如今，用戶體驗(yàn)代表一切。從我們購買的東西到我們工作的地方，每個(gè)人都在圍繞我們所做的一切尋求更直觀、更個(gè)性化的體驗(yàn)。最好的用戶體驗(yàn)感覺毫不費(fèi)力，提供即時(shí)的建議，給我們想要的，而不需要我們花寶貴的時(shí)間提供我們的偏好。想象一下任何一種輕觸式的、數(shù)據(jù)豐富的體驗(yàn)，它會(huì)引導(dǎo)你去你需要去的地方，為你提供一些你不知道你需要的東西，或者將你與你正在尋找的解決方案聯(lián)系起來。

盡管每個(gè)人都熟悉這種體驗(yàn)，但并非所有人都了解使之成為可能的幕后功臣：人工智能 (AI)。

人工智能是為這些非凡的用戶體驗(yàn)注入生命的氧氣。為什么我說人工智能是氧氣？因?yàn)樵谒羞@些情況下，人工智能都是隱形的——這就是你知道它在工作的方式。人工智能每天根據(jù)用戶喜好收集數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為吸引人的體驗(yàn)。

所有組織都存在于體驗(yàn)市場(chǎng)中。在人才方面，每個(gè)人都在爭(zhēng)相提供一種能夠吸引最合適的候選人并留住員工的體驗(yàn)。精明的企業(yè)明白，將人工智能與人相結(jié)合是提供令人驚嘆的體驗(yàn)的最佳組合。

過去，我們將個(gè)性化視為“值得擁有”的功能——就像在營銷電子郵件中正確填寫客戶姓名一樣簡(jiǎn)單。但是，隨著大流行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用戶的期望也有所提高。

面對(duì)日益數(shù)字化的交互，用戶遇到了許多障礙：難以導(dǎo)航的網(wǎng)站、不完整的聯(lián)系頁面以及令人沮喪的支持流程。他們已經(jīng)明確地告訴我們，他們希望得到相關(guān)的推薦、定制化的交互以及反映他們感興趣或適用于他們的定制消息，而不是那種笨拙的、千篇一律的體驗(yàn)。

根據(jù)麥肯錫的“Next in Personalization 2021”報(bào)告，10個(gè)消費(fèi)者中有7個(gè)希望企業(yè)提供個(gè)性化互動(dòng)，當(dāng)這些互動(dòng)無法提供服務(wù)時(shí)，76%的消費(fèi)者表示失望。在個(gè)性化方面做得好的公司發(fā)現(xiàn)，四分之三的用戶會(huì)進(jìn)行購買——同樣比例的用戶可能會(huì)再次購買產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他人推薦該業(yè)務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)為企業(yè)帶來了平均10% - 15%的收入增長，而專注于數(shù)據(jù)的企業(yè)的收入增幅接近25%。這些表現(xiàn)出色的企業(yè)都有幾個(gè)注重個(gè)性化的特點(diǎn)，包括敏捷的運(yùn)營模式和人工智能驅(qū)動(dòng)的決策。

對(duì)于人才招聘，一切都是基于候選人的偏好和背景（包括技能和地理位置）提供相關(guān)的工作建議和內(nèi)容。雇主越快提供適合每個(gè)求職者的工作機(jī)會(huì)，他們申請(qǐng)的可能性就越大。對(duì)于人才管理，它使員工能夠發(fā)展他們的技能，并為組織內(nèi)的內(nèi)部流動(dòng)確定新的機(jī)會(huì)和職業(yè)道路。

企業(yè)已經(jīng)擁有構(gòu)建超個(gè)性化體驗(yàn)所必需的關(guān)鍵要素：數(shù)據(jù)。根據(jù) Phenom 的第六次年度候選人體驗(yàn)報(bào)告，他們只是沒有充分利用它的潛力。這份年度基準(zhǔn)報(bào)告審核了財(cái)富500強(qiáng)公司的候選人經(jīng)驗(yàn)，以評(píng)估每個(gè)組織的招聘網(wǎng)站經(jīng)驗(yàn)和人工智能在招聘中的使用情況。

絕大多數(shù)(88%)的《財(cái)富》500強(qiáng)求職網(wǎng)站并沒有根據(jù)瀏覽歷史或已創(chuàng)建的個(gè)人資料來提供工作推薦。換句話說，幾乎所有自愿提供背景信息并在求職網(wǎng)站上創(chuàng)建賬戶的求職者都沒有發(fā)現(xiàn)他們的經(jīng)歷有什么改善。

此外，只有 10% 的公司擁有直觀的求職和申請(qǐng)流程，而 87% 的公司沒有在其求職網(wǎng)站上使用招聘聊天機(jī)器人來促進(jìn)自助服務(wù)——盡管大多數(shù)用戶更喜歡獨(dú)立解決問題。

底線是：用戶將他們的行為和偏好數(shù)據(jù)委托給組織，但企業(yè)未能成為這些信息的良好管家，他們錯(cuò)失了提供突出個(gè)性化體驗(yàn)的關(guān)鍵機(jī)會(huì)。

通過在人才數(shù)據(jù)源中注入情報(bào)，而不是僅僅依靠帶有僵化問題的定期定量調(diào)查，組織可以快速收集更好的反饋并實(shí)時(shí)調(diào)整他們的候選人體驗(yàn)。這種持續(xù)改進(jìn)策略是公司可以使用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的人工智能從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的眾多方式之一。

現(xiàn)在是企業(yè)將人工智能的優(yōu)勢(shì)應(yīng)用到候選人體驗(yàn)的時(shí)候了，利用從成功的個(gè)性化消費(fèi)者體驗(yàn)中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)普華永道年度人工智能調(diào)查做出回應(yīng)的 1000 多名高管表示，他們已經(jīng)增加了公司在人工智能方面的投資。已經(jīng)采用人工智能的組織將更好的客戶體驗(yàn)視為其投資的最大收益，其次是改進(jìn)決策、產(chǎn)品創(chuàng)新、節(jié)省成本和提高生產(chǎn)力。

通過人工智能實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化和個(gè)性化為候選人提供了相同的體驗(yàn)，并符合他們與在線零售和流媒體品牌的日?；?dòng)所產(chǎn)生的高期望。自動(dòng)化和人工智能也為招聘團(tuán)隊(duì)帶來了巨大的積極成果，他們可以自動(dòng)化平凡的任務(wù)，讓他們可以專注于人工智能不擅長的任務(wù)。

企業(yè)將根據(jù)他們向關(guān)鍵利益相關(guān)者（包括候選人、員工、招聘人員和招聘經(jīng)理）提供的經(jīng)驗(yàn)而繁榮或掙扎。求職者會(huì)記住他們?cè)谇舐毢驼衅高^程中的經(jīng)歷——這可以決定他們申請(qǐng)和加入公司的決定。人工智能支持提供更流暢、更好體驗(yàn)所需的個(gè)性化。

本文作者：Mahe Bayireddi is CEO of Phenom

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