我們幾乎每天都會被問到聊天機器人和對話式AI之間是否存在顯著差異。這兩個術(shù)語經(jīng)?；Q使用，這在某種程度上是有效的。然而，總體而言，它們的差異是顯著的，在商業(yè)環(huán)境中更為重要。為了準確地區(qū)分聊天機器人和對話式AI，我們必須首先解開圍繞它們的炒作，并從最基本的開始。

　　什么是聊天機器人？

聊天機器人是旨在通過文本模擬與用戶進行類人對話的軟件應用程序。他們使用自然語言處理來理解傳入的查詢并做出相應的響應。大多數(shù)聊天機器人都是基于規(guī)則的，這意味著它們被訓練只回答一組特定的問題，主要是常見問題解答，這基本上是它們與對話式 AI 不同的地方。

世界各地的企業(yè)越來越多地部署聊天機器人來自動化跨渠道的用戶支持。但是，與機器人交互的人不滿意的一個典型原因是他們并不總是了解對話的上下文。事實上，根據(jù) Search Engine Journal 的一份報告，43% 的客戶認為聊天機器人需要提高他們在理解用戶要求或?qū)ふ沂裁捶矫娴臏蚀_性。

另一方面，由于傳統(tǒng)的基于規(guī)則的機器人缺乏上下文復雜性，它們會將大多數(shù)對話轉(zhuǎn)移到人工座席。這不僅會增加人工座席的未解決查詢負擔，還會使部署機器人的主要目標無效。

　　什么是對話式AI？

對話式AI集成了人工智能、自然語言處理和機器學習，使傳統(tǒng)機器人更智能，能夠進行更像人類的對話。隨著您建立更大的用戶輸入語料庫，對話式 AI 座席會隨著時間的推移更有效地發(fā)現(xiàn)模式并提出建議。

根據(jù)麻省理工學院技術(shù)評論報告，超過 90% 的企業(yè)報告說，他們在投訴解決、呼叫處理、客戶和員工對對話式 AI 聊天機器人的滿意度方面有了顯著改善。

對話式AI使企業(yè)能夠通過更流暢和智能的對話為用戶提供更多的個人體驗。人工智能具有理解自然語言、主動學習、對話流管理和數(shù)據(jù)挖掘的能力，有助于轉(zhuǎn)變和自動化端到端的用戶旅程。

　　聊天機器人與對話式 AI

根據(jù)我們目前了解到的情況，聊天機器人需要對話式 AI 技術(shù)才能變得更智能、更強大。然而，值得注意的是，并非所有聊天機器人都使用對話式AI。

傳統(tǒng)的聊天機器人只能執(zhí)行有限數(shù)量的功能。在大多數(shù)情況下，這需要回答基本的常見問題解答。對話式AI提高了聊天機器人更好地解釋人類語言并提供更加個性化的雙向用戶交互的能力，以滿足現(xiàn)代客戶不斷增長的期望。

　　哪種解決方案更適合您的業(yè)務？

這個問題真的沒有正確答案。雖然對話式 AI 幾乎總是對您的公司來說是更好的選擇，但它也取決于您的個人目標和要求。如果您只是在尋找一個機器人來回答您網(wǎng)站上的簡單常見問題解答，那么您絕對可以選擇傳統(tǒng)的聊天機器人。但是，如果您希望通過使用文本和語音跨多個平臺的自動化支持來提高用戶滿意度、增加參與度、減少人工座席的工作量，那么對話式 AI 是正確的選擇。

對話式 AI 座席可以幫助實現(xiàn)自動化，使得高達 80% 的查詢得以解決，幾乎不需要人工干預。讓我們看看對話式AI如何比傳統(tǒng)的聊天機器人更有利于您的業(yè)務。

　　對話式AI相對于傳統(tǒng)聊天機器人的 5 大優(yōu)勢

　　1、高級自然語言理解

傳統(tǒng)的聊天機器人建立在邏輯規(guī)則之上，并根據(jù)系統(tǒng)中已經(jīng)包含或編寫的關(guān)鍵字提供答案。聊天機器人不會回答不在其算法參數(shù)范圍內(nèi)的問題。

而對話式AI則建立在自然語言處理和響應之上。使用多種技術(shù)回答問題，包括提供人性化的機器學習、深度學習和預測分析。因此，人工智能會自行學習，并根據(jù)過去的查詢和搜索做出相應的反應。

　　2、語境成熟度

基于規(guī)則的機器人只能向客戶提供這么多信息。如果他們收到的請求以前沒有輸入到他們的系統(tǒng)中，他們將無法提供正確的答案，這可能是客戶不滿意的主要原因。

另一方面，對話式AI專注于消費者之前的討論、聊天、查詢、交易和歷史記錄，并在此基礎(chǔ)上提出量身定制的建議。情境意識使客戶更加滿意和忠誠。事實上，研究表明，56% 的客戶對"熟識他們"的品牌保持忠誠。

　　3、多意圖認知

對于所有問題，沒有一刀切的答案。例如，如果客戶想知道他們的訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，以及交付特定訂單需要多長時間?；谝?guī)則的機器人可能只回答其中一個問題，客戶將不得不再次重復自己。這可能會激怒客戶，因為他們第一次沒有得到他們正在尋找的信息。

相反，對話式AI平臺可以回答包含大量問題的請求，并在對話之間從一個話題切換到另一個話題。因為用戶不必重復他們的問題或查詢，他們一定會更滿意。

　　4、集成性、可擴展性、準確性和一致性

聊天機器人雖然具有成本效益，但分散且不連貫。它們獨立并入眾多系統(tǒng)中；可擴展性和統(tǒng)一性大多缺乏。一旦平臺切換，整個查詢需要重新發(fā)起，影響效率。

對話式 AI 解決方案在質(zhì)量、可擴展性方面提供一致性，它可以管理和集成到多個社交媒體平臺中的查詢。換句話說，對話式AI可以實現(xiàn)大規(guī)模的全渠道存在。因此，客戶可以獲得更好的整體體驗。

　　5、多語言能力和語音輔助

與對話式 AI 相比，聊天機器人缺乏多語言和語音幫助等功能。此類平臺上的用戶無法使用系統(tǒng)中注冊的語言以外的任何語言發(fā)送語音命令或詢問查詢。

Siri、Google Assistant 和 Alexa 都是對話式 AI 技術(shù)的最佳范例。他們可以通過語音模式理解以多種語言發(fā)出的命令，從而使用戶之間的交流和獲得響應變得更加容易。

　　如何開始使用對話式 AI？

有一個普遍的誤解是，構(gòu)建對話式 AI 解決方案既昂貴又耗時。如果您通過聘請專業(yè)開發(fā)人員從頭開始構(gòu)建解決方案，這可能是正確的，但這不是必需的。

使用正確的解決方案，您可以構(gòu)建定制的 AI 驅(qū)動的機器人。無需雇用開發(fā)人員并花時間從頭開始構(gòu)建解決方案。下一代對話式 AI 平臺（例如 Yellow.ai）使您能夠使用針對特定行業(yè)和用例的預構(gòu)建模板，只需單擊幾下即可構(gòu)建和部署 AI 驅(qū)動的聊天機器人，而無需編寫任何代碼。不信你自己試試！

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