5月24日消息（特約作者 錢建明）網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、價(jià)格是客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的三個(gè)主要因素，2017年中國(guó)聯(lián)通率先實(shí)行線上營(yíng)銷，推出一系列“王卡”產(chǎn)品，有效地提升了服務(wù)和價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，因此獲得了大批客戶的青睞，聯(lián)通的移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。應(yīng)該說(shuō)，聯(lián)通這次移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的成功，更多應(yīng)歸功于營(yíng)銷上的創(chuàng)新，他不僅給聯(lián)通帶來(lái)了大量的客戶，還大大降低了營(yíng)銷成本，為聯(lián)通后續(xù)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。隨著客戶的增加，移動(dòng)業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，聯(lián)通的移動(dòng)網(wǎng)也承受了很大的壓力，網(wǎng)建一線員工幾乎每天都是超負(fù)荷工作，千方百計(jì)地提升網(wǎng)絡(luò)的承載能力。聯(lián)通人非常清楚，網(wǎng)絡(luò)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上不去，發(fā)展必然受限。

那么，聯(lián)通如何在當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展良好的條件下，在移動(dòng)網(wǎng)建設(shè)方面也來(lái)一次成功的飛躍呢？答案是可以的，但是聯(lián)通必須找到一條適合自己條件的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的思路，本文就想站在一線人員的角度，分析聯(lián)通、移動(dòng)在移動(dòng)網(wǎng)建設(shè)方面所采取的辦法，從而探尋一條適合聯(lián)通自己的移動(dòng)網(wǎng)建設(shè)路子。

首先我們要認(rèn)識(shí)到，與營(yíng)銷相比，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷方案，一經(jīng)推廣很快就可以風(fēng)行整個(gè)行業(yè)，但移動(dòng)網(wǎng)的建設(shè)是要靠一個(gè)站一個(gè)站地建出來(lái)的，任意一個(gè)站點(diǎn)，從規(guī)劃到開(kāi)通，少則三個(gè)月，多則一年，并不是想快就能快的。而且，對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，除了基站的數(shù)量，更重要的是基站的質(zhì)量。我們必須承認(rèn)，在三家運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)那張移動(dòng)通信網(wǎng)不管數(shù)量還是質(zhì)量，都是最優(yōu)的，移動(dòng)公司正是靠了這張網(wǎng)，才得以瀟灑這么多年。

回想起來(lái)，在移動(dòng)網(wǎng)建設(shè)方面，移動(dòng)比聯(lián)通是早了幾年，但兩家公司都有了二十多年的建網(wǎng)資歷了，從建網(wǎng)的技術(shù)和流程上看，兩家差別不大，人員配置、崗位設(shè)置也是大同小異，但為什么這么多年，兩張網(wǎng)絡(luò)的差距并沒(méi)有縮小，有些地方甚至還在拉大呢？要找原因的話，可以找出很多種，資金問(wèn)題、頻帶寬度、政策因素等等，這些原因固然都很重要，但對(duì)于兩家來(lái)說(shuō)也是互有利弊的。其實(shí)，如果站在網(wǎng)建一線看的話，有兩個(gè)因素也是非常關(guān)鍵，一個(gè)是來(lái)自市場(chǎng)的“壓力”，另一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的工具——大數(shù)據(jù)分析，這兩個(gè)因素與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相伴相生，對(duì)網(wǎng)建工作影響很大。

一、好的移動(dòng)網(wǎng)是“逼”出來(lái)的

網(wǎng)建工作一般會(huì)受到內(nèi)部和外部?jī)煞矫娴膲毫?，?nèi)部的壓力來(lái)自于自己的上級(jí)，比如網(wǎng)絡(luò)覆蓋檢查、安全檢查、工程質(zhì)量檢查等等；外部壓力主要是客戶的投訴，信號(hào)不好，打不了電話，上不了網(wǎng)，客戶就要投訴。兩者都是壓力，但處理壓力的方式是不一樣的，前者通過(guò)突擊準(zhǔn)備、合理解釋一般都是能夠過(guò)得了關(guān)的；而后者卻解釋無(wú)用，撤銷投訴的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，我能夠通話或者能夠上網(wǎng)就行。

事實(shí)上，不管是移動(dòng)還是聯(lián)通都會(huì)面臨這兩種壓力，唯一的區(qū)別是，來(lái)自客戶的壓力移動(dòng)要比聯(lián)通大得多。一些本來(lái)是聯(lián)通的客戶，遇到信號(hào)有問(wèn)題，會(huì)向聯(lián)通客服進(jìn)行投訴，一段時(shí)間后，如果得不到解決，他就悄悄地?fù)Q號(hào)了。而如果是移動(dòng)的客戶，遇到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，通常是持續(xù)地投訴，因?yàn)橐话闱闆r下他很少會(huì)考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)。參與過(guò)共建共享工作的聯(lián)通員工會(huì)有這樣的體會(huì)，移動(dòng)現(xiàn)網(wǎng)的基站數(shù)量一般比聯(lián)通要多，移動(dòng)共享聯(lián)通的基站很大一部分是出于解決客戶投訴的目的，因此，移動(dòng)提出共享需求經(jīng)常是急不可耐的，你只要一同意共享，對(duì)方一波一波的人就會(huì)成天盯著你，請(qǐng)求為他們準(zhǔn)備好基礎(chǔ)設(shè)施，準(zhǔn)備工作剛做好，天線、設(shè)備很快就按上了。反之，聯(lián)通也有為解決投訴而向移動(dòng)提出的緊急共享請(qǐng)求，但當(dāng)對(duì)方把基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)備好之后，我們反而不急了，有些共享站點(diǎn)甚至隔了數(shù)月都沒(méi)有去安裝設(shè)備，什么原因呢，客戶不投訴了。

也就是說(shuō)，來(lái)自外部的壓力是沒(méi)法調(diào)和的，但是可以轉(zhuǎn)移的。一線人員在一起有時(shí)也會(huì)調(diào)侃，你們移動(dòng)公司收入這么好，網(wǎng)絡(luò)就別太講究了，留點(diǎn)機(jī)會(huì)給別人吧。移動(dòng)人員回答：他們也不想這么認(rèn)真，是被逼的，客戶投訴會(huì)定時(shí)自動(dòng)升級(jí)，誰(shuí)也不想看到自己的投訴上升到公司、省分、集團(tuán)、甚至工信部的層面。移動(dòng)的管理層正是利用了客戶投訴這個(gè)“外部壓力”，經(jīng)年累月，把一張移動(dòng)網(wǎng)修補(bǔ)的如此完整。

二、大數(shù)據(jù)的缺陷

移動(dòng)網(wǎng)的建設(shè)一般都會(huì)經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、選址租賃、站點(diǎn)建設(shè)這三個(gè)環(huán)節(jié)，其中網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是先導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的依據(jù)一般來(lái)自三個(gè)方面：客戶投訴、大數(shù)據(jù)分析、前臺(tái)需求?？蛻敉对V前面已有敘述，前臺(tái)需求一般是配合前臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)而采取的一些應(yīng)急的覆蓋措施，作為網(wǎng)優(yōu)人員，在做網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時(shí)更多的是依靠大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，為此，我們有必要分析一下大數(shù)據(jù)。

隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的日趨成熟以及高效，網(wǎng)優(yōu)人員對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的依賴程度越來(lái)越高，但大數(shù)據(jù)分析是有前提的，如果運(yùn)營(yíng)商的客戶群比較大，分布也比較均勻，那么通過(guò)大數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)果就非常準(zhǔn)確，比如判斷該區(qū)域信號(hào)的強(qiáng)弱，信道容量富余情況等等。但是，如果客戶分布不均勻，比如一個(gè)實(shí)際人口比較密集，但屬于你的用戶卻很少的區(qū)域，由于客戶少，反饋的信息就很少，大數(shù)據(jù)判斷的結(jié)果往往是該區(qū)域不需要建站，這顯然是一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，如果信以為真，就等于把一塊潛在的話務(wù)量高發(fā)的區(qū)域拱手讓給了其他運(yùn)營(yíng)商，時(shí)間一久，這個(gè)區(qū)域有可能成為你的一個(gè)盲區(qū)。

令人遺憾的是，大數(shù)據(jù)這么有效的工具又一次偏袒了移動(dòng)，原因就在于移動(dòng)的客戶多，分布相對(duì)均勻。而聯(lián)通就不具備這個(gè)條件，客戶少，分布還不夠均勻。加上大數(shù)據(jù)分析的缺陷，使得部分弱覆蓋區(qū)域長(zhǎng)期得不到重視，久而久之，給聯(lián)通的移動(dòng)網(wǎng)造成了很大的傷害。事實(shí)上，聯(lián)通和移動(dòng)一起建設(shè)基站超過(guò)20年了，20年間移動(dòng)的基站數(shù)量不到聯(lián)通的2倍，而移動(dòng)的業(yè)務(wù)收入差不多是聯(lián)通的4倍，這么巨大的落差，也說(shuō)明了聯(lián)通站點(diǎn)的分布一定存在著諸多不合理的因素。

三、利用‘壓力’，制造‘壓力’

那么，聯(lián)通存在這么多不利的條件，移動(dòng)網(wǎng)該怎么建設(shè)呢？其實(shí)，就“外部壓力”來(lái)說(shuō)，聯(lián)通已經(jīng)遇到了一個(gè)十分難得的機(jī)會(huì)。2017年推出的王卡系列產(chǎn)品，可以看做是聯(lián)通獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，王卡系列的熱銷給聯(lián)通帶來(lái)的大量客戶，同時(shí)也帶來(lái)了大量的投訴，這些投訴大多是由于網(wǎng)絡(luò)的原因，這樣的投訴對(duì)于聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來(lái)說(shuō)就是一種“機(jī)遇”，及時(shí)地解決這些投訴，不僅穩(wěn)住了這一批客戶，也完善了聯(lián)通的移動(dòng)網(wǎng)。

多年來(lái)，聯(lián)通一直強(qiáng)調(diào)聚焦戰(zhàn)略，精準(zhǔn)投資，這一次投資目標(biāo)自己呈現(xiàn)出來(lái)了，而且非常清晰，對(duì)于聯(lián)通來(lái)說(shuō)無(wú)異于天賜良機(jī)。值得高興的是，聯(lián)通通過(guò)全員營(yíng)銷，口口相傳等形式，不斷地宣傳和推廣“王卡”系列產(chǎn)品，顯然，當(dāng)更多的人理解和接受“王卡”產(chǎn)品后，我們的“壓力”就會(huì)增多，網(wǎng)建的目標(biāo)也會(huì)更清晰。

四、前后臺(tái)協(xié)同，一起建造高質(zhì)量的移動(dòng)網(wǎng)

如上所述，聯(lián)通的移動(dòng)網(wǎng)還存在著部分弱覆蓋區(qū)域，尤其在室內(nèi)，甚至還有少量的盲區(qū)，顯然，在這樣的區(qū)域發(fā)展業(yè)務(wù)，產(chǎn)品再好也是沒(méi)有用的，就像一顆種子撒在鹽堿地上，連芽都很難發(fā)出來(lái)。聯(lián)通要想從根本上改變落后的面貌，就必須在這些區(qū)域上下功夫，那么如何完善這部分區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋呢，最好的辦法就是前后臺(tái)協(xié)同。

多年來(lái)，建設(shè)移動(dòng)網(wǎng)的套路，都是后臺(tái)負(fù)責(zé)建網(wǎng)，前臺(tái)負(fù)責(zé)發(fā)展業(yè)務(wù)，前后臺(tái)之間存在的聯(lián)系主要是客戶投訴。在前臺(tái)人員的心目中，移動(dòng)信號(hào)應(yīng)該是哪兒都有的，大多數(shù)前臺(tái)人員并不關(guān)心公司移動(dòng)設(shè)備分布情況，應(yīng)該說(shuō)，前后臺(tái)這樣的分工合作關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋普遍良好的情況下是很正常的，但如果網(wǎng)絡(luò)覆蓋并不完整的情況下，這樣的合作就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。比如，某個(gè)區(qū)域聯(lián)通覆蓋非常薄弱，可前臺(tái)并不知情，還在這里使勁地發(fā)展業(yè)務(wù)，一則你很難被客戶接受，二則，即便發(fā)展了，也會(huì)造成很多的退網(wǎng)。反之，聯(lián)通有一些區(qū)域覆蓋很好，在這樣的區(qū)域發(fā)展業(yè)務(wù)可以獲得非常穩(wěn)定的客戶，但前臺(tái)不清楚，就不會(huì)有的放矢地去發(fā)展業(yè)務(wù)，那么，這些設(shè)施的能力就可能發(fā)揮不出來(lái)。

鑒于聯(lián)通的移動(dòng)網(wǎng)覆蓋還存在不少弱覆蓋的地方，前后臺(tái)的協(xié)同就更為重要。所謂前后臺(tái)協(xié)同，就是要讓前臺(tái)人員隨時(shí)都能了解網(wǎng)絡(luò)覆蓋的情況，哪里覆蓋良好，哪里覆蓋薄弱，哪里潛在的客戶多，哪里建站的性價(jià)格高；后臺(tái)能夠及時(shí)了解前臺(tái)的需求，準(zhǔn)確制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，共同落實(shí)規(guī)劃。前后臺(tái)協(xié)同至少有三方面的好處：第一，便于前臺(tái)人員的精準(zhǔn)營(yíng)銷，同時(shí)提供最有價(jià)值的覆蓋需求；第二，后臺(tái)根據(jù)需求制定更加合理的建站規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投資；第三，充分利用前臺(tái)人員的人脈關(guān)系，提高尋址租賃的效率。

聯(lián)通當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和資金情況，不允許像移動(dòng)那樣大投入、全覆蓋，精準(zhǔn)投資、精準(zhǔn)營(yíng)銷的聚焦策略是聯(lián)通的必然選擇。但前后臺(tái)協(xié)同怎么操作呢，有一個(gè)方法值得一試，即網(wǎng)優(yōu)人員下沉。讓網(wǎng)優(yōu)人員深入到營(yíng)銷一線，對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，讓前臺(tái)人員能夠隨時(shí)了解公司網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，并能夠提供有價(jià)值的建站需求。同時(shí)，網(wǎng)優(yōu)人員深入一線，也更能夠理解前臺(tái)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求，有針對(duì)性地把緊急的、潛在客戶群大的場(chǎng)景覆蓋好，前后臺(tái)配合，覆蓋一片，發(fā)展一片，久而久之，在建設(shè)和發(fā)展上形成一種良性循環(huán)，讓聯(lián)通一步一步地走出困境。

五、建立合理、高效的績(jī)效考核體系

移動(dòng)網(wǎng)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的、艱巨的過(guò)程，不管采用什么辦法，都需要人去實(shí)施，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，然而，要讓每個(gè)員工始終保持高昂的工作熱情和進(jìn)取精神，績(jī)效考核是不可或缺的。而做好績(jī)效考核的關(guān)鍵，是建立一個(gè)合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和高效的評(píng)估工具。

移動(dòng)網(wǎng)建設(shè)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？建設(shè)移動(dòng)網(wǎng)的根本目的是要獲取移動(dòng)業(yè)務(wù)收入，而移動(dòng)業(yè)務(wù)收入和移動(dòng)業(yè)務(wù)量是成正比的，因此，移動(dòng)業(yè)務(wù)量（話務(wù)量、數(shù)據(jù)流量）應(yīng)該成為衡量網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。那么，業(yè)務(wù)量指標(biāo)又怎樣關(guān)聯(lián)到所有參與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的各個(gè)崗位呢。

在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的整個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)、網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)建是三個(gè)關(guān)鍵崗位，他們所承擔(dān)的職責(zé)是有區(qū)分的，前臺(tái)承擔(dān)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的申請(qǐng)；網(wǎng)優(yōu)承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的職責(zé)；網(wǎng)建承擔(dān)將規(guī)劃點(diǎn)按時(shí)建設(shè)成站點(diǎn)的職責(zé)。在三個(gè)崗位中，前臺(tái)和網(wǎng)優(yōu)可以用業(yè)務(wù)量的增減作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)建可以用建設(shè)進(jìn)度、工程質(zhì)量等作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

這樣的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)最大限度地把業(yè)務(wù)發(fā)展融入到了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。前臺(tái)要完成業(yè)務(wù)發(fā)展的指標(biāo)，除了做好營(yíng)銷工作，還要時(shí)刻關(guān)注自己轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，你能夠挖掘出更多的潛在客戶量大但覆蓋薄弱的區(qū)域，你就有可能獲得后臺(tái)更多的支撐。如果你進(jìn)一步參與前臺(tái)的尋址租賃，那么，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的力度會(huì)更大。作為網(wǎng)優(yōu)，就會(huì)把吸收更多的業(yè)務(wù)量作為規(guī)劃的主要目標(biāo)，一方面，通過(guò)前臺(tái)的協(xié)助，可以避免大數(shù)據(jù)分析帶來(lái)的缺陷，擬定更加符合實(shí)際的建站規(guī)劃，另外，在規(guī)劃點(diǎn)落實(shí)遇到阻力時(shí)，可以及時(shí)靈活地調(diào)整規(guī)劃位置，因?yàn)橐?guī)劃點(diǎn)過(guò)分理想化，如果遲遲得不到落實(shí)，也會(huì)影響業(yè)務(wù)量的提升。網(wǎng)建崗位的功能相對(duì)單一，且衡量建設(shè)的指標(biāo)容易量化，因此評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)容易理解。但是要完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的任務(wù)絕非易事，聯(lián)通資金有限，客戶群相對(duì)較小，談?wù)窘ㄕ居龅阶枇r(shí)話語(yǔ)權(quán)又比較低，僅僅依靠后臺(tái)的力量，在對(duì)外協(xié)調(diào)上的壓力非常大，因此，網(wǎng)建人員更需要協(xié)調(diào)好前臺(tái)和網(wǎng)優(yōu)，爭(zhēng)取獲得前臺(tái)和網(wǎng)優(yōu)的支持，比如請(qǐng)前臺(tái)參與站點(diǎn)租賃，請(qǐng)網(wǎng)優(yōu)合理調(diào)整規(guī)劃點(diǎn)位置等等。

多年來(lái)，聯(lián)通的前后臺(tái)常常是各自為戰(zhàn)，各有各的績(jī)效評(píng)估體系，作為前臺(tái)，只關(guān)心發(fā)展，賣卡，至于卡賣出去了，是否穩(wěn)定使用并不太在意；作為后臺(tái)，更多關(guān)心的是建設(shè)任務(wù)有沒(méi)有完成，站點(diǎn)開(kāi)出來(lái)之后吸收了多少業(yè)務(wù)量并不是重點(diǎn)，前后臺(tái)缺乏溝通，造成了各自完成的指標(biāo)似乎都不錯(cuò)，但公司的總體效益上卻沒(méi)有得到多少體現(xiàn)。建立合理的績(jī)效評(píng)估體系，就是希望通過(guò)考核把前后臺(tái)的注意力和工作重點(diǎn)放在公司業(yè)務(wù)發(fā)展的大目標(biāo)上，摒棄一些無(wú)效勞動(dòng)，在同樣的勞動(dòng)強(qiáng)度下，產(chǎn)生出更多的效益。

建立績(jī)效考核體系另一個(gè)重點(diǎn)是建造一套簡(jiǎn)單有效的績(jī)效評(píng)估工具。一個(gè)好的績(jī)效評(píng)估工具應(yīng)該結(jié)合在日常的網(wǎng)建管理工作中，不管是前臺(tái)還是后臺(tái)，所有參與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的員工、協(xié)作單位，都會(huì)納入網(wǎng)建管理流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)人只需記下自己所做的，績(jī)效評(píng)估工具就會(huì)把所有參建人員的績(jī)效客觀準(zhǔn)確地反映出來(lái)。有關(guān)績(jī)效評(píng)估工具的問(wèn)題將另文敘述。

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