滿足客戶的要求是讓客戶滿意的一個重要方面。不幸的是，多年來，這已成為一項艱巨的任務(wù)。

技術(shù)提高了我們接觸新客戶的能力，但同時也增加了對適當(dāng)支持的需求。嘗試手動處理可能是一項艱巨的工作，這就是為什么越來越多的組織選擇客戶服務(wù)軟件的原因。

從維護(hù)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)之類的簡單任務(wù)到即使您的員工不在工作時間也能充當(dāng)成熟的支持團(tuán)隊，這些軟件套件可以將您的客戶體驗游戲提升到一個新的水平。

近年來，客戶服務(wù)軟件即服務(wù) (SaaS) 行業(yè)呈爆炸式增長。在Talkdesk，通過提供客戶服務(wù)軟件解決方案來滿足任何組織的需求，始終站在這場革命的最前沿。

近三分之二的消費者表示，如果品牌以大力支持著稱，他們愿意為產(chǎn)品和服務(wù)支付更多費用，超過 95% 的消費者表示，在選擇與誰開展業(yè)務(wù)時，樂于助人的支持團(tuán)隊是重中之重?？蛻舴?wù)軟件可以幫助您以您從未想過的方式取得成功，而且現(xiàn)在這樣做比以往任何時候都更容易、更實惠。

　　什么是客戶服務(wù)軟件？

縱觀歷史，提供卓越的客戶服務(wù)一直是成功企業(yè)的標(biāo)志。消費者通常對他們購買的所有東西都有多種選擇，因此僅僅制造產(chǎn)品或提供服務(wù)是不夠的。人們想知道他們的問題將得到有效處理，而客戶服務(wù)團(tuán)隊是實現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。

隨著大量客戶查詢通過多種渠道淹沒現(xiàn)代公司，手動處理客戶問題不再可行。

這就是客戶服務(wù)軟件發(fā)揮作用的地方。通過使用幫助臺軟件和其他形式的服務(wù)平臺，可以在工單系統(tǒng)上對請求進(jìn)行排隊、合并消息、有效地直接呼叫等等，而無需人工座席扮演任何角色。

有多種可用的客戶服務(wù)軟件工具，但它們都旨在優(yōu)化客戶體驗并提高支持團(tuán)隊的工作效率。這是通過為客戶提供直觀的自動化系統(tǒng)來使用并消除客戶服務(wù)座席處理重復(fù)和乏味任務(wù)的需要來完成的。

　　什么是支持軟件？

客戶服務(wù)軟件改善了客戶體驗。雖然支持團(tuán)隊確實從這些工具中受益，但它們旨在改善客戶互動。另一方面，支持軟件特別關(guān)注實時座席執(zhí)行的必要任務(wù)。這些平臺的設(shè)計考慮了技術(shù)支持團(tuán)隊，它們通常提供設(shè)備監(jiān)控、遠(yuǎn)程會議、輕松文件傳輸和遠(yuǎn)程訪問等功能。

支持軟件能夠與客戶服務(wù)工具集成非常重要。缺乏集成可能會干擾功能，這可能會導(dǎo)致負(fù)面的客戶體驗。不幸的是，在客戶保留開始受到影響之前，這并不需要很多。更糟糕的是，心煩意亂的客戶很可能會將這個消息傳播給朋友、家人、社交媒體和整個互聯(lián)網(wǎng)。這可能會影響您接觸新客戶的能力。支持軟件和客戶服務(wù)軟件解決方案之間的集成將確保您的員工和客戶都擁有豐碩的體驗。

　　客戶支持軟件的類型

多年來，客戶服務(wù)解決方案取得了長足的進(jìn)步。從維護(hù)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)到使用人工智能 (AI) 處理問題，這些平臺可以執(zhí)行曾經(jīng)由服務(wù)座席占用大量時間的任務(wù)。關(guān)于客戶服務(wù)軟件的最好的事情之一就是有多少類型可用。其中許多都包含在相同的軟件包中，如果沒有，選擇正確的平臺將確保順利集成。

最好的客戶服務(wù)軟件工具執(zhí)行各種任務(wù)，它們通常屬于以下六類之一：

　　1.客戶關(guān)系管理 (CRM)

許多公司不使用除 CRM 工具之外的任何客戶服務(wù)軟件。這并不意味著他們不會更好地使用額外的資源，但它確實表明了 CRM 軟件的強大程度。這些平臺本質(zhì)上跟蹤所有相關(guān)數(shù)據(jù)和客戶與公司的互動。

通過為支持團(tuán)隊提供訪問所有客戶數(shù)據(jù)的能力--包括客戶之前可能遇到的問題以及他們與其他代表的對話--CRM 程序可以更輕松地管理客戶關(guān)系并確定提升體驗的方法。更重要的是，這些數(shù)據(jù)還可以幫助改善與其他客戶和潛在客戶的外展和客戶溝通。

　　2.自動電話系統(tǒng)

自動電話支持是另一個日益重要的客戶服務(wù)工具。從交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)到虛擬座席，這項技術(shù)提供了一種令人驚嘆的支持工具，可以實現(xiàn)客戶自助服務(wù)，同時讓支持團(tuán)隊可以自由地處理更復(fù)雜的任務(wù)。作為客戶服務(wù)軟件套件的一部分，自動電話支持可以改善客戶體驗。

雖然有很多選擇，但Talkdesk以憑借機器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而自豪。這意味著可以通過電話系統(tǒng)處理日常和重復(fù)的客戶需求，但該平臺還可以通過語言識別和關(guān)鍵字識別將問題上報給現(xiàn)場座席。由于Talkdesk虛擬座席與我們的其他客戶服務(wù)軟件集成，您不必?fù)?dān)心功能問題。

　　3.消息和聊天工具

近年來，消息和聊天工具已成為一些最受歡迎的客戶服務(wù)軟件類型。這些資源通過消息系統(tǒng)或?qū)崟r聊天框提供支持。根據(jù)所使用的系統(tǒng)類型，這些工具可能只回答常見問題，甚至直接將客戶和潛在客戶與真人聯(lián)系起來。該資源（通常作為客戶服務(wù)軟件套件的一項功能）允許消費者選擇他們希望與公司互動的方式。

　　4.知識庫

一些消費者更喜歡自己處理簡單的問題。最新的知識庫可以幫助他們做到這一點。這些數(shù)據(jù)庫通常由員工編制的常見問題解答和指令集組成。這提供了兩個主要好處。一，不想與支持座席交談的客戶可以自己找到他們需要的幫助。第二，它可以讓員工騰出時間為喜歡一對一呵護(hù)的人提供高水平的客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　5.共享收件箱軟件

在實施服務(wù)臺軟件之前，許多公司嘗試共享收件箱平臺。作為客戶服務(wù)軟件套件的一部分，此工具是一種強大的資源。然而，即使是單獨的，它也能夠提高客戶滿意度并營造協(xié)作環(huán)境。這是因為團(tuán)隊成員都可以訪問同一個收件箱，并且可以一起解決問題。

事實上，客戶的要求通常很復(fù)雜，他們經(jīng)常會從所有團(tuán)隊成員的共享經(jīng)驗中受益。訪問相同的消息還允許客戶支持團(tuán)隊收集更多關(guān)于客戶問題、投訴和查詢的信息，而不是在單個工作區(qū)中。

　　6.幫助臺軟件

幫助臺軟件創(chuàng)建了一個工單系統(tǒng)，讓客戶可以提交他們的問題并確保將工單轉(zhuǎn)發(fā)給正確的支持團(tuán)隊成員。這是對作為客戶服務(wù)軟件套件的 CRM 的改進(jìn)--主要是因為它改進(jìn)了組織并簡化了對需要高度客戶支持的產(chǎn)品的響應(yīng)。

　　客戶服務(wù)軟件的優(yōu)勢

客戶服務(wù)軟件使企業(yè)能夠做的比以往更多。這些程序中的每個工具都專注于改善客戶體驗。但是，這些平臺的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶旅程的改進(jìn)。以下是您將獲得的一些最重要的優(yōu)勢，以及它們?yōu)楹螌γ恳粋€成功的企業(yè)都是必不可少的。

　　●提高生產(chǎn)力和績效

當(dāng)您的服務(wù)座席從簡單而乏味的任務(wù)中解放出來時，他們可以更專注于軟件可能無法處理的復(fù)雜問題。想象一下這樣一種情況，您的三個頂級座席被困在電話上，向客戶更新基本信息或處理聊天機器人可以在幾秒鐘內(nèi)處理的任務(wù)?，F(xiàn)在想象一下，一個客戶因一個復(fù)雜的問題而被擱置，這可能會給其他客戶帶來重大問題。最好讓您的頂級員工提供真正的客戶支持解決方案，而不是處理平凡的任務(wù)。

　　●改善座席體驗

快樂的員工更有生產(chǎn)力和效率。這是高管和經(jīng)理在考慮提高底線的新方法時經(jīng)常忽略的事實。幸運的是，這是客戶服務(wù)軟件平臺可以提供幫助的事情。通過從員工的職責(zé)列表中刪除重復(fù)性任務(wù)并提供支持軟件以簡化他們的工作，您將能夠保持員工的積極性并改善他們的體驗。這對公司、客戶和支持座席都有好處。

　　●減少開支

最好的客戶支持解決方案可以降低公司的總體成本。那是因為它們釋放了資源，并消除了為處理平凡和重復(fù)性任務(wù)向員工支付報酬的需要。當(dāng)客戶可以通過自助服務(wù)軟件處理他們自己的問題時，您無需支付給員工處理具有簡單解決方案的問題的錢。

　　●像您的普通客戶服務(wù)團(tuán)隊一樣監(jiān)控互動

當(dāng)客戶打電話或使用消息應(yīng)用程序與現(xiàn)場座席交談時，主管會定期監(jiān)控他們的對話。即使這不是實時完成的，這些交互也會經(jīng)常存檔以備將來查看。這不應(yīng)該僅僅因為您的客戶服務(wù)軟件中的自動化系統(tǒng)或虛擬助手正在處理問題而停止。通過查看此類交互，您可以確保客戶得到他們需要的東西。借助Talkdesk，您還將擁有人機交互技術(shù)，該技術(shù)允許客戶服務(wù)座席微調(diào) AI 模型的準(zhǔn)確性--無需編碼知識或數(shù)據(jù)科學(xué)家--以改善客戶體驗。

　　選擇最佳客戶服務(wù)軟件時要考慮的基本因素

有很多客戶服務(wù)軟件平臺可供選擇。但是，您可能會猜到，它們并非都是平等創(chuàng)建的。即使在最好的客戶服務(wù)軟件選項中，根據(jù)您的獨特需求，您的組織也會有更好的選擇。以下是需要考慮的兩個最重要的考慮因素，以及您應(yīng)該確保最終選擇平臺產(chǎn)品的功能列表。

　　呼叫中心軟件的類型

就像有多種類型的客戶服務(wù)軟件一樣，也有不同類型的呼叫中心軟件。Talkdesk在這方面提供了多種選擇，以確保您擁有使您的組織成功所需的工具。

　　技術(shù)支援

整個指南都側(cè)重于為客戶提供卓越支持的重要性，那么您為什么不要求與您合作的供應(yīng)商提供同樣的支持呢？Talkdesk提供卓越的技術(shù)支持，具有以下功能：

客戶服務(wù)軟件使企業(yè)能夠更好地為客戶服務(wù)。但是，如果您長期以來一直以某種方式做事，那么您可能會猶豫不決，這是可以理解的。多年來，您一直使用同一平臺保持客戶忠誠度。

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