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    聯(lián)通人工智能應(yīng)用第一單!上海聯(lián)通成功交付金融保險AI在線語音質(zhì)檢項(xiàng)目

    5月25日早間消息(蔣均牧)人工智能作為灼手可熱的技術(shù)概念和新一輪投資熱點(diǎn),已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展快車道。特別是隨著國務(wù)院《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》、工信部《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動計(jì)劃(2018-2020年)》的相繼印發(fā),上升到國家戰(zhàn)略高度。

    混改下的上海聯(lián)通歷經(jīng)4個月攻堅(jiān)克難,日前成功向某金融保險類客戶交付AI在線語音質(zhì)檢項(xiàng)目,拿下聯(lián)通人工智能應(yīng)用第一單,助力傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)型。此舉不僅創(chuàng)造出每年近千萬的收入,更標(biāo)志著中國聯(lián)通在人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域形成了產(chǎn)品能力,具備了對外輸出能力的基礎(chǔ)。

    該保險公司與上海聯(lián)通有著長達(dá)十年的呼叫中心服務(wù)合作。到今天,企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、用戶不斷增長的體驗(yàn)需求,都對呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求。雙方自2017年下半年起,便開始醞釀以人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線質(zhì)檢功能的設(shè)想。最終,上海聯(lián)通基于在人工智能領(lǐng)域的創(chuàng)新成果、結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)伙伴的相關(guān)能力,將之真正落地。該項(xiàng)目也成為保險行業(yè)首個投入商用的人工智能型電銷座席,居于金融領(lǐng)域人工智能開發(fā)和應(yīng)用的領(lǐng)先位置。

    上海聯(lián)通相關(guān)人士介紹,該保險公司希望解決的問題主要有三點(diǎn)——人工抽檢覆蓋率低、人力成本高、分析結(jié)果差;傳統(tǒng)客服工作強(qiáng)度大、話術(shù)單一、無針對性、服務(wù)水平難以提升;傳統(tǒng)營銷無法深入挖掘客戶需求、無法獲取呼叫過程中用戶行為、精準(zhǔn)營銷模式比較單一。上海聯(lián)通通過將人工坐席的非結(jié)構(gòu)化的實(shí)時語音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文本,利用語音識別、自然語言理解等人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析,為客戶質(zhì)檢、營銷輔助、挖掘商機(jī)、規(guī)范內(nèi)部管理等工作提供有力支撐。

    該項(xiàng)目的核心能力與創(chuàng)新點(diǎn)在于語音識別、自然語言理解和智能機(jī)器人。其中,語音識別基于非特定人的、連續(xù)自然語音的識別,實(shí)現(xiàn)通話內(nèi)容自動轉(zhuǎn)寫成文字,為客戶建立特定場景的專有語言模型;自然語言理解提供多語言分詞、詞性標(biāo)注、情感分析等功能,以解析用戶表達(dá)的意圖,并打造行業(yè)客戶專屬知識庫,實(shí)現(xiàn)智能對話分析服務(wù);智能機(jī)器人模擬自然人對話式的服務(wù),通過文本進(jìn)行交互的技術(shù),實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互,讓客戶基于業(yè)務(wù)知識庫快速構(gòu)建自己的對話機(jī)器人。

    同時,上海聯(lián)通在項(xiàng)目中聚合了各類保險電銷應(yīng)用場景。例如在實(shí)時質(zhì)檢場景下,通過語音轉(zhuǎn)文本、語義理解等技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量語音分析,根據(jù)客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中語音、語言類規(guī)范等預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn),自動篩選出違規(guī)錄音提交質(zhì)檢員分析,在銷售環(huán)節(jié)中,對禁止說的內(nèi)容進(jìn)行必要的提示;電話回訪場景下,以機(jī)器人代替人工勞動,根據(jù)回訪業(yè)務(wù)問題預(yù)制多輪回答,客服主動發(fā)問收集客戶反饋,根據(jù)不同客戶反饋完成流程跳轉(zhuǎn),全流程監(jiān)督檢測智能客服服務(wù);決策分析場景下,通過大量通話數(shù)據(jù)挖掘、分析,洞悉服務(wù)環(huán)節(jié)存在問題、用戶需求、行業(yè)動向等重要信息,分析結(jié)果營銷目標(biāo)用戶提取,極大地提升營銷精準(zhǔn)度。

    據(jù)透露,面向未來,上海聯(lián)通將在人工智能大發(fā)展的歷史新機(jī)遇下,進(jìn)一步推動人工智能在各個垂直行業(yè)的深化應(yīng)用,助力傳統(tǒng)行業(yè)升級轉(zhuǎn)型,以實(shí)際行動響應(yīng)集團(tuán)公司打造“五新聯(lián)通”的號召,為聯(lián)通培育新興動能貢獻(xiàn)力量。

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    2018-05-25
    聯(lián)通人工智能應(yīng)用第一單!上海聯(lián)通成功交付金融保險AI在線語音質(zhì)檢項(xiàng)目
    聯(lián)通人工智能應(yīng)用第一單!上海聯(lián)通成功交付金融保險AI在線語音質(zhì)檢項(xiàng)目,C114訊 5月25日早間消息(蔣均牧)人工智能作為灼手可熱的技術(shù)概念和新一輪投資熱點(diǎn),已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展

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