3月9日消息（特約作者 杜建民）最近不少共享單車用戶都注意到， ofo已關(guān)閉1元月卡購買通道，摩拜單車在北京的騎行月卡折扣也已停止，兩家均恢復(fù)包月20元、包年240元的價(jià)格。如今的價(jià)格，讓已經(jīng)習(xí)慣了將近2年低價(jià)的用戶感到不適應(yīng)。20元/月的包月費(fèi)用相對(duì)于個(gè)人整體交通費(fèi)用支出占比非常小，但是人們還是開始吐槽漲價(jià)。這也再次印證了中國創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展路徑：創(chuàng)新萌發(fā)，大批公司跟隨，進(jìn)入燒錢時(shí)代，再到寡頭之爭，最后塵埃落定。從瘋狂燒錢搶占地盤到兩大巨頭分享市場容量，從不穩(wěn)定到相對(duì)穩(wěn)定，打車和單車的成長經(jīng)歷近乎一致。

“今年前兩個(gè)月以來，中國聯(lián)通通過線上渠道發(fā)展的用戶數(shù)量已經(jīng)超過了線下渠道。”王曉初在臨時(shí)股東大會(huì)現(xiàn)場透露。近年來，由于線上紅利消耗殆盡，互聯(lián)網(wǎng)公司都在積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式高呼“新零售”，積極向線下渠道下沉。靠線下渠道起家的中國聯(lián)通，充分利用混改后與BATJ的利益聯(lián)系，通過強(qiáng)化融合。線上發(fā)展勢(shì)頭迅猛。各種王卡和寶卡，依靠BATJ的“內(nèi)容”，低價(jià)搶占并圈住了用戶。中國聯(lián)通開啟了良性聚力之路。

無論是共享單車的握手言和提價(jià)，還是中國聯(lián)通的線上低價(jià)獲客，都在啟示一個(gè)問題，誰都經(jīng)不起長久的燒錢低價(jià)競爭。著眼長遠(yuǎn)，要么提價(jià)，要么降成本。3月5日的“兩會(huì)”上，李克強(qiáng)總理政府工作報(bào)告中要求“加大網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)力度，明顯降低家庭寬帶、企業(yè)寬帶和專線使用費(fèi)”。國家強(qiáng)力推行的提速降費(fèi)關(guān)閉了運(yùn)營商的提價(jià)大門，至少提價(jià)是越來越難。所以，中國移動(dòng)的家寬未來的出路就是一個(gè)，那就是降成本。而且在已經(jīng)“免費(fèi)贈(zèng)送”的前提下，中國移動(dòng)家寬亟需轉(zhuǎn)變“燒錢”模式。

一、免費(fèi)贈(zèng)送的低價(jià)，無法持續(xù)

2018年1月份的經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)的家庭寬帶凈增依然強(qiáng)勁。不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)拉開了與中國聯(lián)通的距離，而且與中國電信的差距越來越小。如果按照現(xiàn)在的發(fā)展速度，預(yù)計(jì)到今年十月份，中國移動(dòng)的家寬用戶將超過中國電信，成為無線+有線寬帶業(yè)務(wù)的雙料冠軍。到那時(shí)，中國移動(dòng)的行業(yè)主導(dǎo)地位進(jìn)一步強(qiáng)化。中國移動(dòng)加快寬帶營銷推進(jìn)步伐，搶占家寬用戶，是其深入推進(jìn)大連接戰(zhàn)略的重要一環(huán)。相對(duì)于中國聯(lián)通和中國電信動(dòng)輒780元/年的寬帶費(fèi)用，中國移動(dòng)38元套餐即可免費(fèi)使用家庭寬帶。用戶側(cè)雖然是免費(fèi)使用，移動(dòng)內(nèi)部無線和有線業(yè)務(wù)按照一定規(guī)則進(jìn)行業(yè)務(wù)分成?？恐@種讓人無法拒絕的誘惑，中國移動(dòng)成功超越中國聯(lián)通，并即將超越中國電信。中國移動(dòng)獲得了用戶，但是在家寬業(yè)務(wù)上并沒有獲得收益。而聯(lián)通和電信雖然用戶發(fā)展慢，但是收益要高于移動(dòng)。有人可能會(huì)說，沒有了用戶，早晚會(huì)沒有收益。作者也贊同這樣的認(rèn)識(shí)，只是靠負(fù)收益得來的用戶，早晚會(huì)成為包袱，而且用戶越多，包袱越大。

家寬是連接用戶家庭業(yè)務(wù)應(yīng)用最近的入口，本來是投資大+見效慢+流程長的業(yè)務(wù)，中國移動(dòng)這樣不計(jì)成本強(qiáng)力推廣，靠低價(jià)和外包確實(shí)提高了用戶規(guī)模和份額。但是這種靠無線業(yè)務(wù)補(bǔ)貼有線業(yè)務(wù)，靠第三方發(fā)展的模式，能夠持續(xù)多久？特別是友商虎視眈眈，無線業(yè)務(wù)正面臨大視頻+大流量+不限量的低價(jià)競爭壓力。靠業(yè)務(wù)補(bǔ)貼而來價(jià)格免費(fèi)，并非低成本，是難以筑牢用戶離網(wǎng)壁壘的。一旦價(jià)格免費(fèi)消失，或者低價(jià)優(yōu)勢(shì)不再明顯，中國移動(dòng)將面對(duì)巨大的存量用戶保有支出。聯(lián)通和電信沒有跟進(jìn)中國移動(dòng)的家寬免費(fèi)，或者說沒有主動(dòng)進(jìn)行價(jià)格應(yīng)對(duì)，一方面是因?yàn)榧覍捠瞧浜诵氖杖雲(yún)^(qū)，限于無線業(yè)務(wù)的規(guī)模和份額，還要靠家寬進(jìn)行補(bǔ)貼；另外一方面也是在等待中國移動(dòng)無法持續(xù)免費(fèi)時(shí)，反戈一擊。

二、家寬“管道”凸顯，業(yè)務(wù)急需差異化

通過混改，找到了“管道”+“內(nèi)容”的信息流靠山，中國聯(lián)通走在與BATJ等互聯(lián)網(wǎng)大佬跨業(yè)融通的前列。不但可以低價(jià)獲客，而且正在筑牢用戶離網(wǎng)壁壘。中國移動(dòng)曾經(jīng)錯(cuò)失了培育“內(nèi)容”的時(shí)機(jī)，現(xiàn)在的無限業(yè)務(wù)急需“內(nèi)容”突破口，而且在BATJ已經(jīng)全面把持消費(fèi)級(jí)應(yīng)用的前提下，中國移動(dòng)的“內(nèi)容”突破將異常漫長且困難，無線的業(yè)務(wù)的“管道”壓力將越來越大?，F(xiàn)在家寬也面臨同樣的“內(nèi)容”缺失和“管道”壓力。而且缺少了“內(nèi)容”的籬笆，一旦家寬低價(jià)優(yōu)勢(shì)消失，用戶隨時(shí)可以用腳投票，投奔其他運(yùn)營商。另外，根據(jù)據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)，截至去年10月初，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)3.37億戶。根據(jù)寬帶發(fā)展聯(lián)盟《中國寬帶普及狀況報(bào)告》，固定寬帶家庭普及率達(dá)到65.3%，已接近“十三五”規(guī)劃2019年底目標(biāo)值。超前發(fā)展也已經(jīng)透支了未來用戶增長空間。

家寬作為家庭業(yè)務(wù)的入口，在當(dāng)前家庭業(yè)務(wù)比較匱乏的情況下，三大運(yùn)營商的機(jī)會(huì)看似是均等的，實(shí)際上不是。“家寬+”，由電視+延伸應(yīng)用構(gòu)成。電視業(yè)務(wù)上，除了廣電的牌照外，就是各種盒子，而且盒子里的內(nèi)容，多數(shù)由BATJ等互聯(lián)網(wǎng)大佬提供或者把持。延伸應(yīng)用上，以“和目”為代表的智慧家居的概念雖然很響亮，但是真正走進(jìn)千家萬戶，還需要相當(dāng)長的一段時(shí)間。因此，在電視牌照上，一方面要積極申請(qǐng)爭取牌照，目前廣東移動(dòng)已經(jīng)拿到了電視牌照；另外一方面也要加強(qiáng)與廣電的合作，畢竟廣電的家寬業(yè)務(wù)也面臨骨干網(wǎng)資源和資金困境。在延伸業(yè)務(wù)上，智慧家居業(yè)務(wù)多與智能家居行業(yè)發(fā)展速度相關(guān)，中國移動(dòng)要參與培育，投資入股就是一個(gè)比較快的手段。德國電信主動(dòng)向基礎(chǔ)制造行業(yè)延伸，現(xiàn)在已經(jīng)走在了智慧家居行業(yè)的前列。這就是例子。

三、降低外包，逐步提高自有寬帶網(wǎng)絡(luò)份額

相對(duì)來說，中國聯(lián)通的寬帶主干網(wǎng)絡(luò)并不少，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量并不差。中國電信的資源也不少，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也不差。而且中國聯(lián)通和中國電信就是靠固網(wǎng)業(yè)務(wù)起家的，直到現(xiàn)在，固網(wǎng)業(yè)務(wù)也是其主要收入來源。中國移動(dòng)是最晚拿到全業(yè)務(wù)牌照，最晚開始家寬運(yùn)營的，家寬網(wǎng)絡(luò)資源相對(duì)并不突出。中國移動(dòng)現(xiàn)在家寬上的高額猛進(jìn)，掩蓋了其深層次的問題。就像王曉初董事長說的那樣，中國移動(dòng)的家寬主要是包干給社會(huì)的企業(yè)，而在這一塊中國聯(lián)通是有優(yōu)勢(shì)的。第三方公司既能夠解決最后一公里的接入和裝維問題，又能提供生命周期的網(wǎng)維資金，也能多樣化營銷獲客，中國移動(dòng)有今天的龐大家寬用戶規(guī)模，第三方公司的貢獻(xiàn)不容小覷。當(dāng)然中國移動(dòng)不計(jì)成本，用資金換時(shí)間，這樣的代價(jià)必然也非常大。

從2013年年底正式拿到固網(wǎng)家寬牌照，到2018年年底，正好五周年。中國移動(dòng)起初簽訂的第三方家寬合作協(xié)議一般為五年，長的有十年?，F(xiàn)在即將逐步到期。中國移動(dòng)面臨著如何處理這些第三方建設(shè)的低標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)資源的問題。在用戶已經(jīng)成了第三方的主要議價(jià)資源后，中國移動(dòng)以合理價(jià)格要么繼續(xù)租賃，要么擇優(yōu)買入。最終還是要擴(kuò)大自有寬帶網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和份額。只有保持了網(wǎng)絡(luò)資源上的優(yōu)勢(shì)，不受制于人，才能保障用戶規(guī)模和份額上的優(yōu)勢(shì)。

四、利用微信等可視化工具，提升家寬全程服務(wù)能力

家庭寬帶業(yè)務(wù)是長流程業(yè)務(wù)，除了網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋的硬性條件外，還有業(yè)務(wù)流程高效與否的軟性條件，以用戶為觸點(diǎn)包括營銷、裝維、投訴、移機(jī)、銷戶和續(xù)費(fèi)等六大環(huán)節(jié)。寬帶接入比拼的是全程全網(wǎng)的長期服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)是決勝市場的關(guān)鍵因素。在服務(wù)競爭的時(shí)代，軟性條件的競爭更能提現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的真正經(jīng)營能力。當(dāng)前，家寬網(wǎng)速不斷提高，“燒錢”空間越來越小的趨勢(shì)下，中國移動(dòng)必須加快轉(zhuǎn)型步伐，才能適應(yīng)用戶的需求，才能更好地推動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展為萬物互聯(lián)打好基礎(chǔ)。

現(xiàn)階段，低便捷+高投訴是運(yùn)營商普遍遇到的服務(wù)難題。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)到的當(dāng)下，要打造依靠線下+線上，為用戶提供足不出戶的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)在線便捷網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢，到資費(fèi)查詢?cè)俚礁顿M(fèi)下單一體化管理。高投訴來源于售前、售中和售后等環(huán)節(jié)。因此，從上門安裝開始，除了做好業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)和服務(wù)開通，還要多花幾分鐘教會(huì)用戶使用，講清楚使用過程中的注意事項(xiàng)。提供的使用手冊(cè)要有插圖指示，簡單易懂，方便實(shí)用。另外還要提供快速、及時(shí)的售后故障處理服務(wù)，包括使用微信視頻等可視化工具，把故障保修申請(qǐng)?zhí)幚碓谟脩裘壬对V之前。

如果能夠牢牢把握住低價(jià)+品質(zhì)/服務(wù)，相信中國移動(dòng)的家寬既能成功超越中國電信，而且也能站穩(wěn)第一的腳跟。當(dāng)然，前面的路，也需要中國移動(dòng)下一番苦功夫。（杜建民為C114特約作者）

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