　　云計(jì)算如何影響聯(lián)絡(luò)中心

隨著應(yīng)用程序通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或"云"交付，組織可以遠(yuǎn)離復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)物理設(shè)置。

這些應(yīng)用程序可以動(dòng)態(tài)更新，這意味著座席始終擁有最新的客戶(hù)信息。

由于聯(lián)絡(luò)中心的工作人員可以在世界上任何地方訪(fǎng)問(wèn)云，這為在家工作提供了更大的空間，也為應(yīng)對(duì)災(zāi)難恢復(fù)或破壞等更不可預(yù)見(jiàn)的情況提供了空間。

在云中運(yùn)行流程意味著聯(lián)絡(luò)中心可以顯著節(jié)約成本，因?yàn)樗鼈兡軌驕p少用于維護(hù)和升級(jí)傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的費(fèi)用。

云應(yīng)用程序也可以快速推出，鑒于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的快節(jié)奏特性，速度是關(guān)鍵性能指標(biāo)，這是一個(gè)關(guān)鍵的好處。如果支付方式是訂閱，公司只支付他們使用的東西，并且沒(méi)有大量的前期支出。

此外，由于座席可以安全地訪(fǎng)問(wèn)所有信息，因此無(wú)論他們?cè)谀呐_(tái)計(jì)算機(jī)上工作或在哪里，重新定位或擴(kuò)展都會(huì)成為一種無(wú)縫的體驗(yàn)。

　　難以在提供商之間移動(dòng)

當(dāng)然，云計(jì)算也有其缺點(diǎn)。正如Budd的Peter Massey所指出的，"一旦您的數(shù)據(jù)以某種方式與一個(gè)提供商存儲(chǔ)，如果您希望交換到另一個(gè)提供商，如果他們使用不同的應(yīng)用程序存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，可能會(huì)出現(xiàn)收斂問(wèn)題"。

Massey說(shuō)，數(shù)據(jù)保護(hù)也需要考慮。"就數(shù)據(jù)保存的位置而言，立法可能非常敏感：服務(wù)器所在的位置，無(wú)論是在英國(guó)以外還是歐盟以外。"

盡管如此，云技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心提供了跟蹤在線(xiàn)對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)，滿(mǎn)足了在每個(gè)通信渠道上提供更快、更靈敏的客戶(hù)服務(wù)的需求。

　　云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

定制、集成和協(xié)作是聯(lián)絡(luò)中心新趨勢(shì)的核心。技術(shù)、客戶(hù)需求和法規(guī)現(xiàn)在都對(duì)您的組織有利。

在提高聯(lián)絡(luò)中心效率和合規(guī)性的同時(shí)，圍繞著創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和座席體驗(yàn)（EX）快速而持續(xù)地構(gòu)建平臺(tái)。

隨著我們繼續(xù)挖掘數(shù)據(jù)和信息的接觸點(diǎn)，平臺(tái)將接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)換為偏好，將偏好轉(zhuǎn)換為配置文件。

這些趨勢(shì)目前正在改變?cè)坡?lián)絡(luò)中心，并改變業(yè)務(wù)運(yùn)作方式：

　　對(duì)云計(jì)算的態(tài)度正在改變

隨著數(shù)據(jù)安全性的提高，云計(jì)算技術(shù)正在逐步成熟。許多云提供商已將滿(mǎn)足或超過(guò)規(guī)定的安全和審計(jì)級(jí)別作為其戰(zhàn)略的一部分，以解決客戶(hù)面臨的最緊迫問(wèn)題之一。

這意味著，即使是最厭惡風(fēng)險(xiǎn)的垂直行業(yè)，比如金融業(yè)，現(xiàn)在也在采用云計(jì)算。

　　云聯(lián)絡(luò)中心正在支持混合辦公的新世界

大流行后，越來(lái)越多的面向客戶(hù)的企業(yè)正在采用混合工作作為規(guī)范，因?yàn)檫@使他們能夠更靈活地運(yùn)作，減少辦公空間，吸引更多人才。

云聯(lián)絡(luò)中心支持了這一趨勢(shì)，因?yàn)樗鼈兪够诩彝プ軌蛳裨谵k公室一樣在家庭環(huán)境中順利地使用系統(tǒng)。

聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家兼分析師ContactBabel的研究發(fā)現(xiàn)，2019年，57%的受訪(fǎng)者沒(méi)有使用任何家庭作業(yè)模式，而2022年，只有1%的受訪(fǎng)者預(yù)計(jì)他們的所有座席都會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心場(chǎng)所工作。

如今，43%的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)計(jì)未來(lái)遠(yuǎn)程工作模式不會(huì)發(fā)生真正的變化。

　　業(yè)務(wù)連續(xù)性是云聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

在具有多個(gè)故障點(diǎn)的復(fù)雜環(huán)境中工作，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理開(kāi)始預(yù)料到意外情況。

基于云的軟件對(duì)于業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)至關(guān)重要，這就是為什么它重新成為組織選擇云的首要原因。

感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett

　　隨時(shí)準(zhǔn)備

在聯(lián)絡(luò)中心，變化似乎是唯一不變的。云技術(shù)以多種方式應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)：

　　打破障礙

云技術(shù)最自然的結(jié)果是打破了信息壁壘。多個(gè)國(guó)家、站點(diǎn)、部門(mén)和個(gè)人共享信息和可見(jiàn)性。這種實(shí)時(shí)的透明度立即消除了客戶(hù)因重復(fù)、不知情的座席和不準(zhǔn)確的建議而產(chǎn)生的一些挫折感。

云技術(shù)還可以設(shè)計(jì)為允許多種集成的架構(gòu)，無(wú)論是與CCaaS、UCaaS、CRM或第三方AI等互補(bǔ)解決方案。這些架構(gòu)允許組織通過(guò)打破技術(shù)之間的障礙來(lái)定制和增強(qiáng)功能。

通過(guò)這種方式，云解決方案可以幫助消除信息分區(qū)，使信息能夠順暢流動(dòng)，從而增強(qiáng)決策和客戶(hù)支持。

　　高科技低復(fù)雜性

云技術(shù)的一部分優(yōu)點(diǎn)在于它由服務(wù)提供商進(jìn)行更新和維護(hù)。這減少了對(duì)高級(jí)內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)的需求。每個(gè)級(jí)別的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)都可以從中受益。

監(jiān)督者可以利用直觀的工具或低代碼平臺(tái)，使定制功能更容易。

座席可以從其他功能中受益，通過(guò)與其他軟件集成，這些功能可以添加幾乎看不見(jiàn)的額外輔助層，而無(wú)需復(fù)雜的工作流程。

　　隱形的全渠道

云技術(shù)意味著組織可以從不斷增加的渠道中受益，通過(guò)這些渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

客戶(hù)研究表明了這些多渠道的價(jià)值，而云技術(shù)有助于理解有時(shí)來(lái)自于斷開(kāi)連接的體驗(yàn)的混亂。

云技術(shù)促進(jìn)的信息流通過(guò)連接孤立的體驗(yàn)豐富了旅程，每一次交互都可以通知下一次。通過(guò)這種方式，多個(gè)渠道變得不可見(jiàn)，客戶(hù)的敘述也變得突出。

　　豐富的對(duì)話(huà)：豐富的內(nèi)容，豐富的體驗(yàn)

通過(guò)云提供的實(shí)時(shí)可視性、多渠道和人工智能工具意味著效率和性能改進(jìn)應(yīng)該是既定的，但更重要的是，應(yīng)該采用正確的策略，從而提高質(zhì)量。

它不再局限于純文本消息或座席手動(dòng)搜索信息。豐富的內(nèi)容和易于訪(fǎng)問(wèn)的鏈接為客戶(hù)提供了他們所需的資源和信息，以跟進(jìn)、復(fù)查或探索建議，進(jìn)一步增強(qiáng)了他們的能力，讓他們?cè)诼贸讨杏忻鞔_的下一步，而無(wú)需尋找他們需要的東西。

座席本身也可以根據(jù)客戶(hù)的歷史和人工智能建議，通過(guò)相關(guān)的優(yōu)惠和附加值來(lái)豐富他們的互動(dòng)。

感謝Odigo

　　敏捷技術(shù)是關(guān)鍵

鑒于我們所處的氣候，未來(lái)是不斷變化的，但越來(lái)越明顯的是，最近的事件改變了云聯(lián)絡(luò)中心短期未來(lái)的方向。

毫無(wú)疑問(wèn)，關(guān)鍵是敏捷技術(shù)，它需要一定程度的靈活性。

這是因?yàn)楣久媾R的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)--也是客戶(hù)和最終用戶(hù)的一個(gè)主要期望--是服務(wù)和用戶(hù)體驗(yàn)是相同的，無(wú)論用于交互和參與的設(shè)備是什么。

這也意味著，關(guān)于"溝通渠道"的爭(zhēng)論已經(jīng)結(jié)束。現(xiàn)在的轉(zhuǎn)變是衡量聯(lián)絡(luò)中心解決方案和服務(wù)供應(yīng)商在客戶(hù)選擇的任何媒體上提供互動(dòng)的速度。

當(dāng)然，這將需要大量的人工智能參與以及一定程度的自動(dòng)化，以確保高速自助服務(wù)。

除了用戶(hù)期望通過(guò)設(shè)備和通信渠道獲得一致的體驗(yàn)外，與他們相關(guān)的另一個(gè)重大變化，即使他們一開(kāi)始沒(méi)有注意到，也就是公司不僅認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)，而且知道了他們聯(lián)系的原因。

我們之前曾說(shuō)過(guò)，到2025年，我們相信主動(dòng)式客戶(hù)互動(dòng)將超過(guò)被動(dòng)式客戶(hù)互動(dòng)，但你不能從一開(kāi)始就做到這一點(diǎn)，所以預(yù)計(jì)2023年會(huì)出現(xiàn)這種回升。

我想你會(huì)看到許多公司試圖在主動(dòng)式服務(wù)中取得成功，因?yàn)殡S著公司試圖獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這將是市場(chǎng)上的一個(gè)差異。

感謝8×8的David Rowlands

　　客戶(hù)對(duì)數(shù)字渠道的使用大幅增長(zhǎng)

在大流行期間，用戶(hù)使用電話(huà)渠道的體驗(yàn)往往很差，這推動(dòng)了入站互動(dòng)數(shù)字渠道的興起。

網(wǎng)絡(luò)聊天在過(guò)去10年中翻了兩番，社交媒體的重要性翻了六倍，其中大部分增長(zhǎng)發(fā)生在過(guò)去兩年內(nèi)。

消費(fèi)者期望企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)提供多個(gè)數(shù)字渠道，而大多數(shù)人更喜歡使用非電話(huà)渠道，而不管他們的查詢(xún)或交互類(lèi)型如何。

　　更多地使用語(yǔ)音和語(yǔ)音分析

即使有了電子郵件和實(shí)時(shí)聊天等數(shù)字渠道，聯(lián)絡(luò)中心仍能處理大量客戶(hù)電話(huà)。

語(yǔ)音和語(yǔ)音分析越來(lái)越多地被用于改善呼叫處理流程，組織預(yù)計(jì)在未來(lái)兩年內(nèi)將更多地使用該軟件。

感謝Enghouse Interactive的Gary Bennettt

　　聯(lián)絡(luò)中心的視頻

隨著客戶(hù)對(duì)通過(guò)視頻、語(yǔ)音、聊天、消息和驗(yàn)證提供一定程度的熟悉度和連通性的遠(yuǎn)程體驗(yàn)的需求不斷增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)差異化和提供個(gè)性化、吸引人的體驗(yàn)的需求正在激增。

這是所有行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)交付的根本范式轉(zhuǎn)變。

自2020年1月以來(lái)，在全球范圍內(nèi)，喜歡通過(guò)視頻與企業(yè)聯(lián)系的人數(shù)增加了300%。

全球五分之三的消費(fèi)者現(xiàn)在比18個(gè)月前更多地與企業(yè)或服務(wù)提供商進(jìn)行視頻聊天。

視頻聊天已成為日常生活中的一種主流方式，四分之三的消費(fèi)者使用視頻與朋友和家人聊天。五分之一的人每天都會(huì)這樣。

在聯(lián)絡(luò)中心使用視頻的趨勢(shì)可能會(huì)加快。那些專(zhuān)注于實(shí)體銷(xiāo)售的零售商被迫迅速適應(yīng)疫情帶來(lái)的劇烈變化，而那些已經(jīng)擁有強(qiáng)大電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司則能夠更靈活地應(yīng)對(duì)這一變化。

我們可以期待看到的一個(gè)明顯趨勢(shì)是線(xiàn)下和在線(xiàn)零售體驗(yàn)的統(tǒng)一，而視頻無(wú)疑將是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵部分。

　　聯(lián)絡(luò)中心將成為"關(guān)系中心"

多年來(lái)，許多人都認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心是處理眼前問(wèn)題的一種方式。這導(dǎo)致了一種應(yīng)對(duì)一個(gè)接一個(gè)客戶(hù)緊急情況的短期戰(zhàn)略，即做出反應(yīng)，而不是主動(dòng)演變，以滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。

當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心不再收拾殘局，而是成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，充當(dāng)"關(guān)系樞紐"。

聯(lián)絡(luò)中心的座席是第一個(gè)知道是否有問(wèn)題的人，因此他們準(zhǔn)備好為業(yè)務(wù)提供建議。電話(huà)另一端的人知道客戶(hù)的真實(shí)想法。

客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該是業(yè)務(wù)發(fā)展的每個(gè)階段的一部分，為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者和倡導(dǎo)者提供銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)也是產(chǎn)品管理和開(kāi)發(fā)的重要數(shù)據(jù)點(diǎn)。

　　客戶(hù)服務(wù)座席將成為"超級(jí)座席"

隨著聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)中越來(lái)越重要的一部分，在那里工作的人也越來(lái)越重要。

他們需要調(diào)整自己的技能，以滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)的期望以及組織對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的要求。

此外，隨著人工智能虛擬助理、"自助"和用戶(hù)社區(qū)的興起，只有最復(fù)雜的問(wèn)題才會(huì)最終出現(xiàn)在實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席面前。座席們需要準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，并能夠解開(kāi)局面，找出到底出了什么問(wèn)題。

因此，在接下來(lái)的十年里，普通的客戶(hù)服務(wù)座席將需要更廣泛的技能，這并不奇怪。

除了出色的溝通技能外，他們還需要分析問(wèn)題解決技能、項(xiàng)目管理--在某些情況下，還需要技術(shù)培訓(xùn)，以了解產(chǎn)品或服務(wù)以及客戶(hù)關(guān)系的更精細(xì)細(xì)節(jié)。

除此之外，客戶(hù)服務(wù)座席還需要能夠適應(yīng)技術(shù)的變化--從在每一個(gè)新應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，到在虛擬助理之間導(dǎo)航自動(dòng)切換，再到利用CRM中不斷增加的數(shù)據(jù)范圍。

　　"物聯(lián)網(wǎng)"

被許多人描述為第三大計(jì)算浪潮--"物聯(lián)網(wǎng)"或"萬(wàn)物聯(lián)網(wǎng)"正在改變世界的運(yùn)作方式。

隨著越來(lái)越多的設(shè)備獨(dú)立連接到其他設(shè)備或應(yīng)用程序，它帶來(lái)了一個(gè)幾乎所有東西都連接在一起的世界。

這可能會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生巨大影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的服務(wù)。例如，如果患者的心臟監(jiān)護(hù)儀正在充電，該設(shè)備可以向正確的團(tuán)隊(duì)發(fā)送自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求。

在更國(guó)內(nèi)的層面上，已經(jīng)有熱水器可以檢測(cè)到泄漏并通知保險(xiǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這樣就可以避免破壞性（且代價(jià)高昂）的洪水，從而讓客戶(hù)完全不受影響。

這意味著人們的態(tài)度將發(fā)生轉(zhuǎn)變--消費(fèi)者將不再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是購(gòu)買(mǎi)內(nèi)置客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品，從而提高了獲得正確服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

感謝Vonage的John Antanaitis

　　提供真正有效的智能自助服務(wù)

這很可能是改變?cè)坡?lián)絡(luò)中心的最大趨勢(shì)。智能自助服務(wù)的機(jī)會(huì)和需求不斷增長(zhǎng)。

我們的研究表明，81%的消費(fèi)者想要更多的自助服務(wù)選項(xiàng)，95%的公司報(bào)告稱(chēng)，2021，客戶(hù)自助服務(wù)請(qǐng)求有所增加。然而，只有15%的消費(fèi)者對(duì)今天提供給他們的工具表示高度滿(mǎn)意。

57%的人表示，他們會(huì)在經(jīng)歷一次甚至兩次負(fù)面經(jīng)歷后離開(kāi)一個(gè)品牌。我們都希望在我們選擇的任何接觸點(diǎn)上獲得無(wú)縫、即時(shí)的體驗(yàn)。如果我們有不好的經(jīng)歷，他們會(huì)繼續(xù)前進(jìn)。

如果您的業(yè)務(wù)仍然依賴(lài)于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，那么您可能會(huì)受到傳統(tǒng)的本地平臺(tái)的限制。

或者，您可能正在推出一個(gè)云選項(xiàng)，但仍在拼湊解決方案，以處理多個(gè)數(shù)字接觸點(diǎn)（如聊天、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體或應(yīng)用程序）上的交互。不幸的是，這種方法可能會(huì)降低效率，增加成本，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)挫折感。

未來(lái)是現(xiàn)在，這意味著云聯(lián)絡(luò)中心必須通過(guò)下一代個(gè)性化體驗(yàn)（從自助服務(wù)到準(zhǔn)備好的座席），以速度和規(guī)模提供性能和滿(mǎn)意度。

無(wú)論從何處開(kāi)始，提供無(wú)摩擦、人工智能驅(qū)動(dòng)的自助旅行，都可以幫助消費(fèi)者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何接觸點(diǎn)解決自己的需求。

感謝NICE

　　全渠道洞察力的重要性

客戶(hù)的期望值空前高漲--現(xiàn)在他們有了比以往更多的渠道與組織接觸，他們?cè)絹?lái)越多地表達(dá)自己的滿(mǎn)意甚至不滿(mǎn)。

因此，組織可以每年進(jìn)行一次客戶(hù)調(diào)查，并將其作為衡量CSAT、NPS、績(jī)效等方面成敗的主要證據(jù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。

現(xiàn)在，從一系列不同渠道（如短信、手機(jī)、社交媒體、評(píng)論網(wǎng)站等）尋求更深入的見(jiàn)解，以真正了解客戶(hù)對(duì)您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感受至關(guān)重要。

雖然這可能令人生畏，但全渠道提供了一個(gè)難以置信的機(jī)會(huì)。全渠道溝通選項(xiàng)不僅有利于消費(fèi)者，也有助于組織更好地了解客戶(hù)，更快地識(shí)別（和解決）痛點(diǎn)或問(wèn)題，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提供更高水平的服務(wù)。

感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　預(yù)測(cè)性分析

預(yù)測(cè)分析可能是自數(shù)字化以來(lái)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的最具變革性的事情。預(yù)測(cè)過(guò)程可以在WFM內(nèi)部應(yīng)用，也可以在CX外部應(yīng)用。

可以最大限度地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，保持客戶(hù)期望，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)。

通過(guò)允許您優(yōu)化員工的管理和發(fā)展，并查看、建模和理解客戶(hù)體驗(yàn)，這是一個(gè)真正的游戲規(guī)則改變者。

與傳統(tǒng)的參與度和全渠道指標(biāo)相結(jié)合，預(yù)測(cè)分析可以在管理入站和出站活動(dòng)的同時(shí)自動(dòng)化座席可用性和人員配置決策。

預(yù)測(cè)模型與員工敬業(yè)度管理和員工管理解決方案結(jié)合使用，可以?xún)?yōu)化預(yù)測(cè)、有效激勵(lì)并簡(jiǎn)化您的座席和主管流程。

預(yù)測(cè)建模與CRM戰(zhàn)略結(jié)合可以改變整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)專(zhuān)注于交互和連接，預(yù)測(cè)分析試圖通過(guò)數(shù)字和語(yǔ)音信道的概率和優(yōu)先級(jí)不斷改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)模型。

利用這些KPIs作為驅(qū)動(dòng)因素，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，保持客戶(hù)期望，并將團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)提高到最高水平。

　　數(shù)字化關(guān)系

很明顯，建立聯(lián)系和創(chuàng)造有價(jià)值的客戶(hù)體驗(yàn)可以與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。

即使是單一銷(xiāo)售互動(dòng)也不再是獨(dú)立的活動(dòng)，因?yàn)樗鼈優(yōu)榻⑿湃魏蜖I(yíng)銷(xiāo)許可奠定了基礎(chǔ)。

繼續(xù)投資于培養(yǎng)和維護(hù)跨渠道關(guān)系的組織會(huì)看到參與度和后續(xù)KPIs的激增。

通過(guò)預(yù)測(cè)分析和人工智能培養(yǎng)和定制CX的能力，使得定制語(yǔ)言、性別中立和符合ADA的信息，甚至平臺(tái)外觀和顏色等小東西現(xiàn)在成為客戶(hù)的自然延伸。

　　收購(gòu)與合作

改變聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)趨勢(shì)涉及技術(shù)或培訓(xùn)；但為了在文化、政治和社會(huì)方面保持一致，該組織本身已成為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要組成部分。

一個(gè)組織的成長(zhǎng)可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，但并購(gòu)?fù)且环N被忽視的策略。

通過(guò)正確和深思熟慮的做法，吸收增長(zhǎng)擴(kuò)大了市場(chǎng)份額、地區(qū)、勞動(dòng)力和信譽(yù)。

較小的組織通常與客戶(hù)群有更好的聯(lián)系，并與客戶(hù)建立了與生俱來(lái)的信任。

尋求與文化相關(guān)和社會(huì)意識(shí)目標(biāo)和伙伴關(guān)系保持一致的組織在銷(xiāo)售和媒體報(bào)道方面都有了巨大的增長(zhǎng)；以及對(duì)人才的更大吸引和保留。

通過(guò)戰(zhàn)略調(diào)整，組織可以幾乎在一夜之間改變公眾認(rèn)知、全球影響力甚至公司文化。

感謝Alvaria

　　AI至關(guān)重要

人工智能關(guān)注的是增強(qiáng)而不是替代座席。

聯(lián)絡(luò)中心人工智能的眾多應(yīng)用以及人際關(guān)系的價(jià)值意味著人工智能專(zhuān)注于增強(qiáng)而不是替代座席。

事實(shí)上，人工智能很少單獨(dú)運(yùn)行；它以自動(dòng)化和座席主導(dǎo)的交互為背景，是豐富的多渠道客戶(hù)旅程的一部分。

在個(gè)性化、準(zhǔn)確性、速度、簡(jiǎn)化的工作流程和座席支持方面的潛在好處是巨大的。

人工智能是一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，有很多炒作，但它已經(jīng)成為一個(gè)核心聯(lián)絡(luò)中心工具。

具有前瞻性思維的組織可以使用云技術(shù)從AI中獲益，因?yàn)樗F(xiàn)在的樣子以及未來(lái)的能力擴(kuò)展。

機(jī)器學(xué)習(xí)的過(guò)程意味著，接觸自然環(huán)境和客戶(hù)的語(yǔ)言越多，它就越準(zhǔn)確。

總有一段適應(yīng)期。人工智能越早開(kāi)始了解您獨(dú)特的聯(lián)絡(luò)中心，好處就越早開(kāi)始積累。這樣，人工智能不僅增強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心，而且增強(qiáng)了自身。

　　授權(quán)座席的崛起

也許這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)老生常談，但事實(shí)從未如此：隨著云技術(shù)的發(fā)展，對(duì)支持座席的需求的認(rèn)識(shí)與日俱增。

這意味著高質(zhì)量的解決方案不僅要考慮客戶(hù)體驗(yàn)，還要考慮座席體驗(yàn)。

許多人心目中關(guān)鍵的具體好處包括混合工作、數(shù)字偏轉(zhuǎn)、利用座席的真正價(jià)值，并通過(guò)人工智能和輔導(dǎo)工具支持他們發(fā)揮作用。

這項(xiàng)技術(shù)的存在是為了賦予座席權(quán)力并建立令人滿(mǎn)意的職業(yè)生涯。需要遵循的是支持聯(lián)絡(luò)中心文化，它有助于在這樣一個(gè)高度參與的全方位工作領(lǐng)域中支持幸福。

感謝Odigo

　　增強(qiáng)混合/遠(yuǎn)程勞動(dòng)力的能力

混合工作模式已成為多個(gè)行業(yè)的新常態(tài)，其影響很大程度上是積極的。

事實(shí)上，Gartner最近的一項(xiàng)研究報(bào)告稱(chēng)，員工在家工作的生產(chǎn)率提高了83%，而特許個(gè)人發(fā)展協(xié)會(huì)（CIPD）報(bào)告稱(chēng)，生產(chǎn)率提高了33%。

可擴(kuò)展、靈活的云原生CX平臺(tái)提供了必要的靈活性，以在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中經(jīng)濟(jì)高效地最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

隨著混合工作方式和員工對(duì)靈活性的需求不斷增加，云平臺(tái)供應(yīng)商正在引領(lǐng)無(wú)摩擦人工智能解決方案的新時(shí)代，無(wú)論是從谷歌搜索還是主動(dòng)聊天開(kāi)始，都可以在整個(gè)客戶(hù)旅程中協(xié)調(diào)同步和異步交互的無(wú)限流。

　　安排無(wú)縫客戶(hù)旅程

隨著客戶(hù)期望在越來(lái)越多的接觸點(diǎn)（包括數(shù)字和語(yǔ)音）上與公司互動(dòng)，組織現(xiàn)在可以利用自己獨(dú)特的互動(dòng)數(shù)據(jù)，通過(guò)智能自助服務(wù)、主動(dòng)對(duì)話(huà)式人工智能、自動(dòng)化知識(shí)管理和實(shí)時(shí)座席協(xié)助的無(wú)縫集成，優(yōu)化實(shí)時(shí)客戶(hù)結(jié)果。

數(shù)字自助服務(wù)以其他方式幫助客戶(hù)，也使座席能夠?qū)Ｗ⒂诔饺魏稳斯ぶ悄苣芰Φ淖顝?fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題。

配備了這些先進(jìn)的數(shù)字工具，座席現(xiàn)在可以訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)交互數(shù)據(jù)、歷史記錄和所需的自動(dòng)化幫助，從而有效地個(gè)性化每一次交互，并解決無(wú)論何時(shí)何地發(fā)生的需求。

感謝NICE

隨著我們進(jìn)入2023年及以后，云聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)將繼續(xù)改變。當(dāng)我們期待新的和不斷發(fā)展的趨勢(shì)時(shí)，它們肯定會(huì)建立在技術(shù)、關(guān)系和組織結(jié)構(gòu)本身的框架之上。

　　聯(lián)絡(luò)中心的云計(jì)算提示

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