中國電信集團有限公司(以下簡稱：中國電信)全面落實工業(yè)和信息化部2018年電信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作各項任務(wù)。

一、2018年電信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作完成情況

1.加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升供給能力

加大提速降費力度。一是7月1日起取消流量漫游費。二是推出全國大流量手機套餐等優(yōu)惠套餐，套內(nèi)流量資費降幅超過30%，套外流量資費降幅達90%，大幅下調(diào)了60個方向國際漫游流量業(yè)務(wù)資費。三是開展家庭寬帶提速降費，主推100M光寬。光改覆蓋小區(qū)20M以下寬帶年內(nèi)無條件提升至20M。2018年平均單位帶寬價格下降30%。四是持續(xù)進行企業(yè)寬帶降費，面向中小企業(yè)的商務(wù)專線產(chǎn)品資費降幅超過50%，中小企業(yè)申請云主機提供六折優(yōu)惠。五是持續(xù)推進全網(wǎng)通手機普及，全網(wǎng)通手機占比已近80%。

加強光寬及4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。光寬覆蓋上，截至11月，南方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達98.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)達97.6%；北方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達84%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)達59%，全面完成年度目標；南方行政村通光率達90.5%，提升6PP；北方行政村通光率達41%，提升4PP，完成年度目標。4G覆蓋上，截至11月，2018年開通4G站超過15萬套站，行政村4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋比例達90%。2018年中國電信開展“移動及光網(wǎng)雙提升”專項工作，聚焦高鐵、高速公路、高校、高流量商業(yè)區(qū)、高密度住宅區(qū)、地鐵“五高一地”等重點區(qū)域，4G全網(wǎng)MR覆蓋率、VoLTF掉話率等感知指標、測速達標率、光衰達標率、視頻質(zhì)量優(yōu)良率、當日裝當日修成功率等指標均大幅提升。

2.加強能力建設(shè)，保障通信暢通

強化網(wǎng)絡(luò)及平臺安全，制訂《中國電信企業(yè)信息化系統(tǒng)信息安全管理辦法》《數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)安全管理辦法》，通過制度落實與監(jiān)督考核，落實安全組織與管理責任。目前已形成中國電信集團IT安全風險清單，IT風控平臺已實現(xiàn)30個省份的對接工作；定期對集團各中心、各省公司IT系統(tǒng)進行安全漏洞掃描。

改進網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)質(zhì)量，擴大網(wǎng)間帶寬容量。7號信令監(jiān)測系統(tǒng)網(wǎng)間鏈路100%接入，互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)間擴容已完成1230G。

增強應(yīng)急通信保障能力。2018年圓滿完成了上合組織青島峰會、中非合作論壇北京峰會、首屆中國國際進口博覽會、博鰲亞洲論壇、世界互聯(lián)網(wǎng)大會等重要通信保障。成功應(yīng)對了臺風、暴雨、地震、山體滑坡等自然災(zāi)害，配合工信部開展應(yīng)急示范工程建設(shè)。

3.提升服務(wù)能力，改善用戶感知

開展資費公示，嚴禁限制老用戶選擇新套餐。2018年中國電信以大流量套餐宣傳為契機，開展線上線下資費公示專項檢查及專項整治。集團網(wǎng)廳已經(jīng)完成集約產(chǎn)品資費專區(qū)的頁面上線，31個省份網(wǎng)廳在首頁醒目位置統(tǒng)一加載資費專區(qū)標識及入口，對在售所有套餐在資費專區(qū)內(nèi)均設(shè)置關(guān)于資費的清單級公示。2017年10月集團公司下發(fā)《關(guān)于切實保障用戶資費選擇權(quán)的通知》(中國電信 [2017] 454號)，要求各省公司對在售套餐全面梳理排查，目前集團級套餐已全面對新老用戶開放。

規(guī)范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)宣傳行為。各省公司和專業(yè)渠道全部按照集團新版入網(wǎng)協(xié)議上線加載。業(yè)務(wù)登記單按照集團統(tǒng)一標準、統(tǒng)一模板，完整展現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費、時限等要求。規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，開展專項整改，“不限量”或“無限流量”調(diào)整為“達量降速”。

強化提醒告知。一是持續(xù)做好消費提醒，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)套餐、大流量套餐提醒內(nèi)容。二是根據(jù)工信部要求，從8月開始向客戶發(fā)送短信賬單，優(yōu)化提醒內(nèi)容。三是開展重點提醒異常高額移動上網(wǎng)流量消耗和國際漫游費用。

積極開展勞動競賽評選，表彰服務(wù)明星。2018年重點開展全國用戶滿意服務(wù)明星及班組、滿意企業(yè)、質(zhì)量信得過班組等評選活動;針對一線話務(wù)員、客服人員組織開展智慧客服創(chuàng)新大賽，針對一線營業(yè)員開展“受理快、提感知”營業(yè)技能大賽。

4.化解服務(wù)爭議，維護用戶權(quán)益

各級企業(yè)加強與當?shù)仉娦盼瘑T會、消協(xié)等組織溝通，深入了解用戶訴求。積極參加行風評議;各級公司制度化開展“總經(jīng)理接待日”“員工體驗日”等活動。11月建立了覆蓋31個省份的社會監(jiān)督員機制。

加強投訴管控，防范群體事件。完善重保機制，關(guān)注關(guān)鍵時點群體投/申訴、重大服務(wù)問題的妥善處置，確保不發(fā)生重大群體事件。

5.防范打擊通訊信息詐騙

進一步完善通訊信息詐騙相關(guān)機制，提升技術(shù)防范打擊能力。集團防范打擊通訊信息詐騙領(lǐng)導(dǎo)小組按月召開議事會，異常話務(wù)防范系統(tǒng)全年累計攔截2.8億次，虛假國際漫游查詢攔截系統(tǒng)累計攔截1432萬次。異常話務(wù)實行每日通報、按月分析，建立與公安部門的三級對接協(xié)調(diào)機制。

做好通信線路與號碼資源管理。100%對語音專線實現(xiàn)主叫鑒權(quán)，完成本網(wǎng)和他網(wǎng)H碼數(shù)據(jù)資源配置。清理改號軟件，將APP納入不良信息撥測和處置范圍，繼續(xù)對網(wǎng)上改號軟件等進行清理。

進一步加強實名制。2018年圍繞“全部實名登記準確率”“新入網(wǎng)用戶人證一致率”兩率提升，持續(xù)深化實名制工作。從嚴貫徹“七不準”“六必須”紅線要求，全面貫徹落實《電話用戶真實身份信息登記實施規(guī)范》，在工信部組織17個省份試點動態(tài)人

像比對基礎(chǔ)上，推進31個省份全面實施。按工信部要求快速增加港澳臺居民居住證類型，全國首家在上海實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，并快速推廣到全國。強化末梢執(zhí)行與代理渠道管控，取消112個網(wǎng)點代理資格。加強政企業(yè)務(wù)實名制，截至11月，全部行業(yè)用戶實名登記準確率達到95%以上；全部新入網(wǎng)行業(yè)用戶實人率達到90%以上。

6.加強用戶個人信息保護

進一步加強各項規(guī)章制度落實力度。一是全面落實《網(wǎng)絡(luò)安全法》，制定下發(fā)《中國電信用戶個人信息保護管理辦法》。二是組織開展31個省公司督導(dǎo)檢查和專業(yè)公司抽檢，先后檢查200個系統(tǒng)平臺，查看5200多份文檔，對技術(shù)防護、權(quán)限管理等30多項工作進行銷項整改。三是結(jié)合“非法竊取海量用戶數(shù)據(jù)”事件，開展全網(wǎng)用戶個人信息保護風險排查。

強化信息安全管理與培訓教育。2018年集團下發(fā)《關(guān)于加強實體渠道用戶個人信息保護工作要求的通知》(中國電信渠道 [2018] 20號)，強化基層單位、代理渠道及一線工作人員的安全責任、權(quán)限管理和培訓教育。

加強網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理。定期開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全檢測和風險評估，強化重要數(shù)據(jù)出境安全評估工作及手機應(yīng)用軟件技術(shù)檢測。

7.維護信息通信市場環(huán)境

持續(xù)加強互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場清理規(guī)范工作，下發(fā)《關(guān)于印發(fā)進一步深化互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)市場清理規(guī)范及強化重點違規(guī)核查工作實施方案的通知》(中國電信 [2018] 153號)文件，清理整頓無證經(jīng)營、層層轉(zhuǎn)租、企業(yè)自建傳輸設(shè)施等違規(guī)行為。已關(guān)停涉及層層轉(zhuǎn)租企業(yè)11家，關(guān)停無證經(jīng)營企業(yè)4家。

規(guī)范校園通信市場秩序。下發(fā)《關(guān)于加強校園秋季營銷期間客戶服務(wù)工作的通知》(中國電信客戶業(yè) [2018] 63號)，并召開全國電視電話會，規(guī)范校園市場規(guī)范營銷準則。8月至9月，對安徽等8省14地市28所院校現(xiàn)場檢查，保證了校園市場有序競爭。

8.規(guī)范計費收費行為

做好計費系統(tǒng)性能檢測，加強計費監(jiān)督檢查。下發(fā)《關(guān)于進一步加強計費性能檢測工作的通知》(中國電信信息 [2018] 23號)文件，要求省公司實施計費性能檢測工作，確保具備檢測合格證。

規(guī)范增值業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用收費行為。下發(fā)《關(guān)于開展不明扣費專項整治工作的通知》(中國電信市場業(yè) [2018] 147號)，嚴格落實增值業(yè)務(wù)定制二次確認。全集團增值業(yè)務(wù)“二次確認”覆蓋全產(chǎn)品、全渠道、全流程。

加強渠道合作伙伴管理，規(guī)范外呼營銷行為。下發(fā)《關(guān)于進一步清理規(guī)范電話外呼營銷活動的通知》(中國電信市場業(yè) [2018] 112號)，要求全網(wǎng)CP/SP未經(jīng)審批，均不得開展外呼營銷。

二、不斷提升服務(wù)水平

1.提升服務(wù)標準

2018年中國電信自行制定的政企業(yè)務(wù)服務(wù)標準、天翼高清服務(wù)標準等重點業(yè)務(wù)服務(wù)標準達標率超過90%，其中政企業(yè)務(wù)聚焦帶寬型業(yè)務(wù)、政企互聯(lián)網(wǎng)接入、物聯(lián)網(wǎng)、云等四項核心業(yè)務(wù)，推進關(guān)鍵指標達標;天翼高清聚焦開機、切換、視頻播放等關(guān)鍵質(zhì)量指標，實現(xiàn)天翼高清“秒開、秒切、不卡頓”。針對營業(yè)廳，開展“受理快、提感知”專項行動，壓縮用戶等候和業(yè)務(wù)辦理時長，實現(xiàn)一個受理界面，一次實名認證、單個業(yè)務(wù)一次身份拍照、一次協(xié)議簽字、一次繳費收銀。

2.強化寬帶裝維服務(wù)，確保接入速率達標

全面推進家庭寬帶“當日裝、當日修、慢必賠”服務(wù)。持續(xù)跟蹤測速達標情況，提速上行帶寬。

3.持續(xù)開展用戶體驗及滿意度測評

2018開展“對標提品質(zhì)，體驗大行動”活動，重點對4G高鐵、4G地鐵、百兆光寬、天翼高清、電子渠道等重點業(yè)務(wù)及渠道，從客戶使用實際場景出發(fā)，開展體驗，查短板，補漏洞，閉環(huán)整改。開展“滿意度+NPS”常態(tài)化客戶感知測評，追蹤不滿意和貶損原因，制定整改舉措。

4.創(chuàng)新服務(wù)能力

利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)改善10000號客服熱線的客戶感知和提升服務(wù)效率，智能語音占人工話務(wù)比超過30%，通過智能語音技術(shù)實現(xiàn)與客戶的智能交互，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行畫像，對客戶的服務(wù)需求進行預(yù)判，開發(fā)一鍵診斷、智能賬單、自動錄單等智能化的工具，加強人機協(xié)作和輔助支撐，提升10000號服務(wù)效率。

主要服務(wù)指標完成情況：

(一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

障礙修復(fù)平均時間：城市12.19小時 農(nóng)村14.26小時

(二)移動電話服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)變更平均時間：6.48分鐘

網(wǎng)絡(luò)接通率：97.79%

(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

裝機入網(wǎng)平均時間：0.98天

障礙修復(fù)平均時間：9.37小時

企業(yè)聲明：本報去內(nèi)容客觀、真實、準確。

中國電信集團有限公司

2019年2月14日

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