5月28日消息（南山）近年來(lái)，越來(lái)越多中國(guó)企業(yè)“出海”，在海外市場(chǎng)尋找商機(jī)，包括建銷(xiāo)售辦事處、建研發(fā)中心、建廠本地化運(yùn)營(yíng)等，深度參與全球化。云通訊、云客服等云能力，則是中國(guó)企業(yè)立足海外市場(chǎng)不可或缺的幫手。尤其2020年以來(lái)，疫情蔓延導(dǎo)致了物理隔離，云服務(wù)的價(jià)值更加凸顯。

在中國(guó)企業(yè)出海過(guò)程中，Genesys是重要的云服務(wù)支持者。日前在一場(chǎng)線(xiàn)上媒體溝通會(huì)上，Genesys展示了其中國(guó)客戶(hù)列表，包括中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安銀行、京東、淘寶、美團(tuán)、聯(lián)想、國(guó)家電網(wǎng)等百家知名企業(yè)，令人印象深刻。Genesys的云服務(wù)，是如何幫助中國(guó)企業(yè)出海的？

出海面臨的挑戰(zhàn)

在當(dāng)前數(shù)字化世界，中國(guó)企業(yè)出海，需要利用AI、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，優(yōu)化應(yīng)用場(chǎng)景和用戶(hù)體驗(yàn)，以形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和地域覆蓋。Genesys建議，企業(yè)出海應(yīng)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，在云服務(wù)方面采用包括語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的全渠道解決方案，提升海外客戶(hù)體驗(yàn)，凸顯品牌影響力，提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售，并降低通信成本，優(yōu)化海外運(yùn)營(yíng)。

Genesys結(jié)合服務(wù)大量中國(guó)企業(yè)出海的經(jīng)驗(yàn)，指出了出?？赡苊媾R的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)，不止于解決全球跨域的云客服能力。

首先，中國(guó)企業(yè)全球化的步伐很類(lèi)似，會(huì)尋找拉美、東南亞、歐洲、非洲等市場(chǎng)，需要通過(guò)一套完整的平臺(tái)覆蓋所有區(qū)域的業(yè)務(wù)。 其次，出海不是出口，是企業(yè)的品牌和管理體系的輸出。中國(guó)市場(chǎng)積累的品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)可能對(duì)海外市場(chǎng)幫助不大。海外的合規(guī)政策繁多，企業(yè)也會(huì)困惑與如何在海外建立品牌忠誠(chéng)度和差異化優(yōu)勢(shì)。

第三，不同區(qū)域的客戶(hù)服務(wù)，本地通話(huà)的計(jì)費(fèi)和質(zhì)量保障，采用集中化的坐席服務(wù)，帶來(lái)語(yǔ)音線(xiàn)路的挑戰(zhàn)，以及還有信息安全的擔(dān)憂(yōu)。

Genesys Cloud：生而為云

企業(yè)出海需要靈活的云客服服務(wù)。但基于呼叫中心的發(fā)展歷程，行業(yè)里面有很多云聯(lián)絡(luò)中心，只是將本地部署的聯(lián)絡(luò)中心上云，并非云原生解決方案。

Genesys中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬介紹，Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開(kāi)發(fā)和構(gòu)建就是在AWS上完成的，真正利用到大型基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴(kuò)展性、穩(wěn)定性以及可靠性。同時(shí)，Genesys Cloud能夠提供全渠道解決方案，基于云原生微服務(wù)的架構(gòu)，部署周期非常短，需要維護(hù)的設(shè)備也非常少，且提供每周免費(fèi)升級(jí)。

此外，Genesys Cloud引入AI，擁有功能豐富的機(jī)器人的交互能力。基于開(kāi)放的API接口，Genesys Cloud可以調(diào)用全球人工智能平臺(tái)，供客戶(hù)靈活選擇。Genesys指出，過(guò)去的個(gè)性化是做客戶(hù)分層，為不同分層的客戶(hù)制訂不同的服務(wù)策略。但是隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)的期望值也在不斷提高，為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)。

AI可以快速解讀聯(lián)絡(luò)中心的大量數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)并推薦下一步的最佳行動(dòng)，讓客戶(hù)感受到他們的意圖和需求被聆聽(tīng)。員工可以使用強(qiáng)大的交互平臺(tái)去執(zhí)行最佳行動(dòng)策略，通過(guò)數(shù)據(jù)，人工智能和交互平臺(tái)去創(chuàng)建飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)，建立客戶(hù)信任，并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

Genesys Cloud不僅具備上述特色，更與全球主流的CRM供應(yīng)商如微軟、SFDC、視頻會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)者ZOOM和數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)先鋒ADOBE都有集成的解決方案，并且完全支持國(guó)外主流社交媒體和Google上的AI服務(wù)，服務(wù)全球130個(gè)國(guó)家和地區(qū)。資料顯示，Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告》中被評(píng)為“領(lǐng)導(dǎo)者”，在愿景的完備性方面遙遙領(lǐng)先。在Gartner《2021年勞動(dòng)力交互管理魔力象限報(bào)告》中被評(píng)為“遠(yuǎn)見(jiàn)者”。

中小客戶(hù)亦可使用

資料顯示，2020年，Genesys云業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄式增長(zhǎng)。新增訂閱量同比增長(zhǎng)近130%，其中北美地區(qū)增長(zhǎng)了近40%，歐洲和中東地區(qū)增長(zhǎng)了35%，亞太地區(qū)增長(zhǎng)了近25%。Genesys云平臺(tái)的用戶(hù)量超過(guò)30萬(wàn)，Genesys Cloud的企業(yè)用戶(hù)訂閱量同比增長(zhǎng)超過(guò)320%。2020年有800多位新客戶(hù)選擇了Genesys的云和多云解決方案，成為Genesys公司歷史上最成功的一年。

從Genesys公布的中國(guó)客戶(hù)可以看到，包括了金融、互聯(lián)網(wǎng)、制造等行業(yè)的大型企業(yè)。據(jù)Genesys中國(guó)區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售總監(jiān)岳鵬透露，中國(guó)最大客戶(hù)的坐席容量接近4萬(wàn)。同時(shí)，Genesys也面向中小企業(yè)提供差異化服務(wù)，最小的客戶(hù)只有幾個(gè)坐席。

針對(duì)不同的客戶(hù)群，Genesys有不同的解決方案。Genesys Cloud平臺(tái)輕，且具有很好的容錯(cuò)能力，可以在百度、阿里、騰訊、金山、華為、天翼等云平臺(tái)上部署，還可以部署到客戶(hù)的機(jī)房。例如大型金融機(jī)構(gòu)，超過(guò)5000個(gè)坐席的，出海會(huì)優(yōu)選Genesys；而面向中小客戶(hù)，Genesys提供了很多方案，還包括與中國(guó)合作伙伴聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，從而提供性?xún)r(jià)比高的云服務(wù)。

生成海報(bào)

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