近日,河南平頂山移動(dòng)針對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“加減乘除”服務(wù)管理,切實(shí)改善服務(wù)短板,提高服務(wù)質(zhì)量。
硬件配置做“加法”。為城區(qū)自建廳加配平板電腦并推廣“和助手”App,助力廳內(nèi)導(dǎo)服人員進(jìn)行客戶(hù)分流,并制作“云朵掌廳”卡片、“業(yè)務(wù)辦理流程早知道”宣傳頁(yè)等,確保實(shí)現(xiàn)進(jìn)廳客戶(hù)全覆蓋,加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳效果。
排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)做“減法”。通過(guò)增設(shè)流動(dòng)臺(tái)席和預(yù)處理臺(tái)席,緩解前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理壓力,增加排隊(duì)等候?qū)m?xiàng)考核,同時(shí)通過(guò)專(zhuān)人蹲點(diǎn)、流程穿越、業(yè)務(wù)辦理計(jì)時(shí)等,歸類(lèi)制約因素、給予建議并要求解決影響排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的不利因素。目前,檢測(cè)樣本量達(dá)1026戶(hù),搜集典型案例48例,廳均排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)從20余分鐘縮至6分鐘。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)做“乘法”。運(yùn)用多種方式方法進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn),利用微信向全區(qū)營(yíng)業(yè)廳發(fā)布“每日一課”“每月重點(diǎn)”,實(shí)施每月筆試+知識(shí)庫(kù)實(shí)操考試,確保業(yè)務(wù)知識(shí)的有效掌握,同時(shí)還召開(kāi)服務(wù)溝通會(huì),不斷演練服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程,確保培訓(xùn)演練效果加倍,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的立體化、全方位熟練理解與掌握。
服務(wù)交流做“除法”。組織營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行互相觀(guān)摩交流,汲取其他營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),對(duì)標(biāo)自身不足,改善服務(wù)短板;同時(shí)對(duì)旗艦廳實(shí)施駐廳服務(wù)督導(dǎo)和早班會(huì)抽訪(fǎng),監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)流程執(zhí)行情況,提出意見(jiàn)建議并盡快消除隱患,解決問(wèn)題。(張蕾 喬培利)
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