隨著信息時(shí)代的全面普及以及人民對(duì)于美好生活的強(qiáng)烈向往，中國(guó)電信安徽公司（以下簡(jiǎn)稱安徽電信）致力于應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的充份融合，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，努力打造智能語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、電信電視為主入口、便捷高效的線上智慧服務(wù)，大大方便了廣大客戶的服務(wù)訴求，讓客戶足不出戶，享受輕松便捷的服務(wù)。

　　智能語(yǔ)音服務(wù)：“說(shuō)說(shuō)即可”，服務(wù)直達(dá)

中國(guó)電信10000客服熱線，為全省3000多萬(wàn)客戶提供7*24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如今，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，10000號(hào)的傳統(tǒng)按鍵服務(wù)已被“說(shuō)說(shuō)即可、一步到位”的人機(jī)智能語(yǔ)音交互所替代，10000號(hào)全面跨入智慧服務(wù)新時(shí)代。

據(jù)安徽電信客戶服務(wù)中心沈治國(guó)總監(jiān)介紹，客戶對(duì)于10000號(hào)客服熱線的傳統(tǒng)服務(wù)感受是傳統(tǒng)按鍵式服務(wù)，單按鍵多、層級(jí)深、服務(wù)少、難找到。2018年2月28日，安徽電信率先實(shí)現(xiàn)了按鍵服務(wù)到智能語(yǔ)音交互的一大跨越。安徽電信與科大訊飛合作，引入智能語(yǔ)音機(jī)器人的智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、情緒識(shí)別、交互設(shè)計(jì)、策略匹配、解決方案6項(xiàng)最新人工智能技術(shù)，能精準(zhǔn)識(shí)別全省16地市方言、實(shí)時(shí)把握用戶情緒變化、準(zhǔn)確理解用戶問(wèn)題。用戶撥打10000后，只需直接說(shuō)出需求，平臺(tái)就能自動(dòng)識(shí)別、理解用戶意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短了用戶獲取服務(wù)時(shí)間，徹底改變了傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航層級(jí)多、服務(wù)少、感知差的局面。

為了讓智能語(yǔ)音服務(wù)更有效，讓客戶問(wèn)題解決更快速，安徽電信應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種算法進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，組建專業(yè)化語(yǔ)義訓(xùn)練隊(duì)伍，日均分析2000條人機(jī)交互清單，拓展語(yǔ)義3.8萬(wàn)，補(bǔ)充同音多義詞類1.4萬(wàn)，設(shè)計(jì)20類人機(jī)交互場(chǎng)景，讓智能語(yǔ)音機(jī)器人快速成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)千人千面智慧服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能語(yǔ)音服務(wù)推出后，用戶拔打10000號(hào)的問(wèn)題解決率更高、自助服務(wù)項(xiàng)目更多，客戶單次通話時(shí)長(zhǎng)也從55秒降至15秒、交互按鍵的次數(shù)從3.2次降至1.5次。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：點(diǎn)點(diǎn)屏幕，輕松自助

憑借全天候、全場(chǎng)景、多入口、快速便捷等優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式已經(jīng)逐步成為客戶的首選。據(jù)安徽電信電子渠道運(yùn)營(yíng)中心周游總監(jiān)介紹，安徽電信現(xiàn)已為客戶提供了掌上10000手機(jī)客戶端、歡GO手機(jī)客戶端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳、QQ營(yíng)業(yè)廳、支付寶服務(wù)窗、微博門戶為代表的八大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口，提供查詢、交費(fèi)、辦理、修障等160余項(xiàng)服務(wù)，基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的客戶畫像，提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)。據(jù)悉，每月有約92%的客戶服務(wù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)端完成的，月服務(wù)量將近1.3億次。

通過(guò)”掌上10000”手機(jī)客戶端與“安徽電信“公眾號(hào)兩個(gè)平臺(tái)，安徽電信推出智慧帳單、一鍵體驗(yàn)兩項(xiàng)智慧服務(wù)舉措。智慧帳單是將“帳單、對(duì)詳單、明細(xì)帳單、詳單”四維一體有效融合，實(shí)現(xiàn)客戶明明白白消費(fèi)，實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)情況，話費(fèi)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)趨勢(shì)一目了然。如今，智慧帳單月查詢量突破6000萬(wàn)次。

一鍵體檢則依托安徽電信大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為客戶提供“我的套餐” 、“手機(jī)流量檢測(cè)” 、“寬帶與電信電視” 、“安全檢測(cè)”、“我的財(cái)富 ”和“我的權(quán)益”六大維度體檢服務(wù)。用戶只需手指輕輕一點(diǎn)，10秒之內(nèi)便完成360度安全診斷，為客戶的通信信息生活保駕護(hù)航。每月有近20萬(wàn)用戶主動(dòng)體檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并自助解決。

電信電視服務(wù)：輕松掃碼，一站解決

中國(guó)電信iTV超清電視現(xiàn)已走入千家萬(wàn)戶，全省iTV用戶已突破600萬(wàn)。為了讓iTV出現(xiàn)障礙時(shí)讓修障服務(wù)更加方便快捷，安徽電信2018年推出了基于電視屏的自助修障服務(wù)。據(jù)安徽電信客戶支撐中心于聳總監(jiān)介紹，當(dāng)iTV障礙發(fā)生時(shí)，原先客戶需要撥打10000號(hào)，通過(guò)多層級(jí)菜單完成身份認(rèn)證后在線修復(fù)，或者由維修人員上門修復(fù)障礙?，F(xiàn)如今，系統(tǒng)實(shí)時(shí)判斷產(chǎn)生障礙原因，利用電視屏彈窗告知處理方法，客戶只需用遙控器點(diǎn)擊屏幕上的自動(dòng)修復(fù)按鈕，或掃描電視屏上含有itv帳號(hào)信息的二維碼，手機(jī)即可免帳號(hào)登錄自動(dòng)檢測(cè)并修復(fù)障礙，讓問(wèn)題一”掃”光。目前，80%的iTV常見(jiàn)障礙能通過(guò)電視屏二維碼自助修復(fù)解決，月修障量超過(guò)1.9萬(wàn)次，已與微信、掌上10000手機(jī)客戶端的自助排障量持平，一次性修復(fù)障礙成功率達(dá)到77.5%，實(shí)現(xiàn)了自助修障服務(wù)的新突破。

據(jù)悉，安徽電信將不斷加大人工智能等技術(shù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)與客戶服務(wù)中的運(yùn)用，一方面是加大服務(wù)創(chuàng)新力度，通過(guò)使用人工智能、大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)虛擬化等技術(shù)等讓客戶問(wèn)題更快速方便的解決；另一方面，將AI、大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧家庭、智能連接業(yè)務(wù)、新型ICT應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)等生態(tài)領(lǐng)域相結(jié)合，提供能夠承載各類場(chǎng)景應(yīng)用的智慧產(chǎn)品與信息服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；同時(shí)，基于大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)端到端系統(tǒng)可視化、資源量化、性能建?；?、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)自動(dòng)化與智能化，降低企業(yè)資本和運(yùn)營(yíng)支出，提高企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)水平。

用戶至上，用心服務(wù)，客戶是企業(yè)的根基，今天的安徽電信將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，聚焦客戶感知服務(wù)注智提效能，用智慧點(diǎn)亮生活，讓客戶信息時(shí)代更美好。

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