近日來(lái)，南京移動(dòng)以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、降低用戶投訴率為目標(biāo)，在江寧區(qū)65個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置客戶服務(wù)專線，開(kāi)展“專人專線，客戶問(wèn)題解決綠色通道”服務(wù)模式試點(diǎn)工作，提升移動(dòng)品質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)度，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

八月初，家住江寧區(qū)竹山路萬(wàn)欣花園小區(qū)的市民劉女士在竹山路溝通100營(yíng)業(yè)廳辦理了移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)。寬帶剛用了一周時(shí)間突然沒(méi)了信號(hào)，互聯(lián)網(wǎng)電視、Wifi都無(wú)法使用。劉女士找出辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)廳工作人員預(yù)留的客戶服務(wù)專線號(hào)碼，致電反映了寬帶故障問(wèn)題。不出10分鐘，移動(dòng)寬帶維護(hù)人員便來(lái)到了劉女士家中，進(jìn)行寬帶故障檢修排查。經(jīng)查，是由于動(dòng)物將戶內(nèi)光纖咬斷導(dǎo)致信號(hào)傳輸中斷，在將光纖熔纖連接后，劉女士家中寬帶恢復(fù)正常服務(wù)。

對(duì)于很多營(yíng)業(yè)廳附近用戶來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)通信服務(wù)需求和投訴需求時(shí)，抬腳可到的營(yíng)業(yè)廳往往是他們的第一選擇，更符合大眾的傳達(dá)訴求行為習(xí)慣。針對(duì)這一用戶特征，南京移動(dòng)選取江寧區(qū)作為試點(diǎn)區(qū)域，在65個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了客戶服務(wù)專線，周邊用戶到廳后記下專線服務(wù)號(hào)碼，后續(xù)有什么疑問(wèn)直接撥打電話，還能預(yù)約到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。“我們廳的熱線號(hào)碼服務(wù)附近一片居民，周邊用戶感到更加方便，也放心。專線由專人維護(hù)和接聽(tīng)，具備業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約辦理、投訴服務(wù)等功能，為客戶提供了投訴問(wèn)題解決綠色通道，有效縮短了客戶投訴解決時(shí)長(zhǎng)。”一位營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)介紹道。這項(xiàng)試點(diǎn)工作為推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳降低投訴引發(fā)量、保障客戶問(wèn)題快速解決、提高用戶滿意度提供了有益的嘗試。

為了充分發(fā)揮服務(wù)專線的作用，南京移動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳醒目位置放置服務(wù)專線號(hào)碼牌，并主動(dòng)向客戶推薦專線號(hào)碼，告知客戶如有業(yè)務(wù)咨詢和投訴需求可撥打?qū)＞€尋求解決。同時(shí)，為了保證專線服務(wù)質(zhì)量，南京移動(dòng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)有效的幫助客戶解決問(wèn)題，防止熱線電話成為“空架子”。南京移動(dòng)還定期模擬客戶訴求場(chǎng)景，對(duì)專線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，檢驗(yàn)專線服務(wù)狀態(tài)和水平。

數(shù)據(jù)顯示，自南京移動(dòng)在江寧區(qū)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳熱線服務(wù)模式試點(diǎn)工作以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)熱線共辦理用戶投訴13起，較上月同期數(shù)據(jù)相比，投訴量下降了48%，收到良好成效。

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