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    什么是聊天機(jī)器人?

    了解Chatbot,即聊天機(jī)器人的基本原理以及它們?nèi)绾卧鰪?qiáng)客戶體驗(yàn)。

    人工智能(AI)技術(shù)--如聊天機(jī)器人--將取代呼叫中心座席的說(shuō)法幾乎沒有可信度。這充其量是個(gè)站不住腳的論點(diǎn)。

    聊天機(jī)器人不是用來(lái)代替人類的。恰恰相反,它們旨在幫助呼叫中心座席和客戶。事實(shí)上,聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人已被證明是呼叫中心的強(qiáng)大資產(chǎn),可以降低聯(lián)系人數(shù)量,并經(jīng)常改善服務(wù)體驗(yàn)。

    據(jù) Gartner 稱,對(duì)話式AI的實(shí)施將繼續(xù)激增,今年全球在這項(xiàng)技術(shù)上的年度支出預(yù)計(jì)將達(dá)到 19.9 億美元。

    Gartner 預(yù)測(cè),在 2022 年之后,其使用量將進(jìn)一步增長(zhǎng),預(yù)計(jì)到 2026 年,聊天機(jī)器人將減少多達(dá) 800 億美元的座席人工成本。

      解釋聊天機(jī)器人:定義

    簡(jiǎn)而言之,聊天機(jī)器人是一種模仿人類對(duì)話的軟件程序。使用人工智能和自然語(yǔ)言處理(NLP),聊天機(jī)器人能夠理解人類的語(yǔ)音和文本命令,并能做出相應(yīng)的響應(yīng)。

    在最好的情況下,聊天機(jī)器人可以令人信服地進(jìn)行自然而有益的對(duì)話。這些智能算法的巧妙實(shí)施,可以為呼叫呼叫中心尋求幫助的客戶解決許多交易問(wèn)題。

    與傳統(tǒng)交互相比,當(dāng)呼叫中心座席處理每次呼叫時(shí)(有時(shí)在延長(zhǎng)等待時(shí)間后),它們可以引導(dǎo)客戶通過(guò)自助服務(wù)選項(xiàng)、查找信息并提供更快的響應(yīng)。

    聊天機(jī)器人和會(huì)話式人工智能的承諾之一是它能夠緩解與呼叫中心座席工作負(fù)載相關(guān)的壓力和疲勞。聊天機(jī)器人全天候工作,從不需要睡眠,所以爭(zhēng)論不休。

      注意事項(xiàng)

    批評(píng)者指出,組織設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)對(duì)話式AI系統(tǒng)需要付出巨大努力。規(guī)則和響應(yīng)必須費(fèi)力地創(chuàng)建,因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)要求人類以微小的細(xì)節(jié)組織訓(xùn)練數(shù)據(jù)。

    與人類不同,機(jī)器學(xué)習(xí)會(huì)話人工智能系統(tǒng)必須經(jīng)過(guò)"訓(xùn)練",才能處理日常會(huì)話中出現(xiàn)的大量語(yǔ)言和語(yǔ)言微妙之處。而且,即使在實(shí)施之后,也需要持續(xù)維護(hù)。

    這樣的部署復(fù)雜性和脫節(jié)的供應(yīng)商環(huán)境也許是 60% 的客戶在處理聊天機(jī)器人時(shí)經(jīng)常感到失望的原因。

    也就是說(shuō),當(dāng)"訓(xùn)練"時(shí),許多聊天機(jī)器人的一致性令人印象深刻。不管開發(fā)成本和日常管理費(fèi)用如何,收益往往大于麻煩。

      聊天機(jī)器人利用數(shù)據(jù)

    Alison Greenberg 是對(duì)話設(shè)計(jì)工作室 Aflow 的首席執(zhí)行官。她與聯(lián)合創(chuàng)始人 Seth Miller 一起開發(fā)聊天機(jī)器人和語(yǔ)音體驗(yàn)。

    "聊天機(jī)器人是一個(gè)信息渠道," Greenberg 說(shuō)。"使用聊天機(jī)器人,您可以通過(guò)消息平臺(tái)(包括 Facebook Messenger、Google Hangouts、交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR),甚至 Alexa)進(jìn)行任何對(duì)話和業(yè)務(wù)交易。如果您使用 API 收集數(shù)據(jù),這一點(diǎn)尤其重要。"

    她表示,開發(fā)者可以將 API 中的數(shù)據(jù)嵌入聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)中。這是一種利用數(shù)據(jù)的方式,讓聊天機(jī)器人在與客戶交談時(shí)更加個(gè)性化。

    但她警告說(shuō),企業(yè)應(yīng)該對(duì)從互動(dòng)和對(duì)話中獲取的數(shù)據(jù)保持透明。她說(shuō),他們應(yīng)該告知客戶數(shù)據(jù)來(lái)自何處,以及他們將如何使用這些數(shù)據(jù)。

    Greenberg 還表示,成功的關(guān)鍵是強(qiáng)大的文本到語(yǔ)音能力。將其與客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合,將把每一次互動(dòng)轉(zhuǎn)化為公司可以利用的洞察力。

      聊天機(jī)器人已被普遍接受

    聯(lián)絡(luò)中心的格局正在迅速變化。今天,它曾經(jīng)是一個(gè)被動(dòng)的環(huán)境,現(xiàn)在是主動(dòng)的、以客戶為中心的。

    聊天機(jī)器人在呼叫中心的這一愿景中扮演著核心角色。如果部署得當(dāng),他們可以最大限度地減少客戶的挫折感,并建立積極、無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。

    對(duì)話式AI和聊天機(jī)器人將很快成為全球各行業(yè)組織的戰(zhàn)略工具。

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2022-10-24
    什么是聊天機(jī)器人?
    了解Chatbot,即聊天機(jī)器人的基本原理以及它們?nèi)绾卧鰪?qiáng)客戶體驗(yàn)。人工智能(AI)技術(shù)--如聊天機(jī)器人--將取代呼叫中心座席的說(shuō)法幾乎沒有可信度。這充其量是個(gè)

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